Em Café da Manhã Híbrido, executivos debatem as estratégias para acompanhar a opinião dos clientes em jornadas cada vez mais dinâmicas e complexas
Na era da jornada figital, que varia entre muitos canais e momentos distintos, o mapeamento da experiência do cliente deixou de ser apenas um diferencial estratégico e tornou-se imperativo competitivo. Porém, é um grande desafio acompanhar essas percepções em todos os pontos de contato, demandando orquestração humana e tecnológica, alinhamento interno profundo e uma disciplina constante de aprendizado. Essas e muitas outras reflexões fizeram parte da 1219ª edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA, realizada hoje (10). A conversa reuniu presencialmente, na sede da GS1 Brasil, em São Paul, os executivos Elio França, Chief Business Unit Direct to Consumer Bauducco, Fabio Bittencourt, diretor de customer service do Carrefour, Fernanda Schwarzstein, head de marketing da NotCo no Brasil, Marcelo Laks, diretor de customer marketing da Kellanova, Nico Lunardelli Neto, especialista em novos negócios na Brasilata, Raimundo Ribeiro, diretor comercial e técnico da Fujitsu General do Brasil, Helder Cavalcanti, gerente de vendas da Enghouse Interactive no Brasil, e Marina Pereira, gerente de P&D da Associação Brasileira de Automação-GS1 Brasil.
Abrindo o debate, a anfitriã Marina comentou que, atualmente, com a tendência da jornada figital, existe a transição do código linear para o QRCode, onde há muito mais informação e suporte, tanto para o varejo quanto para a indústria para alimentar os agentes de IA. “É muito interessante perceber que o consumidor quer ser reconhecido como um indivíduo e não mais como uma persona, sendo nossa missão, na GS1, gerar dados informações de relevância nesse processo.” Na sequência, Helder destacou que, apesar da importância inegável da IA, a orquestração toda envolvida nas jornadas é feita de humano para humano, em um processo contínuo de aprendizado e aperfeiçoamento.
Depois foi a vez de Raimundo salientar que, quando se fala de percepção do cliente no seu segmento, de ar condicionado, é mais complicado. “Começa com a expectativa do cliente sobre a marca que escolheu e temos também o distribuidor e o instalador que também entram nessa jornada. Por isso, na Fujitsu temos de acompanhar toda a jornada para garantir que o consumidor receba e utilize o aparelho da forma correta. Ainda enfrentamos o desafio de lidar com percepções diferenciadas na utilização do ar condicionado entre homens e mulheres.”
Por sua vez, Nico destacou que, no caso da Brasilata, fabricante de embalagens, a jornada do consumidor final depende de ser acompanhada com muita proximidade junto do cliente da empresa. “Só assim conseguimos customizar e melhorar cada vez mais as embalagens nas várias frentes em que atuamos, todas elas com características próprias e jornadas específicas. Para isso, criamos um super app que permite o cliente acompanhar onde o produto foi vendido, onde foi escaneado, etc. Fruto de um esforço de inovação que gerou, somente no ano passado, mais de 38 mil ideias criadas pelos nossos ‘inventores’ e aproveitadas no nosso dia a dia.”
O próximo a se manifestar foi Marcelo, detalhando o trabalho da Kellanova para olhar a jornada do consumidor final e do varejista, que é o cliente da empresa. “Nossa busca é de uma relação ganha-ganha criando uma cadeia de valor para os todos os envolvidos nesse processo. Sabemos que hoje a compra acontece em vários momentos distintos, no on-line, off-line, em diversos canais, exigindo estudo de dados em cada uma das situações para verificar a múltipla jornada de cada consumidor.” Já na NotCo, Fernanda explicou que o acompanhamento da percepção do consumidor é fundamental para atingir o propósito de criar alimentos que unem sabor e nutrição. ”O desafio é acompanhar, de maneira integrada, as percepções do consumidor sobre qualidade e os dados quantitativos de vendas, etc.”
No meio de todo esse cenário Fabio apontou que o Grupo Carrefour vem se adaptando, nos últimos anos, para atender a necessidade de estudar a percepção dos clientes quanto às jornadas, vindo a diversificar seus ambientes para fidelizar os consumidores. “Então, hoje, temos nosso atacadão para atender o cliente que gosta de circular à procura de preços mais em conta, o hipermercado oferecendo conveniência, e o Sam´s Clube entra como uma opção para quem busca por importados. Enfim, unidades de negócio com propostas de valores distintas que acompanham a evolução do cliente na jornada de consumo.”
Por fim, Elio destacou que a jornada do cliente da Bauducco, no modelo D2C, se desenvolve em três frentes, acontecendo nas cafeterias Casa Bauducco, as Lojas Bauduccco e no e-commerce. “Esses canais de venda direta nos permitem conhecer bem de perto o consumidor que está presente em mais de 200 mil pontos de venda parceiros, entendendo suas preferências e permitindo-nos inclusive testar nossas novidades. E conseguimos mensurar a jornada do consumidor ao longo de todas as jornadas.”
Durante o debate, os convidados responderam questões do público sobre os principais obstáculos quando se tenta mapear a percepção do cliente de ponta a ponta e sobre a diferença entre a percepção dos líderes e dos clientes em relação à experiência que estão entregando. O vídeo está disponível, na íntegra, no nosso canal do YouTube, o ClienteSA Play, junto com as outras 1218 lives realizadas desde março de 2020, em um acervo que já passa de 3,8 mil vídeos sobre cultura cliente. Aproveite para também se inscrever.
A Série Lives – Entrevista ClienteSA retornará na segunda-feira (13), trazendo Carlos Murano, gerente executivo de vendas da Gree Eletric Appliances, que falará da investida no digital para se aproximar do consumidor; na terça, será a vez de Vanessa Dutra, gerente de gestão de desempenho do Grupo Viamar; na quarta, Newton Ferrer, diretor de negócios e produtos da ConectCar; na quinta, Maria Neves Rocha, head de atendimento do Esportes Gaming Brasil; e, encerrando a semana, o Sextou debaterá o tema “Cinco anos de Pix: Qual o tamanho da revolução na experiência do cliente?”, reunindo Euricion Murari, diretor de inovação da Associação Brasileira de Bancos, Francisco Carvalho, diretor de TI e produtos do Efí Bank, Giuliana Cestaro, diretora de produtos da Fiserv Brasil, e Luis Moraes, head de banking da Celcoin.
