Com tecnologia da Vox Soluções, distribuidora de energia consegue analisar 100% das interações e eleva índice de clientes satisfeitos para 94%
A Light, distribuidora responsável pelo fornecimento de energia elétrica a 4,3 milhões de clientes em 31 municípios do Rio de Janeiro, anunciou a evolução no seu atendimento ao cliente por meio de um projeto de inteligência artificial. Com tecnologia 100% nacional, a empresa conseguiu reduzir em 44% o volume de ligações no seu call center e elevar o índice de clientes satisfeitos para 94%.
“A transformação foi possível graças a uma parceria estratégica com a Vox Soluções, empresa brasileira especializada em tecnologia para centrais de atendimento. O projeto, implementado no início de 2025, integra um movimento mais amplo da Light para melhorar a prestação de serviços, alinhado à transição digital do setor elétrico brasileiro”, informou Thiago Matarazzo, gerente de experiência do cliente e digital da Light.
Segundo o executivo, “o cenário anterior era desafiador: a central de relacionamento registrava cerca de 336 mil ligações mensais, com tempo médio de espera superior a 10 minutos e índice de rechamadas de 32% — ou seja, quase um terço dos consumidores precisava ligar novamente em até 24 horas para resolver pendências. Nós precisávamos sair do campo da percepção e entrar no campo da evidência. O modelo de monitoramento era manual e amostral, o que limitava a capacidade da empresa de compreender as causas das falhas de atendimento e os principais motivos de contato”.
Tecnologia tripla
A solução implementada pela Vox Soluções combina três tecnologias integradas. O Speech Analytics analisa automaticamente 100% das ligações, classificando-as por tema, causa e sentimento. O Quality Monitor avalia automaticamente o comportamento e a empatia dos atendentes, substituindo a antiga auditoria manual.
Já o Vox Analytics integra dados de operação com percepção do cliente, gerando relatórios dinâmicos e alertas preditivos. Esta estrutura tecnológica permitiu à Light operar sob um novo modelo de governança de indicadores, cruzando métricas de desempenho com métricas de satisfação e identificando gargalos em tempo real – algo inédito na operação.
Resultados expressivos
Em apenas nove meses, os números mudaram drasticamente. O volume mensal de chamadas caiu de 336 mil para 189 mil, enquanto o tempo médio de espera reduziu de 10 min 36 s para 7 min 03 s. O índice de rechamadas diminuiu de 32% para 26%.
Na perspectiva do cliente, os resultados são ainda mais impressionantes. O índice CSAT de clientes “muito satisfeitos” cresceu de 75% para 87%, e considerando satisfeitos e muito satisfeitos, a taxa alcança 94%. O NPS (Net Promoter Score) – métrica que mede a lealdade dos clientes – saltou de 4,8 em 2024 para 18,7 em 2025.
Revolução física e digital
O projeto catalisou uma transformação mais ampla na Light. Por meio da iniciativa “Agências do Futuro”, a empresa padronizou o layout físico, o discurso e a postura das equipes nas 34 agências comerciais, garantindo coerência entre o atendimento presencial e o digital.
“A tecnologia foi o meio, mas o objetivo era ampliar a sensibilidade no contato com o cliente”, explica Matarazzo. Em um setor que lida diariamente com situações críticas — como interrupções, emergências e episódios de chuva intensa — a empresa colocou a empatia no centro de suas práticas operacionais.
Governança e agilidade
A implementação trouxe à Light a governança total sobre os indicadores de atendimento, algo inexistente anteriormente. Decisões que antes demandavam semanas agora são tomadas em poucos dias, sustentadas por análises preditivas e relatórios consolidados. “O projeto com a Light mostrou que é possível unir eficiência e sensibilidade. Não se trata apenas de reduzir custos, mas de usar a IA como amplificadora da empatia”, destacou Fernando Ferreira, CEO da Vox Soluções.
