Algumas tecnologias, já em uso em contact centers, têm despertado o interesse da área de cobrança. Algumas delas já foram adotadas por empresas do setor, enquanto outras ainda têm um caminho a ser desbravado, segundo Fábio Santana, diretor de negócios da Teclan. “A tecnologia é fator decisivo para o sucesso das operações. Falando dos recursos tecnológicos mais básicos, como a adoção de discadores, por exemplo, são fundamentais para obter ganhos em produtividade das operações”, afirma. Segundo o diretor, entre os recursos estão a adoção de SMS e de URA Ativa para diminuir os custos das campanhas de cobrança, liberando os agentes apenas aos contatos necessários. E recursos como VoIP e rotas de telefonia de celular para celular e de fixo para fixo geram economias significativas nos custos de telefonia.
Entre as contribuições dos recursos para a empresa, está o aumento dos índices de contato com pessoa certa, das taxas de conversão e do montante de valores recuperados, através de SMS e redes sociais. Além disso, as operações de cobrança irão se tornar cada vez mais profissionais e automatizadas, liberando os agentes a focarem principalmente na renegociação das dívidas, segundo Santana. “Assim, as centrais tenderão a ter agentes melhor qualificados e preparados a achar uma boa alternativa para credor e devedor, enquanto que a cobrança mera e simples ficará a cargo da tecnologia”, afirma.
Para Santana, no futuro deve ser a adotado recursos que permitam a proatividade do cliente de gerenciar sua dívida, propondo renegociação, antecipação de quitação etc., com mais canais de acesso sendo disponibilizados aos clientes pelas centrais de cobrança. “Quando falamos em recuperação de crédito, logo voltamos nossa atenção a operações ativas, nas quais a empresa credora entra em contato com os devedores. No entanto, temos que ter especial atenção aos canais de retorno dos clientes para quitação e/ou renegociação de suas dívidas. A tendência é de que a interação seja facilitada e, consequentemente, aumente o montante de valores recuperados. Manter-se aberto para o contato dos clientes é fundamental.”, completa.
Mídias sociais
Apesar das mídias sociais aproximarem as empresas de seus clientes, ainda é algo novo para algumas empresas. “A adoção das mídias sociais é capaz de contribuir em muito na localização do cliente devedor, que muitas vezes muda de endereço e de telefone com facilidade, mas mantém seu perfil nas mídias sociais. Além de auxiliar na localização deste cliente, é também um meio interessante e cada vez mais difundido de interação”, afirma.
