Vamos colocar em pauta a evolução?

Todas as empresas buscam se destacar perante a concorrência. No setor de cobrança, essa realidade é ainda mais intensa. Por isso, com o objetivo de ganharem espaço e diferencial, essas empresas estão investindo cada vez mais em ferramentas tecnológicas, como o workforce optimization. Segundo Cecília Teixeira, engenheira de soluções da Verint, a estratégia de WFO é uma chave fundamental para que o negócio de cobrança cumpra seu papel fundamental, se justifique e prospere. “O WFO é uma estratégia que envolve tecnologia, pessoas e processos com o intuito de justamente prover a máxima otimização da força de trabalho no sentido de garantir mecanismos para qualificá-la, melhorar sua eficiência, medir constantemente seu desempenho, motivá-la e, ao mesmo tempo, atingir os objetivos de negócios da empresa. Trata-se de um equilíbrio de forças entre qualidade e custo, eficiência e atenção, aderência e resultados”, afirma.

Para Pedro Silveira, marketing e lead generation manager da Interactive Intelligence, a tecnologia oferecida por essa solução faz muito mais do que somente garantir que haja um agente na PA para atender ao cliente. É possível colher resultados por meio de toda a companhia. Com uma escala de trabalho dos agentes alinhada às necessidades da operação e de seus clientes, pode-se obter ganhos imediatos em produtividade, satisfação do cliente e valores recuperados. “As soluções de WFO, aliadas à outras ferramentas de gestão, podem auxiliar na manutenção de compliance com regulamentações e aderência às estratégias de negócio”, explica.

No entanto, apesar das ferramentas de WFO permitirem que se faça a gestão automática, para a adoção dessa tecnologia no setor, é preciso ter um planejamento estratégico da operação de cobrança. “Se bem alinhada à estratégia comercial, o WFO pode aumentar muito a eficiência das operações de cobrança”, acrescenta Silveira. De acordo com Cecília, o desafio é buscar a tecnologia que atue em favor da empresa permitindo a máxima sinergia de forças na busca da otimização. “Um desafio muito comum é a quantidade de ferramentas distintas e não integradas que empresas deste setor muitas vezes utilizam. Todas buscam recursos tecnológicos para atender as necessidades primordiais para o sucesso de seu negócio na manutenção da qualidade, na eficácia das cobranças e eficiência de uso de recursos. Entretanto, se perdem construindo verdadeiras colchas de retalhos com ferramentas que não se complementam e não trazem sinergia operacional entre si”, finaliza.

Já na opinião de Iuri Sebejencovas, engenheiro de pré-vendas da Avaya, o investimento nesse tipo de solução tem aumentado nos últimos anos, mas ainda há muito potencial para crescer. “Muitas das empresas de cobrança ainda encontram-se apenas na primeira fase do conceito/solução de WFO, que é a gravação dos contatos e a monitoração da qualidade tradicional. Essa tecnologia permite maior visibilidade dos assuntos que estão sendo tratados no atendimento, auxiliando, por exemplo, na avaliação de estratégias de ofertas, com base nas menções dos próprios consumidores”, afirma.