No último dia da série Semana do Cliente, executivos debatem os desafios da atividade para construção de resultados positivos para clientes e negócios
Atuar como um profissional de CX nos dias atuais impõe uma responsabilidade de dimensões cada vez maiores. Pois, além de entender muito bem o negócio, é necessário conhecer profundamente os clientes e ser a voz dos mesmos dentro da organização, levando os problemas para colher soluções e quebrando, nesse caminho, eventuais silos que se interpõem no caminho. Isso tudo para conseguir jornadas com um mínimo de fricção e encantar o cliente. Compartilhando reflexões em cima desse quadro, Annaysa Salvador, professora de comportamento do consumidor no curso de Administração da ESPM, Adriana Dalonso, head de CX e relacionamento com o cliente da MPD Engenharia, Alessandro Silveira, Chief Transformation and Customer Experience da Copastur, Claudia Storch, diretora executiva de operações e experiência dos clientes na Pluxee, Cintia L. Rodrigues, superintendente sênior da central de atendimento do Grupo Bradesco Seguros e Rômulo Machado, gerente sênior de contact center customer care da Latam, participaram, hoje (19), da 1205ª edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA, dentro do especial Semana do Cliente, realizado na ESPM.
Abrindo com uma provocação, Vilnor perguntou aos convidados sobre o “friozinho na barriga” que sentiram ao assumir o papel de liderança em gestão de clientes. Primeira a responder, Claudia afirmou ser natural esse sentimento, já que é preciso encarar desafios que não são tão óbvios. “Sou formada em Relações Internacionais e, de repente, há cerca de 15 anos, entrei para o mundo de operações, olhando mais para processos visando melhoria contínua, descobrindo rapidamente a necessidade de ouvir a voz do cliente para alcançar os objetivos. O ‘friozinho na barriga’ veio quando passei a interagir diretamente com o cliente, com grande senso de responsabilidade. Incorporei as competências mais clássicas do profissional de CX, como escuta ativa, empatia, bom repertório para sanar dúvidas e dores, etc.” Com a evolução da atividade, segundo ela, vão surgindo outras responsabilidades, como a de ter que envolver todas áreas, sendo a voz do cliente, visando melhorar, na raiz, determinadas jornadas que não estão fluindo.
Complementando, Cintia afirmou que o “friozinho” é inevitável no começo, mas vai sendo muito bem aquecido na medida em que fala de pessoas. “É a escuta ativa, fazendo o básico bem feito de forma genuína, começando dentro de casa e alcançando o cliente. Atualmente, com tanta tecnologia e processos complexos, o básico bem feito vai ficando um pouco de lado, quando o que se deve fazer é, a partir dessa premissa inicial, embarcar e orquestrar toda questão de IA e demais tecnologias emergentes nas jornadas que requerem maior concatenação. Não é simples, mas é possível de se realizar. Aportar tecnologia em processos de alta frequência e baixa complexidade e deixar as atividades que demandam um atendimento mais consultivo, de maior complexidade, para o fator humano, com os times de especialistas, entregando jornadas com o mínimo de fricção possível.”
Já Adriana considerou que a sensação de alta responsabilidade vem pelo fato do profissional de CX estar em uma cadeira que fica muito exposta, sendo alguém que traz os problemas para a mesa. “No entanto, é também a pessoa que vai integrar todas as áreas, quebrar os silos e solucionar os problemas. No meu caso, vindo da área de atendimento, pude acompanhar a transição para o nascimento do profissional de CX, aquele que está envolvido com os três pilares de pessoas, processos e tecnologia. Fui uma das primeiras a conquistar um MBA em CX, pois queria entender com profundidade como alinhar a experiência à expectativa do cliente, como fazer pesquisa e levar isso para a cultura cliente, tudo de maneira organizada. Ainda mais na construção civil, onde lidamos com uma jornada que dura de quatro a cinco anos. Foi e é desafiador.”
Em seguida, Rômulo destacou que, mais do que frio na barriga, existe o risco, ao assumir essa cadeira, de achar que já tem todas as respostas. “Porém, logo descobrimos que o papel relevante do líder em CX é ter as melhores perguntas. Ainda mais com a velocidade com que as mudanças estão ocorrendo. Não sabemos quais as transformações que virão. Dessa forma, temos que desconstruir a bagagem operacional e de conhecimento do negócio com que chegamos a essa posição, para tentar descobrir qual o momento que estamos vivendo, como ocorreu na aceleração de transformação digital durante a pandemia, e agora com o surgimento da hiperpersonalização com o uso de IA.”
Por sua vez, Alessandro chamou a atenção para o esforço que foi, depois de muito tempo lidando com clientes, criar, do zero, uma área de CX na Copastur, formando squads, tendo que selecionar as pessoas certas para cada atividade, passando por uma epidemia nesse meio tempo, até chegar a uma área efetivamente estratégica, bem estruturada e transversal na companhia. “Construimos uma cultura assentada na máxima de que a experiência do colaborador tem que ser igual à do cliente. Ou seja, trata-se de uma construção que não acontece do dia para a noite, mas é fruto de um processo envolvendo muitas pessoas.”
Por fim, Annaysa compartilhou um segredo de algo que ocorre com seus alunos da disciplina de Comportamento do Cliente, no curso de Administração da ESPM. Eles descobriram como encantar a todos os clientes o tempo todo: é só dispor de um orçamento infinito. Depois da risada de todos, ela complementou explicando a impossibilidade de fazer tudo o que o cliente quer. “Ainda mais o consumidor brasileiro, que quer ser mimado sempre, sendo essa uma característica cultural. Ou seja, temos de saber qual é o limite disso e do retorno financeiro que isso pode me dar.”
A professora aproveitou ainda para fazer uma análise das diferentes composições de experiências a serem oferecidas por cada um dos convidados presentes, indo da jornada da viagem, passando pela escolha do seguro até à compra de um bem como um apartamento, e as implicações disso tudo para os profissionais de CX. Ainda houve tempo para os presentes responderem perguntas do público. O vídeo, na íntegra, está disponibilizado no nosso canal do YouTube, o ClienteSA Play, junto com às outras 1204 lives realizadas desde março de 2020, em um acervo que já passa de 3,8 mil vídeos sobre cultura cliente. Aproveite para também se inscrever.
A Série Lives – Entrevista ClienteSA retorna na segunda-feira (22), trazendo Arnaldo Di Blasi, CEO e fundador da Di Blasi Pizzas, que falará das oportunidades de encantamento no food servisse; na terça, será a vez de Karina Israel, CEO da YDreams Global; na quarta, Cassio Carvalho, diretor executivo de pessoa jurídica da VR; na quinta, Simone Moras, diretora de marketing e vendas da Volkswagen Financial Services Brasil; e, encerrando a semana, em um Café Híbrido, o Sextou debaterá o tema “Empresas com propósito: Como criar uma conexão verdadeira com os clientes?”, reunindo Aline Garcia, diretora de relacionamento e experiência do cliente da Onze, Carmela Borst, CEO cofundadora da SoulCode Academy, Lucas Infante, CEO e cofundador da Food To Save, Marcelo Lucindo, CEO e fundador da Evoy, e Rafael Cló, CEO e cofundador da Azos.
