Zurich usa tecnologia para agilizar indenizações

Um em cada cinco segurados, vítimas de roubo e furto de celular, recebe a indenização no mesmo dia 

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Adriana Heideker, diretora executiva de Sinistros da Zurich no Brasil
Adriana Heideker, diretora executiva de Sinistros da Zurich no Brasil

A Zurich, empresa que atua no mercado brasileiro de seguros de Afinidades – aqueles que oferecem proteção para celular, eletrodomésticos, eletroportáteis, equipamentos eletrônicos, móveis, entre outros -, anunciou indicadores resultantes do site de prestação de serviços lançado este ano. Entre eles, a seguradora destaca que, entre mais de 19 mil indenizações aos clientes realizadas entre janeiro e maio de 2021, por acionamentos de roubo e furto de celulares, 22,7% foram solucionados no mesmo dia.

De acordo com a diretora executiva de Sinistros da Zurich no Brasil, Adriana Heideker, no primeiro trimestre de 2021, a Zurich apresentou seu novo site no Brasil, “cujas principais marcas são a agilidade e a simplicidade na prestação de serviços. Essas características têm sido percebidas e aprovadas pelos clientes. Quando eles utilizam os canais digitais disponíveis, como a assistente virtual Laiz ou o portal do cliente, o processo de indenização pode ser concluído em minutos, graças à inteligência artificial que permite, por exemplo, analisar um Boletim de Ocorrência de forma automatizada”. Após “ler” o documento, o sistema automaticamente gera um voucher, para que o cliente o apresente em um estabelecimento credenciado, ou um código, que pode ser inserido em uma plataforma de marketplace da companhia. Assim, no mesmo dia, o segurado pode ter o seu bem substituído.

Atualmente, quase a metade (49%) dos processos dos sinistros de roubo e furto de celular seguem esse fluxo automatizado, conta a diretora. Ela revela que a expectativa da empresa é que esse indicador continue crescendo. “O número de clientes indenizados por meio desse procedimento deve continuar aumentando ao longo deste ano de 2021, na medida em que expandimos o uso do voucher com nossos parceiros de negócio, bem como o nosso marketplace.”

De acordo com a executiva, hoje essa iniciativa já está sendo operacionalizada com a maior parte dos parceiros de negócio da companhia – que se caracterizam por serem grandes redes varejistas, com presença nas cinco regiões do Brasil. A solução também funciona para os seguros de Garantia Estendida – uma proteção que garante o reparo ou troca do bem após o vencimento da garantia original de fábrica – e Danos Acidentais – que cobre, por exemplo, a queda do aparelho eletrônico. São modalidades em que o produto poderá ser trocado quando é detectado um defeito, ou se o reparo for considerado inviável. “Para estes seguros, mais de 50% dos sinistros são aprovados pelo processo de inteligência artificial”, acrescentou Adriana.

Diagnóstico remoto, uma inovação
Outra medida implantada pela Zurich e que resultou na melhora de seus indicadores é o diagnóstico remoto de Garantia Estendida. Esta iniciativa permitiu reduzir o tempo de solução em 40% e aumentou a satisfação dos segurados em 119% para serviços em domicílio de Garantia Estendida em todo o Brasil.

O Programa de Diagnóstico Remoto com o Segurado foi desenvolvido pela companhia juntamente com alguns de seus parceiros de serviços. Ele acontece no mesmo instante em que é feito o registro de sinistro, o que faz com que a assistência técnica visite o cliente uma única vez com a peça para a solução do problema – ação importante no momento de pandemia em que vivemos.

Heideker conta que “a ideia surgiu de uma prática simples, mas efetiva e essencial: ouvir o cliente, a fim de entender suas necessidades e melhorar a experiência que ele tem com a companhia – processo que internamente é denominado como Close The Loop. Após nos atentarmos para o fato de que os segurados apontaram o tempo de atendimento da linha de eletrodomésticos de grande porte como refrigeradores e Lavadoras de roupas como algo a ser melhorado, uma equipe de colaboradores da Zurich, juntamente com a alta gestão da companhia e a área de Sinistros, criou o projeto com o intuito de reduzir prazos. O resultado foi a melhora dos índices de satisfação, que têm crescido continuamente. Por essa razão, a Zurich já expandiu a solução para outras linhas de serviço aplicáveis”.