Fortalecer a cultura que prioriza a experiência do cliente é um dos objetivos da maioria das empresas. Isso porque, os resultados comprovam cada vez mais que o fator humano influencia em diversos aspectos. De acordo com o relatório Digital Trends 2019 da Adobe, em parceria com a Econsultancy, empresas focadas em CX e transformação digital tiveram 64% mais chances do que as outras de ultrapassar sua principal meta. Um exemplo é a Youse, em que as experiências personalizadas e o atendimento humanizado agregaram valor para a relação com o cliente.
“É preciso identificar as ‘personas’ e prover experiências simples e eficientes, sem se esquecer que todos gostam de se sentir especiais, únicos e respeitados”, diz Arthur Ricci de Carvalho, diretor de operações da Youse. Nesse sentido, a integração entre as vendas online e off-line foram cruciais para proporcionar experiências melhores aos clientes. “Temos um modelo no qual é possível identificar quais são os canais preferenciais de contato do cliente, sendo assim, evitamos ligar para pessoas que preferem comprar online, por exemplo”, explica Rodrigo Brancher, diretor de tecnologia.
Para que o uso das informações seja eficiente, a Youse prevê uma integração ainda maior entre as frentes, principalmente para executar estratégias omnichannel. “No ano passado, por exemplo, aumentamos em 14% a comercialização de nossos produtos ao utilizar as informações fornecidas pelo call center para otimizar campanhas digitais”, comenta Thaiza Estevão, diretora de marketing da Youse.
PREPARAÇÃO
Principalmente no mercado de seguros, o atendimento requer particularidades para que o cliente entenda o que está adquirindo. “A relação de transparência com o consumidor tornou-se essencial para uma relação saudável e de longo prazo, eles exigem clareza sobre o que estão comprando e o quanto estão pagando por cada serviço ou produto, estão mais exigentes”, contextualiza Carvalho.
Com a proposta de oferecer autonomia, a insurtech permite ao cliente personalizar o seguro com coberturas e assistências que necessita e efetuar essa contratação pelo aplicativo. “Há clientes que precisam de algum apoio para tomar uma decisão, por isso, representantes de vendas do call center atuam também como especialistas”, compartilha Thaiza. Esses profissionais do call center são encarregados de atender ou entrar em contato com potenciais clientes que, por alguma razão, não concluíram a compra na plataforma. Para 2020, eles participaram de um evento para alinhamento de todo o plano da insurtech. “Compartilhamos números, o quanto a Youse cresceu e como eles fizeram parte da entrega de resultados do último ano, é importante que eles estejam ainda mais engajados com a marca”, conta a diretora.
Parte do plano para este ano consiste também em estudar e testar novas oportunidades. Para isso, foram reestruturadas algumas squads (equipe multidisciplinar em que os colaboradores trocam ideias, propõem soluções e criam em conjunto cada processo). “Teremos squads voltadas para conversão on e off, que olha a jornada do usuário e também squads que vai focar em novos produtos”, antecipa a gerente de vendas off-line.
