Ao combinar dados, micro-sinais de intenção e padrões temporais, a IA será capaz de prever necessidades, direcionar fluxos de trabalho e moldar experiências antes que o atrito aconteça
Autora: Amanda Andreone
A indústria de Customer Experience (CX) passou por uma transformação significativa em 2025. A transição de uma economia de serviços para uma economia de experiência elevou o engajamento do cliente a um dos principais motores de diferenciação. Estratégias que antes eram focadas principalmente na redução de custos e na eficiência operacional evoluíram para modelos mais maduros, orientados por dados, IA e confiança. A jornada do cliente deixou de ser apenas multichannel para se tornar contínua, contextual e altamente responsiva — uma evolução que prepara o terreno para uma mudança ainda mais profunda em 2026.
Um dos principais fatores por trás dessa evolução foi a ampliação do uso de IA em CX, impulsionada pela forte crença de que a tecnologia tem o potencial de melhorar as experiências — especialmente à medida que avançamos para modelos de IA mais autônomos e IA Agêntica. De acordo com um report da Genesys, 91% dos líderes de CX entrevistados acreditam que a IA Agêntica permitirá oferecer experiências melhores aos clientes. Em um momento em que a lealdade é conquistada interação por interação — em cada canal e ao longo de toda a jornada — essa evolução pode representar uma mudança decisiva nos resultados de negócio.
Outra evolução crucial foi a maturação do modelo híbrido entre humanos e IA. Mais do que apenas automatizar tarefas, a IA passou a potencializar o trabalho humano, oferecendo contexto em tempo real e insights sobre os clientes com o objetivo de entregar interações mais empáticas e eficientes.
À medida que a IA se integra de forma mais profunda aos negócios, seu impacto deixa de se restringir a interações individuais e passa a abranger toda a jornada do cliente. Ao unificar informações nos bastidores, a IA ajuda a romper os silos que historicamente fragmentaram as experiências — garantindo que os clientes não precisem se repetir constantemente, enfrentar longas esperas por respostas ou recomeçar a cada novo ponto de contato. Com essas barreiras eliminadas, o engajamento evolui de momentos desconectados para experiências verdadeiramente orquestradas, nas quais as organizações atuam em tempo real com base na intenção do cliente e cada interação é informada pela anterior.
Essa mudança estratégica e operacional é sustentada por investimentos concretos. O estudo Genesys State of Customer Experience in Latin America mostra que líderes de CX entrevistados no Brasil esperam destinar mais de 35% de seus orçamentos a tecnologias de IA — um sinal claro de que a IA deixou de ser experimental e passou a ser um elemento fundamental na construção do CX moderno.
O que deve orientar o mercado em 2026
Acredito que o próximo ciclo será marcado pela consolidação da IA como o núcleo das operações de CX. Copilotos baseados em IA terão um papel cada vez mais relevante na entrega de recomendações, análises, conteúdos dinâmicos e assistência proativa aos agentes. O avanço da IA Agêntica, capaz de interpretar contexto, tomar decisões e executar ações, se tornará estrutural, impulsionando a eficiência operacional e os resultados para os clientes.
Nesse cenário, métricas tradicionais como tempo médio de atendimento (AHT), resolução no primeiro tempo médio de atendimento (AHT), resolução no primeiro contato (FCR), Índice de Satisfação (NPS) e índice de esforço do cliente (CES). continuam relevantes, mas precisarão ser complementadas por indicadores mais estratégicos. Organizações mais avançadas irão monitorar o valor gerado por interação, o impacto da personalização na receita, índices de confiança, percepção de segurança e análises de sentimento ao longo de jornadas híbridas.
A confiança será o eixo central da competitividade. À medida que a IA ganha autonomia, os consumidores exigirão maior transparência sobre como as decisões são tomadas, quais são os limites operacionais da tecnologia e como seus dados são utilizados. Transparência, controle e explicabilidade deixarão de ser diferenciais para se tornarem pré-requisitos para a aceitação de experiências personalizadas em escala.
Outra mudança decisiva será a orquestração inteligente da jornada do cliente entre sistemas e equipes da empresa. Em vez de funcionar como uma cadeia reativa de respostas, o CX se tornará antecipatório. Ao combinar dados, micro-sinais de intenção e padrões temporais, a IA será capaz de prever necessidades, direcionar fluxos de trabalho e moldar experiências antes que o atrito aconteça. A pergunta-chave deixará de ser “Como respondemos?” e passará a ser “Como agimos antes que o problema surja?”.
Para as lideranças, 2026 exigirá uma visão integrada que combine IA avançada, governança robusta e colaboração humana. As organizações mais preparadas tratarão os dados como ativos estratégicos, integrarão automação e ampliação de capacidades com equipes qualificadas, avaliarão impacto para além da eficiência e construirão relações baseadas em transparência. O futuro do CX será relacional e orientado por valor, resultado da sinergia entre processos, pessoas e inteligência operando de forma contínua.
Amanda Andreone é country manager da Genesys no Brasil.
