Diretor do Grupo Omint descreve a forma como se desenvolve, na prática, a cultura cliente, envolvendo toda a cadeia de valor da marca
Um exemplo de o quanto a tecnologia, ao contrário de ofuscar a humanização na jornada dos clientes, é o que mais permite que ela aconteça em alto grau, pode ser encontrada no Grupo Omint, especializado em saúde suplementar, odontologia e seguros de vida e viagens. Fundado em 1967 na Argentina e chegando ao Brasil 13 anos depois, a empresa tem uma operação na qual toda ligação é atendida em no máximo 4 segundos, sem passar por uma URA, e sempre direcionada para o atendente que já lidou com aquele cliente. Uma estratégia que reforça o conceito de personalização dentro da política de centralidade no cliente praticada pelo grupo. Detalhando de que forma isso se estende por diversas estratégias, Cícero Barreto, diretor comercial e de marketing do Grupo Omint, participou, hoje (06), da 1119ª edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA.
Instigado a falar, logo de início, sobre a importância da cultura da centralidade do cliente no Grupo Omint, o executivo fez questão de salientar que este é um ano especial para empresa, por celebrar 45 anos de existência País, onde chegou trazendo um novo conceito que é o de melhor acesso à medicina e, quatro anos depois, ao mundo da odontologia. “Viemos desenvolvendo um perfil de contato tanto com os clientes finais quanto com os corretores, gestores de RH e outros líderes de empresas que atuam no Brasil, que veem, no pacote de benefícios oferecidos aos colaboradores, a marca Omint com um peso relevante para a organização. Nesse sentido, a cultura centralidade no cliente está presente desde o início, com uma operação muito ágil, respostas rápidas, um mínimo de burocracia e, principalmente, uma atuação que está acima das expectativas de todos os clientes que se relacionam com a marca.”
Segundo ele, para manter em alta o atendimento da expectativa dos clientes, a empresa investe muito em tecnologia, sem perder a experiência humanizada. “Buscamos um forte aproximação com o cliente final no momento da verdade, quando precisa acessar um hospital em um momento crítico, assim como junto aos líderes de RH na gestão dos planos oferecidos aos colaboradores, ou com nossos parceiros corretores, os médicos e dentistas credenciados, hospitais e clínicas, enfim, com toda a cadeia de valor em que a marca está inserida.”
Além disso, todos os colaboradores do grupo passam por um forte treinamento concentrado no cliente. “Fazemos ainda pesquisas de satisfação por meio de uma empresa internacional, pois somos muito criteriosos, verificando cada interação que temos com todos esses públicos citados, recebendo deste instituto insights muito valiosos de como a marca Omint é percebida, levando-nos a uma esforço contínuo de aprimoramento.” Exemplificou o nível de qualidade buscado para surpreender positivamente os clientes, o fato do tempo de espera máximo na central de atendimento ser de 4 segundos, sem passar por qualquer URA. Segundo assegurou, o indicador utilizado é o de resolutividade, necessitando que o operador esteja atento às necessidades do cliente e que elas sejam atendidas independente do tempo de demora naquela ligação.
Houve tempo para o diretor explicar de que forma a tecnologia tem papel relevante no processo de humanização do atendimento, ao conduzir as ligações dos clientes para o mesmo atendente, desde que ele esteja livre no momento. Isso vale tanto para as chamadas nacionais ou internacionais, em caso de seguro viagem, de forma personalizada e com excelência de atendimento. Ele falou também da importância do corretor, oferecendo a eles uma série de iniciativas que levem todas as informações necessárias sobre os valores da marca. O executivo ainda detalhou o conjunto de programas de saúde oferecidos pela empresa dentro da proposta para superar a expectativa do cliente e comentou sobre o desenvolvimento de produtos para atender às novas demandas dos clientes.
O vídeo, na íntegra, que está disponível em nosso canal do YouTube, o ClienteSA Play, junto com as outras 1118 lives realizadas desde março de 2020, em um acervo que já passa de 3,5 mil vídeos sobre cultura cliente. Aproveite para também se inscrever. A Série Lives – Entrevista ClienteSA prosseguirá amanhã (07), recebendo Deuk Soo Yeo, fundador e CEO da Namu, qe abordará a evolução da experiência com serviços de valor agregado; na quinta, será a vez de Rafael Teixeira, CEO da Clínica da Cidade; e, encerrando a semana, o Sextou debaterá o tema “Indústria automotiva: Inovação e maturidade digital na jornada do cliente”, reunindo Ricardo Clementi, Chief Customer Officer da Renault, Caio Nascimbeni, CEO da Syonet, Lorena França, account manager da A3Data, e Ricardo Roa, sócio-líder do setor automotivo da KPMG no Brasil.
