O time de sucesso do cliente deixa de ser reativo para se tornar estratégico, com metas, indicadores e participação direta na construção dos resultados de negócio
Autora: Claudia Storch
Por muito tempo, o relacionamento com o cliente nas empresas B2B esteve baseado em contratos, entregas técnicas e suporte reativo. Hoje, essa lógica já não se sustenta. O cliente espera mais — e, principalmente, quer que o fornecedor seja um parceiro que entende seu negócio, antecipa necessidades e contribui ativamente para seus resultados. É nesse contexto que o Customer Success se consolida, não apenas como uma função, mas como uma mentalidade que redefine o papel das empresas dentro das relações comerciais.
O objetivo central do Customer Success é simples, mas profundo: garantir que o cliente alcance os resultados que motivaram sua decisão de compra. No ambiente B2B, isso significa ir além da adoção da solução. É preciso entender o momento da empresa, seus desafios, metas, cultura — e, a partir daí, construir uma jornada contínua de valor. O sucesso do cliente, nesse sentido, não é um destino, mas um processo, sempre próximo e acompanhando as diversas fontes de Voz do Cliente. E quem sabe conduzi-lo bem se torna indispensável.
Parcerias estratégicas e expansão de contas
Um dos principais ganhos dessa abordagem é a formação de parcerias estratégicas. Quando o cliente percebe que seu fornecedor está genuinamente comprometido com seus resultados, o relacionamento se fortalece, evolui e se torna menos sensível ao preço e mais aberto à cocriação. O time de CS passa, então, a atuar de forma consultiva, sendo uma ponte entre as necessidades do cliente e os recursos da empresa. Esse é um terreno fértil para a expansão de contas, pois muitas vezes o crescimento está ali, dentro da base, esperando ser mapeado e cultivado.
Dados recentes reforçam a relevância dessa abordagem. De acordo com o relatório Customer Success Index 2024, publicado pela Gainsight em janeiro de 2025, 91% das empresas acreditam que a inteligência artificial terá um impacto moderado a significativo em suas estratégias de Customer Success. Além disso, 52% das equipes de CS já incorporaram IA em seus fluxos de trabalho, utilizando ferramentas que fortalecem sistemas de alerta preventivo, automatizam processos e fornecem insights mais profundos sobre os clientes. Esses avanços tecnológicos têm contribuído não apenas para a melhoria da retenção de receita, mas também para o fortalecimento de relações comerciais mais estratégicas e duradouras.
Tecnologia e postura: a chave para o sucesso duradouro
Mas o impacto real do Customer Success vai além da tecnologia. O diferencial está na mudança de postura. O time de sucesso do cliente deixa de ser reativo para se tornar estratégico, com metas, indicadores e participação direta na construção dos resultados de negócio. Para isso, é preciso preparo. Customer Success é, antes de tudo, uma disciplina que envolve escuta ativa, análise de dados, empatia comercial e capacidade de navegar por diferentes áreas dentro e fora do cliente.
No B2B, os ciclos são mais longos, os stakeholders são múltiplos e a complexidade é alta. Por isso, o profissional de CS precisa atuar como um facilitador — alguém que enxerga o todo, conecta os pontos e gera clareza sobre onde e como o cliente pode extrair mais valor.
Essa transformação já é realidade em muitas empresas que adotaram o CS como pilar estratégico. Quando há escuta ativa e envolvimento real com o contexto do cliente, surgem oportunidades antes invisíveis: novas aplicações da solução, expansão para outras áreas da empresa, cases conjuntos de inovação. No setor de benefícios e incentivos, por exemplo, é comum que uma relação inicialmente centrada no vale-refeição evolua, a partir de um entendimento mais profundo das necessidades do RH e dos colaboradores, para uma oferta mais ampla de benefícios flexíveis, campanhas de incentivo ou soluções de bem-estar financeiro. A confiança construída ao longo do tempo se traduz em relacionamentos mais duradouros, colaborativos e com potencial crescente de valor para ambos os lados.
Customer Success não é sobre apagar incêndios. É sobre evitar que eles comecem, entender o cenário com profundidade e se posicionar como um aliado que ajuda o cliente a crescer. Quando isso acontece, o crescimento da própria empresa é consequência natural.
Claudia Storch é diretora executiva de operações e experiência dos clientes na Pluxee.
