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Os canais digitais ganharam espaço entre inadimplentes nos últimos anos, mas o contato pessoal com os operadores ainda é considerado fundamental por boa parte deles, na hora de negociar as dívidas. É o que revela a pesquisa anual do Instituto Geoc sobre o comportamento dos inadimplentes. O levantamento foi realizado com 2.292 pessoas de todo o país, físicas e jurídicas, entre os dias 09 de setembro e 04 de outubro.
De acordo com o estudo, 54,6% dos entrevistados já fizeram acordos por canais digitais, sendo o Whatsapp o principal com 74,9%, seguido por Portal de AutoNegociação (44,3%), Chat (42,6%), E-mail (36,8%), SMS (35,4%), Agente Virtual (33,3%) e Facebook Messenger (11,2%). Já a satisfação ao negociar por esses meios decresceu de 81,8%, em 2018, para 72,3%, este ano. “Precisamos analisar este comportamento. Talvez a cobrança por meio de canais digitais tenha alcançado o seu limite. Para evoluir vamos precisar de mais conhecimento”, afirma a presidente do Instituto Geoc, Mariane Cardoso Schettert.
Entre os inadimplentes que não fizeram acordo para quitar os débitos, a insatisfação com os meios digitais de cobrança é de 34,0%. E, quando perguntados por que a experiência não foi satisfatória, 50,4% responderam que eles oferecem poucas opções de pagamentos/descontos.
Mariane destaca que, apesar da cobrança digital ter avançado e contribuído para a composição do resultado, “não podemos deixar de investir em treinamento e capacitação dos nossos operadores. Precisamos colocar a expectativa correta em cada canal de relacionamento com o cliente, pois o que vai compor o conjunto da obra é atingir a eficiência em todos os canais”.
Os horários alternativos (antes do trabalho, à noite ou nos finais de semana) são os preferidos de 70,3% dos entrevistados para negociar uma dívida. Este percentual cresceu 30,2% nos últimos quatro anos. “Hoje o inadimplente está mais apto a fazer escolhas. Ele vai negociar quando as condições estiverem aderentes às suas necessidades. Ele começa a ser protagonista das suas escolhas e decisões”, conclui a presidente do Igeoc.

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O ano mal começou e a inadimplência já aparece como uma forte ameaça para os negócios. Análise de Breno Costa, sócio-consultor da GoOn, sobre crescimento dela, aponta um cenário não de desespero, mas de atenção para os próximos meses. “O crescimento da inadimplência em 2011 é indiscutível. Todos os produtos pioraram, com exceção do imobiliário”, aponta. O executivo pontuou o aumento de juros e do endividamento das famílias, entrada de novos consumidores no mercado de crédito e, finalmente, as medidas macroprudenciais como agravantes para esse ciclo.

 

“Atribuir às medidas não é uma explicação suficiente. Vale um olhar mais profundo sobre o efeito que as mesmas trouxeram. Elas restringiram o crédito de longo prazo, o que afeta diretamente o crédito de veículos e o consignado. Ao afetar o consignado, a roda-viva do crédito foi desacelerada. Chame-se de roda-viva do crédito o famoso endividamento no cartão de crédito e no cheque especial (portas de entrada) que são quitados por sua vez quando o consumidor contrata um crédito pessoal de longo prazo e desta forma reestrutura sua dívida”, analisa Costa.

 

Um fato que corrobora com essa tese, segundo o sócio-consultor, está no crescimento expressivo das carteiras de cartão de crédito e de cheque especial – uma vez que os clientes não conseguiram um crédito de prazo mais longo e juro menor.

 

A revogação de boa parte das medidas macro-prudenciais trará a roda-viva do crédito de volta ao que tínhamos em 2010. “Dessa forma, a perspectiva de retorno do crescimento nos créditos consignados nos faz crer em uma trajetória de recuperação da inadimplência” explica. Para o especialista, essa deterioração da inadimplência precisa ser relativizada, pois “estávamos em patamares bastante baixos e essa deterioração trouxe de volta a inadimplência para seu patamar médio na última década”, finaliza.

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