Enquanto CX é cultura organizacional, CS é a arte de estar presente sem ser invasivo
Autora: Dalva Almendro
Durante muito tempo, Customer Success (CS) e Customer Experience (CX) foram vistos como iniciativas periféricas ou como modismos corporativos criados apenas para preservar a base de clientes. Na prática, quem vive o dia a dia do relacionamento com o consumidor, seja ele B2B ou B2C, sabe que essa visão é limitada. CS e CX não se resumem à retenção. Eles representam consistência, cultura e prática diária. Ou seja, os ativos mais valiosos que uma organização pode oferecer no mercado atual.
A etapa comercial é também extremamente relevante. Abre portas, viabiliza projetos e impulsiona crescimento. Porém, o pós-venda consolida a reputação de uma empresa, e, nesse momento, o cliente avalia se fez uma boa escolha. É ali que decide se continuará, se expandirá ou se buscará outra alternativa.
Quando os processos internos estão bem estruturados e a experiência é pensada de ponta a ponta, o cliente não permanece por obrigação. Ele escolhe continuar porque reconhece valor e confia na relação construída. O verdadeiro diferencial está em transformar cada interação após a etapa comercial em confiança e fortalecer vínculos duradouros. É nesse ponto que a cultura centrada no cliente se revela e que a experiência se torna o diferencial capaz de sustentar relacionamentos sólidos.
Customer Success é, essencialmente, garantir que o cliente tenha resultado. Não aquele prometido no discurso comercial, mas o impacto real. Aquele que muda a operação, gera eficiência, melhora indicadores e entrega valor concreto. Isso exige acompanhamento, proximidade, leitura de cenário e, principalmente, capacidade de antecipar problemas antes que se tornem crise. CS é a arte de estar presente sem ser invasivo, de orientar sem impor, de construir uma jornada em que o cliente se sinta seguro, amparado e capaz de evoluir.
Já Customer Experience é mais abrangente e representa a percepção do cliente sobre tudo o que vivencia com a empresa. Vai do primeiro contato ao modo como um chamado é respondido. Inclui desde o tom de uma comunicação até a clareza de um processo; desde a rapidez na resolução de um problema até a postura diante de uma falha. Experiência não é um detalhe emocional, é estratégia de negócio. Ela começa nos bastidores, em sistemas eficientes e na dedicação de equipes que trabalham para que a jornada do cliente seja fluida e positiva. E, no fim, a percepção do parceiro pesa tanto quanto a entrega do resultado.
Pesquisas do Qualtrics/XM Institute mostram que 77% dos clientes recomendariam uma marca após uma única interação positiva. Empresas que priorizam CX registram, em média, 5% a mais de crescimento de receita em comparação às que não investem nessa frente. Esses números reforçam que Customer Experience não deve ser responsabilidade de uma área isolada. CX é cultura organizacional.
Vivemos a era da inteligência artificial, da automação e da hiperconectividade. Muitas vezes, o cliente não sabe nem o nome das pessoas envolvidas na operação, mas sente o impacto do trabalho delas em cada interação. As ferramentas identificam padrões, sugerem ações e aceleram diagnósticos. Ainda assim, nenhuma tecnologia substitui a confiança construída com presença e empatia.
CS e CX não são apenas áreas de pós-venda. Elas constroem vínculos e fortalecem relacionamentos. São a ponte entre a promessa e a entrega.
Dalva Almendro é diretora de pós-vendas CS/CX da Leega Consultoria.
