Relatório da Dunnhumby consultou mais de 6.000 compradores de supermercados no País
Ao fazer compras, 65% dos consumidores brasileiros consideram promoções, preços competitivos (34%) e sortimento (31%) fatores decisivos para escolha e fidelização no mercado varejista. É o que revela relatório “RPI – Retail Preference Index 2025”, da Dunnhumby, empresa global em ciência de dados do cliente e inteligência artificial. Em sua 4ª edição no Brasil, o estudo mostra com base na percepção dos consumidores como e quais varejistas brasileiros estão mais bem posicionados para o crescimento futuro.
A empresa consultou mais de 6.000 compradores de supermercados no país, e cada pessoa avaliou três varejistas que frequentavam a partir de 32 atributos diferentes, divididos em cinco pilares: preço, promoções e recompensas; sortimento; digital; operações e experiência. No total, a pesquisa englobou 44 varejistas, os maiores do segmento alimentar, nos formatos autosserviço (super, hiper, vizinhança), atacarejo e varejistas 100% digitais. A partir das opiniões dos consumidores, foi obtido um ranking entre os cinco pilares de percepção, apontando os fatores que mais encantam os brasileiros quando vão às compras no varejo.
Assim, as bases da atuação dos varejistas que mais geram valor a longo prazo por conta do impacto que causam nos clientes, segundo os entrevistados, são preço, promoções e recompensas (34%); sortimento (31%); digital (16%); operações (10%); e experiência (9%). Dentre os destaques nesse ranking, o do sortimento, o consumidor também ressalta a importância de além do produto certo disponível na loja, qualidade dos produtos, inovação, a relevância da marca e também a possibilidade de escolhas mais saudáveis.
O estudo RPI também cruzou a importância dada pelos consumidores a cada pilar com o desempenho dos varejistas no mercado, considerando métricas como share of wallet – quanto o consumidor gasta de seu orçamento em compras no estabelecimento -, CAGR (taxa de crescimento anual composta da empresa) e o vínculo emocional conquistado pelo varejista com o seu cliente. Este componente afetivo foi medido por determinantes como o quanto o comprador recomendaria a loja para amigos ou familiares e o quanto confia na loja para fazer o que é certo para ele.
Os destaques para a fidelização
A partir da análise das variáveis, os 11 varejistas do primeiro quartil (Amazon, Assaí Atacadista, Bahamas, Condor, Supermercados Guanabara, Mart Minas Atacado & Varejo, Mercado Livre, Mundial, Supermercado Nordestão, Savegnago e Záffari) – elencados por ordem alfabética – que mais se destacaram na amostra de estabelecimentos pesquisados, correspondendo a um quarto do total, foram aqueles que oferecem uma proposta de valor bem definida entre preços equilibrados e sortimento preciso, além de propostas de valor superior em operações.
A taxa de crescimento composto dos varejistas do primeiro quarto dos estabelecimentos pesquisados também é mais alta que a dos demais quadrantes, atingindo 13% ante os 7% verificados nos demais grupos.
Oportunidades em experiência e digital
O relatório também revelou aspectos sobre o desempenho geral dos varejistas e a experiência do consumidor envolvendo quesitos como velocidade de compra e no caixa. Entretanto, os que obtiveram os melhores resultados nesse quesito foram estabelecimentos do último quartil dos pesquisados – entre os 34º e 44º lugares no ranking.
O que indica que investimentos na experiência do cliente não geram impactos efetivos se o varejista não se destaca na percepção do consumidor em relação a preços, promoções e recompensas e sortimento. Entretanto, os varejistas mais bem avaliados nesses critérios têm condições de conquistar reconhecimento ainda mais significativo no mercado se investirem mais no pilar de experiência.
Outro destaque do estudo aponta a força dos pure players online no mercado tradicional, sustentada principalmente pela competitividade de preços e pelo sortimento. Ainda assim, o levantamento revela que o consumidor brasileiro continua preferindo as lojas físicas, especialmente para a compra de produtos perecíveis.
“Os dados do estudo RPI 2025 apontam que o consumidor brasileiro é bastante criterioso a preço e sortimento, o que reforça a necessidade de uma proposta de valor agregado clara e bem executada pelos varejistas. Ao mesmo tempo, há espaço para diferenciação em experiência e nos canais digitais, especialmente para varejistas que já construíram uma boa base nesses pilares”, comentou Renan Pessim, general manager da Dunnhumby no Brasil e no Chile.
