A iniciativa redefine o papel da Rede Nacional de Assistência Técnica, tornando-se em um canal estratégico de fidelização e geração de negócios
O Electrolux Group chega ao seu centenário no Brasil comemorando os bons resultados da mudança na operação de pós-venda. Implementado ainda em 2025, o novo modelo adotado junto à Rede Nacional de Assistência Técnica (RNSA) integra serviços, consultoria e venda direta de produtos, transformando centros de reparo em pontos oficiais de experiência da marca. A operação apresenta redução de 33% no tempo médio de reparo. Além disso, um crescimento de 16 pontos no NPS (Net Promoter Score), métrica de fidelidade e satisfação do cliente.
O modelo converte o atendimento técnico em um canal estratégico de fidelização e geração de negócios. “Estamos consolidando uma redefinição do papel das autorizadas. Nossos parceiros deixaram de ser apenas executores de serviços para se tornarem pilares da estratégia comercial da empresa”, afirma Marcus Souza, diretor de desenvolvimento de rede de serviços Electrolux Group América Latina.
Três formatos e metas de expansão
A estrutura da rede é baseada em um sistema meritocrático de três níveis, que escala conforme a performance e a satisfação do consumidor:
Elite: Modelo flagship (loja oficial), que reúne serviços técnicos, venda de portfólio completo, consumíveis e acessórios. Atualmente, está presente em cerca de 80% das capitais brasileiras,
Expert: Unidades focadas em reparos e na comercialização de peças e consumíveis.
Pro: Unidades dedicadas à excelência técnica e capilaridade nacional.
Com 41 parceiros Elite e 100 Expert em operação, o grupo projeta para o final de 2026 alcançar 75 unidades Elite — atingindo 100% das capitais — e 140 unidades Expert em todo o país.
Eficiência operacional e valor para o parceiro
O impacto do modelo na jornada do consumidor é direto. A agilidade conquistada (com o ciclo de reparo 33% mais veloz do que antes da implementação) — é acompanhada por uma solução para uma dor histórica do setor: a perda de consumidores quando o conserto não é viável. Hoje, o consumidor encontra no mesmo local a opção de adquirir um produto novo com condições diferenciadas e consultoria técnica.
“O pós-venda se consolidou como um motor de fidelização. Quem procura uma assistência está em um momento de decisão e nossa missão é garantir que ele saia com a melhor solução, seja um reparo recorde ou um produto novo, mas sempre dentro do ecossistema da marca”, ressaltou Marcus Souza. Segundo o executivo, a ressignificação do espaço físico, onde áreas de espera se tornaram showrooms, permite que o parceiro potencialize sua rentabilidade de forma inédita.
Mudança cultural e capacitação
Para sustentar essa evolução, o Electrolux Group promoveu uma mudança na cultura da rede. Além da formação técnica tradicional, os profissionais passam por capacitação comercial e comportamental para oferecer uma abordagem consultiva. “O objetivo é que cada interação no ponto de venda seja uma oportunidade de reforçar a qualidade e o ecossistema da marca, garantindo que o atendimento técnico seja, acima de tudo, uma experiência de consumo qualificada”, concluiu Souza.
