Executivos de Nethone, Optimove e Unico debatem os avanços tecnológicos que têm permitido melhorar a experiência do cliente
O mercado de iGaming no Brasil, recém-regulamentado, deve crescer vertiginosamente, com projeções de alcançar o valor de U$ 10 bilhões em quatro anos. Isso naturalmente, infla a presença de players competindo em um setor que ainda se adapta às regras, saindo na frente aqueles que oferecerem as melhores jornadas aos jogadores. Isso passa por fazer uso da tecnologia para entregar experiências fluidas e hiperpersonalizadas, além de jogo de cintura para adaptar à realidade brasileira os ensinamentos vindos de países cuja regulamentação já está consolidada, conforme detalharam, hoje (18), Felipe Costa Nadalini, senior account executive da Optimove no Brasil, Fernanda Beato, diretora executiva de vendas da Unico, e Thiago Bertacchini, head de vendas da Nethone, na 1160ª edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA.
Primeiro a se manifestar, Felipe destacou que esse mercado cresce, globalmente, de forma exponencial, devendo movimentar, neste ano, perto de R$ 120 bilhões, com projeção de chegar a mais de U$ 200 bilhões até 2030. “Um dos componentes que ajudarão nessa expansão é o emprego de tecnologia, com três principais vertentes: a IA com machine learning, que ajuda na hiperpersonalização; uso de dados em tempo real; e, por fim, ferramentas que irão proteger o jogador, intervindo proativamente em caso de comportamentos de risco.”
Corroborando, Fernanda ressaltou que a regulamentação trouxe uma série de formas para se garantir a segurança das operadoras e dos jogadores, exigindo do setor lidar com a jornada de fricção que surge nesse processo. “Nasce a necessidade de conseguir hiperperpersonalizar o processo criando jornadas fluidas e impactantes para o apostador. E, hoje, para autenticação do usuário é obrigatório o uso de biometria facial tanto do ponto de vista de cadastro como de ações transacionais. E é a tecnologia que pode ajudar nisso tudo, proporcionando o mínimo de fricção possível.”
Por sua vez, Thiago lembrou que como há, atualmente, centenas de casas de apostas e cassinos on-line, os que oferecem a melhor experiência aos clientes saem na frente. Além disso, reforçou que, como se trata de um ecossistema que movimenta muito dinheiro, naturalmente atrai fraudadores com a intenção de usufruir criminosamente de uma fatia disso. “Se torna necessário inserir elementos de proteção no sistema, assegurando uma experiência fluida aos consumidores. E isso só pode ser feito utilizando dados em tempo real, empregando IA e machine learning.”
Sobre uma questão da audiência sobre como os operadores estão se preparando para atender às expectativas dos jogadores à medida que amadurece o mercado regulamentado, Felipe afirmou que é preciso observar que está tudo conectado: “de nada adianta o operador estar desenvolvendo um excelente serviço de marketing se o on-boarding do jogador, ou o sistema de pagamento, inclusive dos afiliados, não está azeitado. A casa de apostas precisa estar sempre olhando com a visão sobre o todo do negócio. Na Optimove pudemos acompanhar esse amadurecimento em outros países e percebemos que é um processo que avança aos poucos. O Brasil vem se destacando nesse aspecto com agilidade, bebendo muito do que já foi feito lá fora e adaptando ao nosso cenário. O objetivo é conhecer muito o cliente, entrar com a hiperpersonalização para proporcionar a finalidade que é, afinal de contas, de entretenimento.”
Contribuindo com essa visão, Fernanda explicou que os operadores tiveram apenas seis meses para se preparar, já que a portaria regulamentando o serviço foi publicada no meio do ano passado e entrou em vigor em janeiro de 2025. “Levaram vantagem as grandes casas de apostas que já tem atuação internacional e mercado regulamentados, possuindo uma noção básica do que deveria ser feito e adaptado. Quanto às demais, temos visto, do primeiro trimestre do ano para cá, a busca de ajustes para oferecer a melhor experiência possível aos usuários.” Segundo ela, as mudanças têm acontecido também do lado dos órgãos regulamentadores, fazendo ajustes para acelerar o processo de amadurecimento do setor.
Thiago ressaltou que, em comparação ao que existe no exterior, em países com mais de 15 anos de regulamentação consolidada, percebe-se que nem tudo o que deu certo lá fora tem funcionado bem por aqui. “O Brasil tem o mercado de iGaming que mais cresce no mundo atualmente, com muito engajamento do público, devendo aproveitar muito do que vem dos países mais avançados nessa área e descartar o que não serve no nosso contexto específico. Tentando ainda descobrir quais as expectativas dos jogadores num cenário de alta competitividade.” O debate seguiu com os convidados analisando muitas outras questões, que podem ser acompanhadas pelo vídeo disponibilizado, na íntegra, em nosso canal do YouTube, o ClienteSA Play, junto com às outras 1159 lives realizadas desde março de 2020, em um acervo que já passa de 3,7 mil vídeos sobre cultura cliente. Aproveite para também se inscrever.
A Série Lives – Entrevista ClienteSA retorna na segunda-feira (21), trazendo Guilherme Nogueira, country manager da New Era Brasil, que falará do reposicionamento com foco em encantar o consumidor; na terça, será a vez de Ana Carolina Gozzi, co-CEO da Compre & Alugue Agora; na quarta, Adriano Guardiano, diretor comercial da Mobiis, na quinta, Livia Seabra, diretora de e-commerce da Mondelez Brasil; e, encerrando a semana, o Sextou debaterá o tema “Mercado de livros: Qual o tamanho da transformação para acompanhar os leitores?”, reunindo Sevani Matos, presidente da Câmara Brasileira do Livro, Alexandre Martins Fontes, presidente da Associação Nacional de Livrarias, livreiro e editor, Eduardo Cunha, diretor de negócios na Bookinfo, e Marcelo Gioia, managing director da Bookwire Brasil.
