A tecnologia deve ser uma plataforma que amplifica o valor humano, não que o substitui
Autora: Moema Machado
Segundo a PwC, 54% das organizações que já implementaram agentes de IA apontam melhorias significativas na experiência do cliente (CX) em 2025. Esse dado revela que a Inteligência Artificial não é mais apenas uma promessa de eficiência: ela já está transformando a forma como as empresas se relacionam com seus clientes.
No entanto, em um cenário cada vez mais automatizado, surge um paradoxo: quanto mais digital é a jornada, mais o cliente espera uma conexão humana autêntica.
O verdadeiro desafio da experiência do cliente hoje não é substituir pessoas por tecnologia, mas sim usar a IA como uma infraestrutura estratégica para reduzir a burocracia, aumentar a eficiência, dar agilidade no primeiro contato com o cliente e elevar o papel humano nas interações que realmente importam.
Tecnologia que liberta, não que limita
A tecnologia deve ser uma plataforma que amplifica o valor humano, não que o substitui. Isso vale tanto para a experiência do cliente quanto para a gestão de pessoas.
Ao automatizar tarefas repetitivas, a IA libera tempo e energia dos times para focar em escuta ativa, resolução de problemas complexos e criação de valor. Isso transforma o atendimento de uma função operacional para uma frente estratégica, que contribui diretamente para retenção, fidelização e crescimento do negócio.
Os 3 pilares da IA aplicada à experiência do cliente
1. Primeiro contato com inteligência
A IA pode agilizar a primeira interação, mapeando o problema e sugerindo soluções mais simples que podem gerar valor ao cliente de maneira ágil, ganhando tempo, contexto e confiança.
2. Antecipar necessidades, não apenas responder
A IA tem o poder de identificar padrões e agir antes que o cliente perceba um problema. Isso transforma a abordagem reativa em uma gestão preditiva da experiência, reduzindo atritos e aumentando a percepção de cuidado.
3. Elevar o humano para onde ele é insubstituível
Ao eliminar a fricção das interações simples, os atendentes ficam livres para atuar em momentos mais delicados— erros, instabilidades do produto, dúvidas estratégicas. Nessas situações, empatia, escuta ativa e personalização fazem toda a diferença.
Pessoas e tecnologia, juntas no centro da estratégia
A experiência do cliente no contexto atual exige uma nova mentalidade:
- Plataformas inteligentes, para garantir fluidez e eficiência.
- IA aplicada com propósito, para prever e resolver antes que o problema escale.
- Pessoas preparadas e valorizadas, para gerar conexões reais e diferenciais competitivos.
Essa combinação é o que permite entregar uma experiência memorável, consistente e estratégica — capaz de gerar lealdade, reputação e crescimento sustentável. Porque, no fim das contas, a experiência do cliente é sobre entender que a tecnologia é o meio. E o humano faz parte de todo o processo.
Moema Machado é superintendente de atendimento e experiência do cliente na LG lugar de gente.
