Ferramenta permite que moradores consultem regras do prédio, automatiza finanças e antecipa risco de perda de clientes
A Lello, administradora de condomínios, anunciou que está usando inteligência artificial para reinventar a gestão condominial. “Em um setor historicamente marcado pela burocracia e alto volume de atendimento humano, a empresa desenvolveu uma IA generativa própria, com múltiplas funções que automatizam tarefas internas, atendem moradores e antecipam a perda de clientes com base em modelos preditivos”, afirmou Angelica Arbex, diretora de marketing e relacionamento da Lello.
A ferramenta já está em operação em cerca de 4 mil condomínios e automatiza a classificação contábil de mais de 60 mil pagamentos mensais, com acurácia superior a 90%. “Isso elimina retrabalho, acelera o fechamento contábil e dá escala à operação de backoffice da companhia”, garantiu Angelica.
De acordo com a executiva, “além da gestão interna, a empresa lançou a Bella, assistente virtual que interage com moradores por meio do app da Lello. Com cerca de 2 mil interações diárias a IA já reduziu em 30% o volume de atendimento humano melhorando muito a qualidade das centrais e promovendo aumento significativo no NPS destes canais. Ela responde dúvidas com base no regimento interno de cada prédio, entrega boletos e documentos, ajuda em acordos amigáveis, orienta sobre reservas e ainda gera resumos de assembleias. Nossa IA responde desde quem pode usar a piscina até o que foi decidido na última assembleia — tudo em segundos, com base no histórico do condomínio”.
Atualmente, 25% de todo o investimento em desenvolvimento digital da empresa está voltado a projetos com IA. A companhia tem como meta lançar uma nova funcionalidade a cada três meses, todas desenvolvidas por sua equipe interna de tecnologia. “A Inteligência Artificial tem gerado muito entusiasmo, mas para fazer sentido na prática é preciso conhecer profundamente o negócio. Investimos onde a IA resolve problemas reais, melhora a produtividade e cria valor para o cliente”, explicou a diretora.
A empresa aposta em três pilares para guiar sua transformação tecnológica: aumento de produtividade, conveniência para o cliente e valor estratégico para o negócio. Outros projetos com IA já estão em desenvolvimento e devem ser anunciados nos próximos meses.
Modelo preditivo de ‘churn’
A ferramenta desenvolvida pela Lello também fornece modelos preditivos que apontam riscos de perda de clientes, permitindo ações preventivas por parte do time de atendimento. Com base em dados comportamentais de clientes ativos e inativos, o modelo já alcança mais de 70% de acerto nas análises de maior risco (acima de 85% de chance de rescisão).
Esse trabalho foi iniciado há mais de 15 meses, com desenvolvimento interno, e vem sendo aprimorado continuamente. A visão antecipada ajuda a reduzir a evasão e fortalece o relacionamento com os clientes. Para Angelica, a IA representa uma transformação profunda no modo como as empresas operam. “Colocar a tecnologia a serviço da estratégia é o caminho. Conhecer o negócio, o mercado e os desafios reais é essencial para desenvolver soluções que façam sentido e melhorem a vida das pessoas.”
Ela conclui com um olhar sobre o momento atual: “Parafraseando Jorge Paulo Lemann, somos todos dinossauros apavorados. A geração X que está no comando de muitas empresas vive o desafio de se atualizar sem perder o foco na operação. Com calma, foco e disciplina, acreditamos que a tecnologia pode construir o presente e diferenciar o nosso futuro — para colaboradores, clientes e todo o ecossistema.”
