A busca por uma cobrança cada vez mais humanizada já é uma realidade no segmento de recuperação de crédito. Nesse sentido, o papel dos negociadores é essencial para estabelecer um bom relacionamento com o cliente, além de recuperar o crédito. De acordo com Célio Lopes, executivo de serviços financeiros da Anhanguera Educacional, a utilização de um negociador humano tende a aumentar a porcentagem de sucesso nas renegociações. No entanto, a escolha de bons profissionais, a definição da estratégia e a forma como ela será operacionalizada são essenciais para o sucesso. “Tudo isto deve ser complementado com um treinamento objetivo e simples, incluindo o comportamento do negociador”, afirma.
De acordo com Lopes, emocionalmente boa parte dos devedores necessita de maior atenção e de uma forma quase individualizada de renegociação e por isso é tão essencial investir no treinamento dos negociadores. “Deve haver um desenvolvimento da postura, voz, português e matemática além da preparação emocional desse público. A utilização de psicólogos pode ser interessante para o treinamento e acompanhamento de sessões de feedbacks. Essas condições podem ajudar a desenvolver uma cobrança mais humanizada e na conversão efetiva de um maior número de negócios”, explica.
O executivo afirma, no entanto, que a maior dificuldade para estabelecer uma cobrança mais amigável está justamente no treinamento dos colaboradores dessas empresas. “Definir uma boa estratégia, implantá-la adequadamente, medir os resultados comparando a outras estratégias e redirecionar algo mediante feedback e resultados, formam um conjunto de desafios para os gestores”, finaliza.
