O fator integração foi um dos principais motivadores para adoção da ferramenta multicanal da VoxAge pela Libbero Central de Atendimento. A empresa, especializada em soluções para cobrança, enfrentava dificuldades para integrar os sistemas utilizados, além de utilizar um discador de mercado pouco eficiente e pobre em recursos e informações e não contar com suporte do fornecedor. “Para realizar qualquer customização era necessário recorrer a, pelo menos, dois fornecedores diferentes”, conta Alberto Sampaio de Oliveira, diretor de relacionamento com clientes da VoxAge.
Com as dificuldades de integração, a empresa passou por uma reestruturação de processos, modelo de gestão e tecnologia. O trabalho começou buscando entender o negócio de cobrança da empresa e como se comportava a sua régua, quais processos eram seguidos e quais eram os objetivos. Com as informações, aplicou-se a melhor parametrização nas novas soluções tecnológicas implantadas: discador preditivo automatizado, solução de atendimento multicanal integrada (telefone, email e web chat), URA e gravador de chamadas. O serviço de acompanhamento da operação também foi fundamental, aponta Oliveira. “Os dados eram interpretados e analisados, produzindo um conjunto de proposições e ajustes que eram feitos imediatamente com o objetivo de melhorar o desempenho da operação, num processo contínuo e cíclico”, explica.
A operação ganhou agilidade e produtividade, pois com a adoção de uma solução de atendimento multicanal totalmente integrada, o operador não precisa mais se logar em diversos sistemas, pois ele consegue visualizar a chamada, acessar o script de atendimento, os dados no CRM, site da empresa e outros na mesma tela de atendimento. Já a discagem preditiva consegue calcular o tempo médio do atendimento e derivar as chamadas, sem deixar que os operadores fiquem com tempo ocioso. A adoção do sistema propiciou a ampliação de escopo de mercado para a empresa e em apenas dois meses de operação com a plataforma. Aliados à adoção de novos modelos de gestão, a Libbero alcançou crescimento de 60% em acordos da linha de cobrança com ganhos de produtividade da equipe.
