Tecnologias oferecem certificação em tempo real e identificação visual nas chamadas ativas
A DMA anunciou o lançamento de duas novas tecnologias desenvolvidas para tornar as ligações telefônicas comerciais mais eficazes e confiáveis: a Interactive Branded Call e a Safe Call. “As soluções foram desenvolvidas com foco na segurança em via dupla, protegendo tanto as chamadas feitas pelas empresas aos consumidores quanto aquelas originadas pelos próprios clientes e, respondem a um dos maiores desafios enfrentados atualmente que é a falta de confiança no canal de voz”, assegurou Rui Vasconcelos, CISO da DMA.
A Interactive Branded Call, atualmente em fase de implementação em um dos maiores bancos do país, permite que a empresa exiba na tela do celular do cliente sua identidade visual, o motivo do contato e opções interativas de atendimento, tudo antes mesmo da chamada ser atendida. Segundo Vasconcelos, “ao visualizar essas informações previamente, o cliente tem a confiança de que se trata de uma ligação legítima, originada de fato pela empresa cuja marca está sendo apresentada. Isso contribui para restabelecer a confiança no canal de voz e permite ao consumidor decidir como deseja prosseguir: atender, recusar, agendar um novo horário ou redirecionar a interação para canais digitais, como WhatsApp ou aplicativo”.
De acordo com o executivo, “a interface atua como uma tela multicanal, permitindo a integração com outros meios de atendimento. Isso oferece uma jornada mais fluida, prática e segura para o cliente, que pode escolher seu canal de contato de forma contextualizada e personalizada, diretamente de seu smartphone”.
A segunda solução, Safe Call, amplia a segurança também nas chamadas feitas pelos clientes para as empresas. Assim que o consumidor inicia a ligação, a tecnologia ativa um processo de certificação em tempo real para validar a legitimidade do contato por meio de uma mensagem interativa com um múltiplo fator de autenticação. O recurso visa impedir que golpistas se passem por clientes reais. Caso a autenticação não seja concluída com sucesso, a chamada é encerrada automaticamente, protegendo tanto a empresa quanto o consumidor.
“Hoje, as empresas enfrentam uma queda drástica nas taxas de atendimento telefônico, reflexo direto da desconfiança do consumidor diante de chamadas desconhecidas. Praticamente as pessoas não atendem mais esse tipo de ligação. As soluções que estamos lançando foram pensadas justamente para restabelecer essa confiança em ambas as direções, com identificação visual, interatividade e validação de segurança em tempo real”, afirmou Rui.
A Interactive Branded Call pode ser utilizada em diversos segmentos, como bancos, operadoras, seguradoras, varejo, saúde e serviços públicos e em diferentes etapas da jornada do cliente, desde o onboarding até campanhas de relacionamento e suporte técnico. Para visualizar a chamada, o cliente precisa ter ao menos um aplicativo de alguma empresa que integre a Comunidade WeDMA, rede colaborativa formada por mais de 160 grandes empresas brasileiras. Mais de 135 milhões de smartphones estão aptos a vivenciar essa experiência no Brasil, independentemente da rede utilizada (3G, 4G ou 5G).
“Estamos falando de uma evolução real do canal de voz, que passa a ser mais do que um meio de contato, vira uma plataforma multicanal com segurança embarcada em tempo real. É uma virada de chave na forma como empresas e consumidores se relacionam por telefone”, concluiu Vasconcelos.
