Redes sociais. Por que a atividade não usa?

Pesquisa divulgada pela Metrics revela que 72% dos brasileiros seguem pelo menos uma marca ou produto nas redes sociais, enquanto no ano passado o mesmo índice foi de 67%. Mas, se o consumidor está cada vez mais inserido nas plataformas virtuais, e os índices de inadimplência permanecem em alta, porque as empresas de crédito e cobrança ainda não utilizam tais evidências para ampliar o relacionamento com o mercado e seus clientes?

 

A fim de entender este movimento promissor, o Portal Crédito e Cobrança ouviu com exclusividade especialistas e profissionais do setor, para detalhar as vantagens e oportunidades de usar as redes sociais como ferramenta estratégica para seus negócios.

 

De acordo com Gledson Santos, engenheiro, gerente de negócios na Telefonica|Vivo e especialista em TI e telecomunicações, a presença nas redes sociais permite uma abordagem mais branda e pacífica com os clientes do que os velhos telefonemas de cobrança ou até mesmo as correspondências. “A antiga cobrança direta causa transtorno e constrangimento, daí a primeira vantagem das redes sociais. Possibilita uma abordagem indireta, onde a empresa pode enviar demonstrações de como saldar dívidas, opções de descontos de acordo com os prazos oferecidos, canais de dúvidas e esclarecimentos. A abrangência das redes também permite não só a possibilidade desse público aprender a saldar suas dívidas, mas uma educação financeira que lhe servirá posteriormente”, evidencia.

 

Quem já começou a identificar tais oportunidades foi o Instituto IGeoc. De acordo Anna Zappa, superintendente da instituição, o objetivo é usar as redes sociais como um canal de relacionamento, tanto com o mercado, quanto com o consumidor. “Temos uma forte missão de educação financeira que é, primeiramente, de ajudar essa pessoa que se encontra em um estado de inadimplência, para sair da inadimplência e se reintegrar no mercado de consumo. Para isso, estamos preparando para os próximos meses um portal de relacionamento que também é integrado com as redes sociais, em que iremos oferecer conteúdo de educação financeira e a possibilidade de uma interação maior entre o instituto e o cliente final, seja ele inadimplente ou não. O intuito é oferecer para eles ferramentas para negociar melhor suas dívidas, encontrar mecanismos de negociação, de educação financeira, etc… Vamos transformar nosso site em um portal, integrá-lo com as redes sociais e aí disseminar mais essas informações, com o objetivo social”, antecipa.

 

Gestão e otimização de custos
Embora as oportunidades sejam inúmeras, é preciso direcionar atenção para a gestão nesses novos canais. “Se não houver preocupação da empresa com a gestão das suas redes sociais e com o conteúdo a ser vinculado nessas ferramentas, as negociações com os clientes podem ser prejudicadas, uma vez que, nas redes sociais, exposição é a palavra da moda. E é justamente isso que a empresa deve evitar ao lidar com inadimplentes. Deve-se escolher com cuidado a forma de contatar o cliente, pois uma exposição mal feita pode acarretar em uma onda de comentários, inclusive com queixa em órgãos de proteção ao consumidor”, atenta Hilde Medeiros, sócia-fundadora da Mobits.

 

Outro fator que deve ser levado em consideração pelas empresas ao direcionarem suas metas para as redes sociais é a otimização dos custos operacionais. “Além da conexão e da constante interatividade com os clientes, a redução dos gastos também faz diferença para as corporações, independentemente de estar ou não inserida no segmento de crédito e cobrança. Os bons resultados colhidos através do trabalho nas redes sociais são muito mais estratégicos do que financeiros. A utilização de mídias digitais possui um custo reduzido em relação a outros tipos de mídias, mas isso não isenta a preocupação com o investimento no ramo digital devido seu crescimento e relevância à comunicação atual”, destaca Gheissy Barbosa dos Santos, coordenadora de marketing da PC Sistemas. “Essa boa experiência pode, inclusive, conquistar possíveis clientes para novos créditos futuros, afinal se foi fácil saldar uma dívida que parecia complicada, por que não buscar um crédito nessa mesma empresa sabendo que ela tem interesse também em ajudá-lo?”, complementa e dá a dica o especialista Gledson Santos.