Diretora da Âncora expõe a estratégia da área de cliente que engloba outros setores da companhia para ouvir o cliente e personalizar a experiência
Dados da Abac, Associação Brasileira de Administradoras de Consórcios, apontam números recordes de 4,49 milhões de adesões e cerca de 4,5 milhões de cotas vendidas, em 2024. Esses indicadores mostram o aquecimento do setor. Nesse cenário, a Âncora Consórcio vem acompanhando esse movimento, apresentando crescimento líquido de 80% nos últimos dois anos, resultado atribuído a uma dinâmica diferenciada na experiência do cliente. Em um processo de cocrição por meio de um comitê que se reúne mensalmente com os clientes, selecionados entre os detratores do NPS, são lançados produtos personalizados por perfis em todos os canais de interação. Compartilhando de que forma isso expressa a cultura customer centric da organização, Xhauana Rigueti, diretora de clientes da Âncora Consórcios, participou, hoje (01), da 1191ª edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA.
Com o entendimento de que a experiência do cliente deve ser simplificada e personalizada, a executiva afirmou que isso veio evoluindo na Âncora, desde a fundação, há mais de 35 anos, sendo que, nos últimos três, a mudança de comportamento do cliente levou a à construção de uma nova jornada. “Precisamos conduzir para que a expectativa do cliente se dê de uma forma muito positiva em todos os pontos de contato. Nesse sentido, estamos focados em oferecer uma experiência omnichannel cada vez melhor ao cliente. E, ao contrário de muitas empresas que se concentram mais no cuidado digital, nós não nos esquecemos do fator humano. Com isso, os números da organização vão se expandindo exponencialmente junto com o crescimento da nossa relação saudável, presente e humana com a base.”
De acordo com Xhauana, a empresa não possui um setor dedicado à experiência do cliente, mas sim uma área de clientes, dentro do conceito de customer centric. Isso envolve tanto a parte de relacionamento com o cliente final, a interação com o parceiro do negócio, que faz as intermediações com o consumidor final, além do RH e do marketing. “Isso é um diferencial e contribui na forma como procuramos solucionar os problemas dos clientes ao longo de toda a jornada. Todos os times estão dedicados a se aproximar cada vez da base para ouvir na ponta quais suas as necessidades, conduzindo do sonho à realização.”
A diretora reforçou que colocar o cliente em evidência está no core da empresa. Assim, a Âncora trabalha com pontos de identificação da satisfação do cliente ao longo de toda a jornada, desde o on-boarding até a finalização do processo, identificando as necessidades de personalização dos serviços, de forma dinâmica, sem um padrão estabelecido. “Não nos focamos nos 93% dos satisfeitos no NPS, mas sim nos 7% dos detratores. Temos um grupo voltado para contatá-los e identificar os pontos de insatisfação. Então, inovamos criando um comitê que se reúne mensalmente com o cliente final, de várias regiões do Brasil, que acaba compartilhando conosco como foi a experiência como um todo, em todos os canais, nos mínimos detalhes.”
Após explicar o quanto isso contribui para entender cada perfil de cliente, em cada ponto de interação, ela contou da gama de produtos exclusivos surgidos nesse processo. A executiva também detalhou de que forma a experiência do cliente é vista como uma operação da empresa, dando, inclusive autonomia para os atendentes na ponta resolverem os problemas de forma personalizada. O vídeo está disponível, na íntegra, no nosso canal do YouTube, o ClienteSA Play, junto com às outras 1190 lives realizadas desde março de 2020, em um acervo que já passa de 3,8 mil vídeos sobre cultura cliente. Aproveite para também se inscrever.
A Série Lives – Entrevista ClienteSA terá sequência amanhã (02), com a presença de João Santos, CEO da Treeal, que abordará da inovação, propósito e conexão emocional para se diferenciar; na quarta, será a vez de Valdo Marques, vice-presidente executivo da Stemac; na quinta, Priscila Aguiar, CEO da Academia Gaviões; e, encerrando a semana, o Sextou debaterá o tema “Retail Media: Evolução estratégica para agregar valor à jornada do shopper”, reunindo Karoline Kreili, diretora sênior de Rappi Ads e Retail Latam, Fátima Leal, diretora de key accounts da Unlimitail, e Ricardo Vieira, fundador da Abramedia e do Clube do Varejo.
