Cobrar, por si só, não é uma tarefa fácil – mas alguém tem de fazer. Por isso, quem o fizer, deve realizar da melhor forma possível, observando os preceitos do Código de Defesa Consumidor, utilizando o bom-senso para saber qual a melhor abordagem nos diferentes casos, além de não colocar o devedor em situação constrangedora – afinal, ele ainda é cliente. Encontrar o equilíbrio na hora de cobrar, muitas vezes, não é fácil, mas ajuda a evitar prejuízos futuros, ainda mais em tempos de multicanais. “As novas tecnologias criam novos cenários provocando novos questionamentos, e demora um tempo até que o mercado e o judiciário definam o que pode e o que não pode ser feito para cada novo cenário. Os limites vão sendo primeiramente testados no dia a dia, comparados com as práticas conhecidas para, então, serem formalmente definidos”, comenta Paulo Cesar Costa, presidente da PH3A. Desta forma, pode-se ir testando aos poucos, observando a resposta de cada cliente, já que muitos deles amadureceram junto com as inovações tecnológicas – pois existem pessoas de mais idade que não têm essa afinidade e isso não deve ser ignorado.
Entretanto, de nada adianta investir em tecnologia e infraestrutura se o CRM não estiver interligados. “Ao mesmo tempo que os múltiplos canais de contato aumentam as nossas chances de êxito, é preciso garantir a padronização do atendimento”, observa Donato Stillo, diretor de operações de cobrança da Intervalor. Afinal, às vezes quem recebe um SMS ou WhatsApp, resolve responder com uma ligação ou e-mail. Então é necessário que os operadores estejam por dentro de todo o processo que envolve aquela dívida.
Isso significa que o devedor não deve ser visto somente como objeto de cobrança, mas que ele deve ser tratado com respeito e cordialidade, buscando entender o seu estado de inadimplência. “Clientes mais conscientes e com ampla oferta de produtos e serviços obriga as empresas a repensarem suas relações, até por que é cada vez mais caro se conquistar um novo cliente e a manutenção do mesmo na base é parte integrante do modo como as empresas se relacionam com clientes inadimplentes, pois estar devendo é um estado e não uma condição prévia”, conclui Reginaldo Diniz, diretor de operações de cobrança do Grupo Nelson Paschoalotto.
É importante também que as empresas tomadoras de serviço montem a estratégia de cobrança em conjunto com as recuperadoras de crédito, de forma que a cultura do seu negócio seja representada pela recuperadora, que vai unir isto à sua experiência. “Muitos contratantes já chegam com a receita pronta e apenas usam a estrutura física e ferramental do contratado (empresa de cobrança). Tem o lado positivo e o negativo, pois a soma de conhecimento, planejamento e estratégia, potencializa o resultado”, explica Jefferson Frauches Viana, presidente do Instituto Geoc.
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