Autor: Paulo Gastão
Qual canal de relacionamento proporciona mais resultado? Todos. A questão importante a ser exercitada é saber em que momento do relacionamento cada canal deve ser utilizado. A interferência da internet e, mais recentemente, dos smartphones na vida das pessoas se tornou uma realidade sem a qual não conseguimos imaginar o cotidiano e o volume de dados acumulados em todas as esferas da vida contemporânea é quase esmagador. De acordo com pesquisa da eMarketer, somente o Brasil tem 38,8 milhões de smartphones ativos e a projeção é que até 2018 esse número seja de 71,9 milhões de aparelhos.
A velocidade desses dados é outro aspecto que revolucionou a maneira como marcas e prestadores de serviço se comunicam com as pessoas, afetando completamente o consumo, já que a todo tempo estamos expostos a produtos, serviços, informações e pessoas. A fim de acompanhar essa mudança, as empresas de relacionamento com o cliente precisaram evoluir e pensar em soluções mais voltadas a CRM. A saída é utilizar diversos canais para a interação com o cliente, criando-se o conceito de multicanalidade, que é estar presente em todas as plataformas, sem deixar de lado os recursos humanos, permitindo que o cliente escolha o canal (email, carta, URA, sms, chat, contato telefônico) mais adequado para ele.
Comecei no mercado de relacionamentos com o door to door, contato nas ruas com pesquisas e fui testando novos métodos e utilizando os recursos da tecnologia para a evolução dos canais como o business analytics, que muito contribui para a higienização dos mailings, segmentação e modelagem de dados. O mais importante para que as ações de contato sejam efetivas, é fazer uma avaliação dos canais com o consumidor para identificar qual a opção mais eficaz para determinado produto ou serviço, levando em conta o custo e a taxa de retorno. É necessário conhecer o público-alvo e utilizar essas informações para traçar a melhor estratégia de contato, sem esquecer a garantia de que ele seja tratado da mesma forma por todos os canais e que as informações não sejam difusas, independente da área de atuação.
Hoje em dia as pessoas não ficam longe de seus aparelhos de celular, portanto os consumidores estão mais receptivos para esses contatos digitais. Principalmente porque não interrompem as atividades diárias, garantem a privacidade e podem ser respondidos em qualquer momento do dia ou da noite, quando a pessoa tem maior tempo e interesse em resolver, inclusive aos finais de semana ou feriados. Por conta disso, os canais digitais SMS e email são atualmente as melhores interatividades digitais do mercado, além de terem menor custo se comparado a um contato por pontos de atendimento com ligação telefônica. Essas modalidades também permitem um controle detalhado da ação, desde a entrega até a abertura e interação, trazendo uma gestão do resultado em tempo real.
A multicanalidade deve estar presente e outro canal interessante, cada vez mais utilizado como meio de comunicação entre as pessoas, é o Whatsapp que tem melhor aplicação como canal de receptivo. Porém, para ações ativas de envio, ainda não é recomendado por se tratar de um meio empírico, indicado para pequenos grupos ou de uso individual, já que, por ser gratuito, conta com vários mecanismos que podem bloquear o uso e interromper o serviço.
É possível realizar ações ativas e receptivas entendendo e praticando a melhor relação custo benefício. Você já perguntou para seu cliente por quais canais ele prefere se relacionar? Estude seu banco de dados e pesquise junto a ele suas preferências de contato. Use e abuse dos recursos que as tecnologias oferecem a seu favor para afinar o relacionamento da empresa com o cliente. Em uma realidade em que o contato é cada vez mais virtualizado, as empresas devem usar isso em benefício próprio para coletar dados e transformá-los em informações e conhecimentos que apoiarão no sucesso de seu negócio.
Paulo Gastão é CEO e fundador da PG Mais Resultado
