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Executivos de Daki, Inovabra, Localiza&Co e Mastercard Brasil debatem os caminhos para inovar atendendo às reais necessidades dos clientes
Inovar com propósito, sem perder de vista as dores reais dos clientes, passa por integração entre estratégia, cultura e tecnologia. Fica cada vez mais claro que é fundamental ter a voz do cliente no centro do processo de inovação. Junto à isso, ao invés de ter áreas de inovação isoladas, é preciso desenvolver uma cultura que perpasse por toda a empresa. Além disso, é preciso olhar para as novas tecnologias como meios para tornar jornadas mais fluidas, gerando recorrência e valor percebido. Essas foram algumas das reflexões que marcaram, hoje (10), o bate-papo com André Petenussi, CTO da Localiza&Co, Paulo Emediato, head de growth e comunicação do Inovabra, Felipe Carlo, diretor de marketing da Daki e José Pereira, diretor de produtos digitais e soluções da Mastercard Brasil, na 1315ª edição da Série Entrevista ClienteSA.
Primeiro a se manifestar, Paulo destacou que o Inovabra, ecossistema de inovação criado pelo Bradesco, funciona como um radar de tecnologias emergentes, ajudando a organização a se antecipar e ganhar maturidade nas novas descobertas e trouxe uma perspectiva complementar sobre como grandes corporações devem estruturar as iniciativas de inovação. Segundo ele, o papel do hub é fazer intermediação entre a rotina corporativa e as tecnologias emergentes, reduzindo a assimetria entre o presente e o futuro. “Se apenas plugar uma startup em uma grande corporação, não vai funcionar. É preciso ter alguma coisa que faça essa intermediação.”
Na sequência, André explicou que a transformação digital da Localiza, iniciada em 2019, mudou como a tecnologia é encarada internamente. “Tecnologia não é suporte ou uma área corporativa, mas é um negócio e habilita que a empresa ganhe a agilidade necessária para escalar modelos de negócios novos de forma eficiente.” Na sua concepção, esse mindset transformou a empresa em uma powerhouse de tecnologia, com mais de 1.500 profissionais distribuídos pelo Brasil, trabalhando integrados com times de operação para criar experiências que encantem clientes. Respondendo a uma questão da audiência, sobre a necessidade de se criar um KPI para medir se uma inovação alcançou seu propósito, o executivo foi enfático: “Na minha visão, esse indicador já existe e ele se configura pelo índice de retenção de clientes. A capacidade de criar clientes recorrentes é o melhor indicador de que as inovações estão surtindo resultado”.
Por sua vez, José fez questão de lembrar que o mercado de meios de pagamento vem evoluindo e se inovando, a ponto de, hoje em dia, 74% dos pagamentos com cartão nos locais físicos serem por aproximação. Nessa linha, ele comentou que a Mastercard tem investido em segurança, prevenção a fraudes e inteligência artificial, sempre com o objetivo de tornar os pagamentos invisíveis e fluidos. “Nossa missão aqui, com tudo que a gente faz, é conseguir com que os pagamentos sejam não mais uma etapa na jornada do cliente, mas que seja cada vez mais algo fluido, invisível, sem perder segurança.”
Já Felipe ressaltou como a inteligência artificial está revolucionando a produtividade interna da Daki. “Nos jogamos de cabeça dentro da IA, mas não no nível só de time de tecnologia, mas no da companhia como um todo. Times de facilities, contas a pagar e marketing criam soluções próprias que otimizam processos manuais. Um exemplo: ferramentas que reduzem o tempo de criação de anúncios em plataformas como Meta e Google de 10-15 minutos para um clique.”
Um tema que permeou toda a conversa foi o papel da inteligência artificial como amplificadora da capacidade humana, não como substituta. André atribuiu à IA a capacidade de ajudar a resolver problemas transacionais simples, liberando times para lidar com questões mais complexas e sofisticadas. “O atendimento humano vai continuar acontecendo. Só que iremos destinar às pessoas as coisas que são realmente mais importantes e mais sofisticadas.” Felipe complementou: “a IA resolve o problema simples, o humano vem para problemas complexos e para também encantar o cliente”.
Os executivos também concordaram que medir o ROI da inovação iniciativa por iniciativa é contraproducente. O CTO da Localiza exemplificou com o investimento em telemetria desde 2020: muitas hipóteses de uso só surgiram após a competência estar desenvolvida. “Se fossemos mapear exatamente qual seria o ROI que justificasse o investimento nesse caminho, haveria uma gama de hipóteses a serem testadas e, talvez, não tivéssemos capacidade para isso.” O vídeo, na íntegra, está disponível no nosso canal do YouTube, o ClienteSA Play, junto com as outras 1314 lives realizadas desde março de 2020, em um acervo que já passa de 4,1 mil vídeos sobre cultura cliente. Aproveite para também se inscrever. A Série Entrevista ClienteSA retorna na segunda-feira (13), com Daniel Nunes Filho, diretor de CX da Whirlpool.
