As Lojas Marisa também oferece crédito ao consumidor e serviços financeiros ancorados no próprio cartão. A carteira de clientes cresceu em 2008, saltando de aproximadamente R$500 milhões em dezembro de 2007 para R$560 milhões no mesmo período do ano passado. A base de cartões Marisa registrou 8,5 milhões de contas e mais de 11,2 milhões de cartões em todo o Brasil. Em 2007, a operação de cobrança contava com 210 Posições de Atendimento (PA´s) externas, porém o índice de eficiência da cobrança registrou queda de aproximadamente 5%. Com a finalidade de ter maior controle e tornar mais eficiente o processo de renegociação de dívidas com os clientes nas primeiras faixas de atraso (até 90 dias), a Marisa decidiu internalizar a operação com a ajuda da Altitude Software, empresa de soluções para contact center.De acordo com Emilio Augusto Vieira – Pitico, gestor de cobrança das Lojas Marisa, a rede buscava conquistar alguns objetivos, entre eles: reduzir o tempo de rolagem da dívida, diminuir os custos com PA e telefonia, reduzir a quebra de acordo com os clientes, aumentar a negociação e também tratar o cliente como único. Em março de 2008, a rede adquiriu soluções da Altitude, além de estruturar a central, selecionar e treinar os agentes de cobrança. A operação teve início em junho de 2008 com 30 PA´s. Após dois meses, a avaliação superou as expectativas e foram inseridas mais 30 PA´s. A segunda expansão aconteceu em dezembro de 2008. Atualmente, a Marisa conta com 90 PA´s e as ferramentas Altitude uCI e Altitude vBOx.
Com a suíte Altitude uCI foi possível desenvolver filtros de contato por estratégia, definir prioridades de discagem, determinar índices de importância para cada ação, além de visualizar os resultados via interface web, criando meios para que as campanhas outbound de crédito e cobrança sejam segmentadas de forma automática. Além disso, formar grupos de agentes adequados para atender aos perfis específicos de clientes. “A solução maximiza a produtividade dos agentes, é altamente flexível, pois é baseada em software, isso permite às empresas uma rápida adaptação às novas realidades. E ainda entrega muitos benefícios por um baixo custo de instalação e operação”, explica Elaine Ferreira, presidente da Altitude Software para América Latina.
Já a ferramenta Altitude vBox é utilizada pelas Lojas Marisa não apenas nas operações de cobrança, mas também na área de televendas. A solução de telefonia IP baseada em software e plataforma aberta, alia as funcionalidades de um contact center multimídia com as vantagens de uma rede IP. “As duas soluções ajudam as Lojas Marisa a rentabilizar, automatizar e agilizar todo o processo de gestão de campanhas de cobrança e televendas”, ressalta Elaine.
Resultados – As Lojas Marisa já conseguem mensurar os resultados obtidos com as soluções da Altitude. A rede conseguiu fidelizar mais clientes em 2008, a perda em relação à carteira de clientes caiu de 8,4% para 6,8% entre 2007 e 2008. Houve redução de custos, melhoras significativas na receita da empresa e na eficiência do processo de cobrança. “Após a implementação, constatamos a redução de 45% dos custos em relação à locação externa da estrutura de cobrança e já conseguimos diminuir 55% das despesas com telefonia. Atualmente, 100% dos clientes são contatados e, por essa razão, aumentamos a efetividade dos acordos. Hoje, 50% dos clientes contatados com 5 dias de atraso quitam a dívida em até 2 dias”, diz Pitico.
O executivo explica ainda que o processo de gestão das campanhas de cobrança se tornou mais ágil e eficaz. “Nossa operação é 100% monitorada, isso nos permite maior controle e agilidade. Além das melhorias para a empresa e para o cliente, pois conseguimos oferecer um contato diferenciado, onde o cliente é considerado único, também promovemos o desenvolvimento social por meio da empregabilidade nas regiões onde a rede atua”, comenta. Os próximos passos da parceria já foram definidos. De acordo com o executivo, as Lojas Marisa pretendem manter a performance, implementar mais tecnologia na sua infraestrutura, adotar estratégias mais dinâmicas e motivar ainda mais os colaboradores.
