A estratégia para nova regra

Na última quinta-feira, dia 22 de maio, o governador Geraldo Alckmin sancionou a lei que proíbe que empresas de cobrança liguem para seus clientes endividados fora do horário comercial ou aos domingos e feriados. Com isso, fica a dúvida de qual será o próximo passo dessas companhias para continuar com o processo de cobrança sem dificuldades e de forma que não incomode o cliente. Segundo Edemilson Koji Motoda, diretor do Grupo KSL, o mais correto a fazer, por se tratar de uma lei recente, é aguardar para ver como o mercado de cobrança se comporta e quais serão os impactos para os envolvidos no processo. “Como toda mudança, seja ela por lei ou por outro dispositivo, gera incertezas e expectativas. Em um primeiro momento temos a impressão de que pode afetar os resultados das empresas, porém, esta impressão pode ser alterada com o passar do tempo e as estratégias adotadas”, afirma.

Para José Augusto de Rezende, diretor operacional da JA Rezende, no entanto, o impacto da nova lei para ligações de cobrança no Estado de São Paulo nas empresas tem sido imediato. Com limitações no horário, as instituições buscam estratégias para conseguir realizar uma negociação com os clientes, que já estão questionando as empresas sobre as medidas adotadas. Isso afeta de forma negativa essas empresas, principalmente no atual cenário econômico. “Num momento conturbado da economia brasileira, com Copa do Mundo e eleições, que impactam na recuperação dos créditos, a promulgação desta lei acrescenta mais um ingrediente neste cenário”, diz o diretor.

Como alternativa para não perderem negociações, as empresas têm visto em outros canais a oportunidade de manter contato o cliente sem que descumpram a lei, como afirma Motoda. “A empresa deve, primeiramente, se adequar ao que foi solicitado, buscando alternativas para que a recuperação das empresas não seja afetada, minimizando os impactos negativos. Trabalhamos com vários canais de atendimento ao cliente, como SMS, e-mails, cartas, entre outros. Nesse sentido, o trabalho será apenas direcionado para que não haja prejuízo para nossos clientes.”

Para auxiliar as empresas nesse sentido, a tecnologia também tem sido bastante utilizada. Com novas ferramentas oferecidas para o mercado, será possível se adequar às medidas, segundo Rezende. “Inclusive, já estamos aplicando a nova lei em nossas estratégias diárias, o que trouxe mais tranquilidade aos nossos clientes.”

Outra forma de as empresas evitarem descumprir a nova lei é treinar suas equipes para que não haja nenhuma irregularidade, destaca Dori Boucault, advogado da LTSA Advogados. “Deve ser implantado um programa que não permita ligações nesses horários, para evitar qualquer tipo de constrangimento. O treinamento da equipe deve ser feito visando o cumprimento dessa determinação”, explica.

No entanto, de acordo com Fernando Modenezi, gerente operacional da R Brasil Soluções, a nova lei não deve atingir tanto àquelas empresas que sempre respeitaram o horário comercial como estratégia. “Neste caso, existe um ganho de desempenho para essas empresas. O impacto será maior para as instituições que terão de mudar seus processos e se adequar à nova lei”, comenta. Para Modenezi, o essencial é apostar na criatividade como alternativa para que a empresa não desrespeite a lei. “Há quinze anos isso poderia ser muito difícil, mas a comunicação atual nos proporciona diversos meios de contato. Temos de ser ousados e criativos”, explica.