Respeito, clareza e objetividade são pontos essenciais na abordagem da cobrança de qualquer perfil de cliente. Na negociação com pessoas acima de 65 anos esse cuidado no contato deve ser ainda maior para estabelecer uma relação empática com o devedor, e buscar identificar suas dificuldades e dúvidas, sem atropelos, sabendo o momento de ouvir o cliente e de falar, segundo explica Décio Costa de Souza, diretor executivo da Hargos. “A cobrança deve ser respeitosa, objetiva, porém, paciente, entendendo que cada interlocutor absorve as informações de uma maneira diferente. O bom cobrador é capaz de avaliar o nível de entendimento de cada cliente e adaptar a forma como conduzir um contato eficiente”, afirma.
Para o executivo, as dificuldades na cobrança de idosos não são diferentes dos demais clientes. A solução para ser assertivo, segundo ele, é fazer um estudo do perfil de cada devedor, assim como dos profissionais de cobrança, para prepará-los mostrando que eles também são clientes e, por isso, devem estabelecer uma boa relação com o devedor. “A estratégia está em segmentar cada público de forma que sua atuação reflita as melhores práticas para cada segmento, como também buscar o melhor perfil de cobrador para cada tipo de produto/cliente. Identificando assim, as dificuldades e os motivos que levaram o consumidor à inadimplência, construindo uma solução diferenciada”, diz.
Além de uma boa segmentação e identificação do perfil, e a qualificação e especialização da área de recursos humanos envolvidos com a cobrança, o diretor diz que o uso de ferramentas adequadas também é importante para o contato com os idosos inadimplentes. Ele ressalta que, apesar de considerar eficientes meios como SMS e e-mail, eles nada mais são do que indutores para o contato direto. “Essas ferramentas levam o cliente a entrar em contato e ter uma solução ao problema, mas ainda tem participação pequena no fechamento de acordos ou formalizações de negócio sem nenhuma interação humana. O contato via telefone ainda é a mais eficaz ferramenta para qualquer publico nos dias de hoje”, destaca.
