Após ter tido acesso a dados que comprovam a eficácia do uso das redes sociais para a localização de inadimplência, apresentados em um congresso no ano passado, a direção do Instituto IGeoc, Gestão de Excelência Operacional em Cobrança, começou a prestar mais atenção nesse tipo de ferramenta. Até então, não existia ainda uma difusão muito grande do uso das redes sociais para essa finalidade, assegura Anna Zappa, superintendente do IGeoc, “Começamos a perceber que era uma ferramenta útil, a partir desse estudo que trouxe números bastante significativos para o setor. Para ter uma idéia, a gente conseguiu identificar mais de 72% de inadimplência, que, até então, não haviam sido localizados. Isso quer dizer que eles não haviam sido localizados em nenhuma ferramenta de busca até então, nem em listas, nem na Receita Federal, nem em listas pagas, nem em lugar nenhum. Então, eles eram considerados clientes perdidos. A partir daí, começamos a abrir outras fronteiras com relação a isso”, justifica.
No entanto, o objetivo do Instituto não é usar as redes sociais como ferramenta de localização, mas, sim, como um canal de relacionamento, tanto com o mercado, quanto com o consumidor inadimplente. “Temos uma forte missão de educação financeira que é, primeiramente, de ajudar essa pessoa que se encontra em um estado de inadimplência, para sair da inadimplência e se reintegrar no mercado de consumo. Para isso, estamos preparando para os próximos meses um portal de relacionamento que também é integrado com as redes sociais, em que iremos oferecer conteúdo de educação financeira e a possibilidade de uma interação maior entre o instituto e o cliente final, seja ele inadimplente ou não. O intuito é oferecer para eles ferramentas para negociar melhor suas dívidas, encontrar mecanismos de negociação, de educação financeira, etc… Vamos transformar nosso site em um portal, integrá-lo com as redes sociais e aí disseminar mais essas informações, com o objetivo social”, antecipa.
O Instituto que já está presente no Facebook, Twitter e LinkedIn, aproveita as oportunidades desses canais direcionando suas atividades de acordo com cada perfil. “O LinkedIn é uma rede mais corporativa, por isso, torna-se mais interessante para discussões nos grupos, divulgação de eventos e notícias. O Facebook nos possibilita estreitar o relacionamento com o nosso mercado. Através dele, a gente fala com profissionais de crédito e cobrança de diferentes níveis, não só no nível decisor, mas no nível operacional também. E o twitter é um grande disseminador de notícias, mas nenhuma dessas redes sociais ainda atingiu essa camada do consumidor final”, destaca.
A superintendente do IGeoc traz à tona ainda outra vantagem para as empresas de crédito e cobrança utilizarem as redes sociais – a questão da otimização dos custos. “Talvez a gente consiga otimizar custo no sentido de atingir um maior de número de pessoas com um custo menor. Nesse sentido eu acho que sim, porque nós não gastamos com grandes campanhas de marketing, e nas redes sociais, você consegue investir em uma só campanha dentro de uma ferramenta e atingir um grande público. Entretanto, complementa. “Mas esse não é o nosso objetivo final, o nosso objetivo é disseminar informação. A gente não está ainda nessa fase de se preocupar com redução de custo. Estamos em uma fase de disseminar uma cultura de qualidade, de boas práticas para quem atua dentro do mercado e para o consumidor”, reforça.
Para finalizar, Anna Zappa vislumbra a importância do uso das redes sociais nos próximos anos como ferramenta de interação entre as empresas do setor. “O meio vai ser sempre a internet, cada vez mais! Muito mais do que qualquer outro meio de contato. A gente já percebeu isso com SMS. Já divulgamos dados mostrando que o uso de SMS é mais efetivo até do que os Correios ou telefone. É uma ferramenta extremamente eficaz. Então, a gente acredita que a internet é uma ferramenta extremamente efetiva, de baixo custo, fácil de utilizar, é abrangente. Eu acho que o caminho, até mesmo para cobrança, é migrar para o ambiente web”, dá a dica.
