Gerente de CX do Banco Mercantil conta de que forma a instituição vem conquistando o público 50+ com um ecossistema para atender suas preferências
Com mais de 80 anos, o Banco Mercantil transformou-se de uma instituição tradicional em uma companhia multicanal adaptada para ser o banco do público 50+. Um exemplo dessa evolução está no desenvolvimento de um sistema de atendimento e agendamento pelo WhatsApp, por meio de agente virtual, que reduziu em 30% as filas nas agências em dias de pagamento do INSS, além de gerar mais de R$ 1 bilhão em vendas no ano passado. Esse e outros fatos fizeram elevar a nota de NPS em 10 pontos, no período de um ano, conforme garantiu Guilherme Nunes, gerente de CX do Banco Mercantil, durante a 1094ª edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA, realizada hoje (26).
O executivo começou a conversa contando que a instituição está em um momento de forte crescimento tanto no digital, quanto nas lojas físicas, enfrentando o desafio de integrar tudo para entregar ao público uma grande experiência. Em cima disso, ele assegurou que o Banco Mercantil tem se posicionado como o melhor ecossistema para atendimento do público 50+. “Utilizamos nossa expertise de 80 anos de existência, nosso aparato de agências e mais uma tecnologia construída especificamente para atender a todas as necessidades desse público específico para oferecer a melhor jornada possível.”
Ele explicou que, hoje, o Mercantil é o quinto maior banco pagador de benefícios do INSS, trabalhando com todos os tipos de benefícios, não apenas para aposentados e pensionistas. “Atendemos também os que são beneficiários temporários com o auxílio-desemprego ou auxílio-doença, começando um relacionamento bem antes desse cliente se aposentar, familiarizando-o com nossas ferramentas e as vantagens que oferecemos, tornando-nos em seguida seu banco principal durante todo o período de aposentadoria.”
De acordo com o gerente, para conquistar esse cliente e escalar junto a outros públicos, o digital tornou-se fundamental, tanto em vendas como em toda a jornada de experiência do cliente. “O Banco Mercantil tem a vantagem de ser uma marca muito forte com mais de 300 pontos de atendimento em todo o Brasil, juntando a isso a disponibilidade de canais, um bom aplicativo, uma utilização inteligente de interação pelo WhatsApp, entre outros fatores, o que nos tem permitido transformar um banco tradicional em um ecossistema completo e eficaz, principalmente para o público 50+.” Segundo ele, o esforço diário é adaptar a tecnologia do banco aos hábitos do cliente, dentro daquilo que já está dominando. Como exemplo citou a ação dentro do WhatsApp, com a assistente virtual Mel, que, “além de ser uma grande frente de escala de vendas, gerando mais de R$ 1 bilhão somente no ano passado, é uma excelente ferramenta de experiência do cliente”.
Depois de detalhar a forma de operação da ferramenta, Guilherme contou que graças a essa iniciativa, o banco conseguiu subir de 10% para 30% a retirada das pessoas nas agências. “A grande vantagem é que, como os benefícios são liberados todos em um único dia, às terças-feiras, os cliente acabavam indo às agências para receber quase todos no mesmo horário e, com o agendamento no aplicativo, diminuímos as filas e elevamos o grau de satisfação pela redução do tempo de espera. Com isso, crescemos em 10 pontos o NPS de um ano para outro, ao criar também experiência diferenciada na loja para o cliente que não se digitalizou ou que não gosta de utilizar o aplicativo.”
Houve tempo para o executivo explicar o que precisa ser feito para conhecer cada vez mais o público 50+, com pesquisas intensas e assim atender suas preferências, seja facilitando atendimento telefônico ou abrindo mais lojas para aqueles que não abrem mão do contato humanizado. Ele também detalhou como são feitas as revisões de processos e de que forma a voz do cliente é trazida para dentro do banco, entre outros pontos.
O vídeo, na íntegra, está disponível em nosso canal do YouTube, o ClienteSA Play, junto com as outras 1093 lives realizadas desde março de 2020, em um acervo que já passa de 3,5 mil vídeos sobre cultura cliente. Aproveite para também se inscrever. A Série Lives – Entrevista ClienteSA prosseguirá amanhã (27), recebendo Fernando Quesada, professor e sócio-diretor da School of Rock Brasil, Portugal e Espanha, que abordará a questão do aluno no centro da experiência, para além das aulas; e, encerrando a semana, o Sextou debaterá o tema “SXSW: qual o futuro das jornadas dos consumidores?”, reunindo Fernando Ostanelli, diretor executivo da CI&T, Guilherme Pereira, diretor de Inovação, Programas & Experiências da FIAP e da Alura para Empresas, e Alessandra Fu, diretora de arquitetura da Salesforce.
