Com monitoramento proativo e suporte centrado na experiência do cliente, é possível antecipar problemas e melhorar a performance geral dos serviços financeiros
Autor: Leandro Renzi
Com a rápida transformação digital e o surgimento de novas demandas dos clientes, o setor bancário tem tido seus modelos de operação e relacionamento desafiados. A inovação e a tecnologia deixaram de ser diferenciais para se tornarem condições essenciais para a continuidade dos negócios e a conquista de novos clientes. Mais do que a tecnologia, porém, vejo que o atendimento ao cliente mudou e é hoje um dos principais fatores de escolha de uma instituição.
Para seguir relevantes, os bancos precisam ir além do básico — olhando para as tendências estratégicas que estão moldando o futuro do setor. A pesquisa da Febraban sobre Tecnologia Bancária em 2025 trouxe um dado interessante: o orçamento total dos bancos destinado à tecnologia deve chegar a R$ 47,8 bilhões neste ano. Com um valor tão expressivo em jogo, 88% das instituições estão aproveitando as inovações recentes e explorando o potencial da IA e da GenAI.
Existe uma demanda para que parte destes investimentos recaiam sobre as áreas voltadas ao atendimento ao cliente. O consumidor bancário moderno espera consistência, seja no app, na agência, no telefone ou no chat de atendimento. Trazer informações claras, transparentes, com linguagem simplificada e agilidade, são fundamentais no setor, assim como unificar canais físicos e digitais com o mesmo nível de excelência de atendimento e disponibilidade operacional.
Com o número de heavy users de mobile banking crescendo exponencialmente, apostar em soluções de suporte preditivo e atendimento ao cliente com IA, pode ajudar na continuidade e desempenho, tanto para o cliente, quanto para os colaboradores da instituição. É desta forma que otimiza-se o fluxo de atendimento, reduz-se o tempo de resposta e, consequentemente, garantem-se altos níveis de satisfação e lealdade do cliente – aspectos tão importantes para o cenário competitivo bancário que há hoje no Brasil.
Para suprir uma demanda tão complexa de suporte, as empresas estão indo além de medir SLAs e adotando os XLAs (Experience Level Agreements) garantindo que os serviços de TI entreguem valor real para a jornada do usuário, com agilidade, mas também com a qualidade e a personalização necessárias para atingir a excelência. Já que é isso que garante fidelidade e competitividade neste mercado.
Acredito que o bom uso das ferramentas de IA pode apoiar, e muito, para que essa transformação se consolide no dia a dia dos bancos. Tenho lido diversas pesquisas que reforçam essa demanda: a CX Trends 2025, por exemplo, levantou que 61% dos consumidores esperam um serviço mais personalizado com a chegada da IA.
Essa necessidade, de fato, pode ser suprida com o uso adequado da Inteligência Artificial. Com monitoramento proativo e suporte centrado na experiência do cliente, é possível antecipar problemas e melhorar a performance geral dos serviços financeiros.
No entanto, o ser humano continua tendo o seu papel de destaque e precisa aguçar a sua capacidade de escutar, analisar e agir com base no comportamento dos usuários e nos dados entregues pela tecnologia. As soluções de atendimento com inteligência artificial estão disponíveis para apoiar os colaboradores dos bancos, por meio da integração com ferramentas de feedback em tempo real e testes automatizados. Isso resulta em uma margem para que as instituições bancárias possam refinar suas ofertas de forma contínua, alimentando o ciclo virtuoso de experiências do cliente mais fluidas e personalizadas, o que aumenta a confiança e reduz o churn.
Saber extrair inteligência de dados a partir das interações com a IA é um divisor de águas entre os bancos que lideram e aqueles que ficam para trás. Para se manterem competitivas, as instituições financeiras precisam acelerar a adoção de tecnologias inteligentes, com foco na experiência do cliente e na eficiência operacional. Só assim será possível conduzir a transformação digital com segurança e protagonismo.
Leandro Renzi é head de vendas Brasil da Getronics.
