O papel da IA generativa, então, não é substituir o atendimento, mas ampliar sua inteligência e torná-lo mais responsivo e personalizado
Autor: Eric Garmes
A inteligência artificial generativa já não é uma tendência e sim infraestrutura. Em poucos anos, ela passou de protótipos acadêmicos a motores centrais em operações de atendimento de empresas em diversos setores. Com sua capacidade de gerar texto, compreender linguagem natural, interpretar sentimentos e responder de forma contextual, a IA generativa tem o poder de remodelar completamente a forma como nos relacionamos com o cliente. Mas aqui vai o ponto de inflexão: eficiência não é sinônimo de conexão e escalabilidade não é, por si só, profundidade.
No atendimento ao cliente, especialmente em áreas críticas como crédito e cobrança, o desafio é menos técnico e mais humano. O que está em jogo não é apenas a automação de fluxos, mas a preservação da dignidade da conversa. Porque quando falamos com alguém que está em situação de vulnerabilidade financeira, não estamos apenas resolvendo uma demanda, e sim atravessando camadas de ansiedade, medo, culpa e frustração. Não tenho dúvidas de que isso não se resolve com um script, por mais bem treinado que esteja.
É claro que os dados são favoráveis à adoção. Segundo a McKinsey, a aplicação da IA generativa pode reduzir em até 30% o tempo médio de atendimento e elevar em 20% os índices de satisfação do cliente. Isso é relevante, mas também é parcial. Porque nenhum indicador de NPS, CES ou CSAT capta o que se perde quando uma tecnologia resolve rápido, mas falha em compreender o que não foi dito.
No fundo, a humanização é o princípio que deve orientar toda arquitetura tecnológica voltada ao cliente.
O papel da IA generativa, então, não é substituir o atendimento, mas ampliar sua inteligência e torná-lo mais responsivo e personalizado. Mas também mais sensível ao momento do cliente e isso exige uma camada de governança que nem sempre é considerada: a governança emocional dos dados. Saber quando a IA deve intervir, e principalmente quando deve se retirar, é, talvez, a nova fronteira da maturidade digital.
Em operações intensivas como as que lidam com inadimplência, renegociação e recuperação de crédito, a IA pode atuar como radar, bússola e motor, mas jamais deve ser o piloto. Porque a decisão de como, quando e até o momento de falar, ainda é, e deve continuar sendo, humana.
No final, a tecnologia é tão boa quanto a intenção de quem a programa e o futuro do atendimento passa menos por quantos bots conseguimos colocar no ar e mais por quantas conexões reais somos capazes de preservar mesmo em meio a milhões de interações automatizadas.
A escuta continuará sendo um diferencial competitivo. E, mais do que isso, um imperativo ético. A IA generativa pode nos ajudar a escutar melhor, mas ela não pode, nem deve, escutar sozinha.
Eric Garmes é CEO da Paschoalotto.
