Atrasos e reprogramações podem ocorrer em qualquer cadeia logística complexa, mas o diferencial está na forma como são conduzidos
Autor: Marcio Salmi
Eficiência, preço e capacidade já definiram a liderança no setor logístico. Hoje, embora continuem sendo pilares indispensáveis, não bastam para garantir diferenciação e fidelização. Em um ambiente cada vez mais conectado, integrado e orientado por dados, a experiência do cliente assume papel estratégico também no universo B2B, redesenhando as expectativas de embarcadores e gestores logísticos.
Na logística integrada, que conecta cabotagem, rodovias, ferrovias e terminais, essa transformação é ainda mais evidente. Basta observar o que vivenciamos como consumidores. Ao comprar em plataformas como o Mercado Livre, esperamos rastreamento em tempo real, comunicação clara e ágil, previsibilidade de entrega, solução rápida de problemas e canais de atendimento acessíveis.
Essa régua de experiência não desaparece quando deixamos de ser consumidores finais e passamos a contratar serviços logísticos para nossas empresas, pelo contrário, ela se eleva. O gestor logístico, habituado a jornadas digitais eficientes no B2C, tende a exigir o mesmo nível de transparência, previsibilidade e capacidade de resposta quando está do outro lado da mesa, negociando uma operação integrada.
Quem contrata uma operação de cabotagem conectada a outros modais não busca apenas movimentar carga. Procura previsibilidade para planejar estoques, visibilidade para dialogar com áreas internas, agilidade para responder a imprevistos e clareza para embasar decisões estratégicas. A operação logística é parte crítica da cadeia de valor, pois impacta custos, reputação de marca e a experiência do consumidor final.
Com isso, eficiência operacional continua sendo condição básica. Afinal, sem ela, não há competitividade. No entanto, em mercados mais estruturados, com maior oferta de serviços, integração tecnológica e amadurecimento da cabotagem e dos demais modais, eficiência é premissa. Representa o ponto de partida da conversa — não o elemento que garante preferência.
A experiência do cliente, por sua vez, é construída em múltiplos pontos de contato: da facilidade de contratação e integração entre sistemas à capacidade de traduzir questões operacionais complexas em impactos práticos para o negócio. Pequenas fricções, como respostas lentas, linguagem excessivamente técnica, processos pouco transparentes ou falta de alinhamento entre áreas, geram custos invisíveis e corroem a confiança ao longo do tempo. Em contrapartida, quando há coordenação entre modais, integração tecnológica e equipes preparadas para atuar com visão de parceria, a relação deixa de ser transacional e passa a ser estratégica.
Outro ponto central é a previsibilidade. Atrasos e reprogramações podem ocorrer em qualquer cadeia logística complexa, mas o diferencial está na forma como são conduzidos. Comunicação antecipada, alternativas estruturadas e interlocutores qualificados reduzem incertezas e fortalecem a relação. Nesse cenário, o fator humano permanece decisivo.
Processos e tecnologia são fundamentais, porém são as pessoas que constroem confiança em situações críticas — seja em uma reprogramação de escala, em uma restrição operacional ou em um gargalo inesperado. Empresas que investem em cultura de serviço, empatia operacional e visão sistêmica tendem a consolidar parcerias mais duradouras e a reduzir o churn em um mercado historicamente orientado por decisões baseadas apenas em custo.
Colocar a experiência do cliente no centro não significa romantizar a logística nem ignorar desafios estruturais. Significa compreender que eficiência e experiência não são opostas — são complementares. Operações organizadas, processos claros e comunicação estruturada reduzem retrabalho, disputas e emergências. Como consequência, ampliam a percepção de valor para o cliente e elevam a produtividade interna.
Portanto, conforme a digitalização avança, sistemas se integram e a cabotagem ganha espaço como alternativa estratégica na matriz logística brasileira, o diferencial competitivo tende a migrar do ativo físico para a gestão da jornada do cliente. Infraestrutura pode ser similar. Tecnologia se difunde. Mas a forma como cada organização se posiciona como parceira de negócios será, cada vez mais, o que realmente a distingue no longo prazo.
Márcio Salmi é diretor comercial da Norcoast.
