Estudo da Evollo baseado em milhares de interações reais mostra que atendimento ainda falha em resolver problemas de clientes mesmo após tentativa em canais digitais
Pesquisa da Evollo, plataforma de speech analytics, revela uma crise de insatisfação generalizada no relacionamento entre consumidores e instituições financeiras. O levantamento mostra que 80% das reclamações não são resolvidas na primeira interação, mesmo após os clientes já terem recorrido a canais digitais de atendimento e, sem sucesso, optarem por ligar ou escalar a demanda para um canal de voz.
Os dados foram extraídos a partir do data lake proprietário da Evollo, que recebe diariamente interações de mais de 80 contact centers de grandes empresas do país. A amostra usada no estudo contempla milhares de conversas de clientes com instituições financeiras, como bancos, operadoras de cartões de crédito e outras empresas do setor. “A Evollo, especializada em analisar interações de voz para vendas, retenção e atendimento, identificou um padrão preocupante de não resolutividade e forte impacto emocional nos consumidores”, comentou Eduardo Ribeiro, cofundador e responsável por business development da Evollo.
A análise mostrou que, a cada quatro reclamações, cerca de três ficam sem solução efetiva já na primeira tentativa, transformando problemas cotidianos em verdadeiros dramas pessoais e financeiros. Além disso, 48% dos clientes voltam a enfrentar o mesmo problema mais de uma vez. Em 90% das interações analisadas, as emoções expressas foram negativas — com destaque para insatisfação (45%), confusão (24%) e frustração (23%).
Segundo Ribeiro, “a tecnologia está avançando, mas a empatia tem regredido. Nosso levantamento mostra que, quando o cliente chega ao canal de voz, ele já tentou resolver sua demanda em algum canal digital e falhou. Nesse momento, o consumidor está fragilizado e precisa de acolhimento e eficiência — o que infelizmente não está acontecendo.”
Qualidade do suporte em estado crítico
Outro ponto crítico revelado pela análise está na qualidade do suporte: quase 40% das reclamações estavam relacionadas ao próprio atendimento. Foram identificadas falhas como contradições entre agentes, demora no tempo de resposta, ausência de preparo técnico e até cancelamentos de chamadas feitas pelos próprios consumidores, diante do despreparo do atendimento. A complexidade dos processos, a falta de clareza nas informações e falhas nos aplicativos e plataformas digitais também contribuem para um cenário de desconfiança e estresse.
Estima-se que a insatisfação do cliente possa gerar um impacto financeiro de até R$ 8.800 mil por consumidor, com perdas significativas relacionadas ao churn, queda de fidelização e danos à reputação das marcas. “O que estamos vendo é uma crise de confiança com impactos profundos na saúde emocional do consumidor e no desempenho das próprias empresas. Ao entender melhor a jornada e as emoções do cliente, é possível construir soluções mais humanizadas e eficientes”, finalizou o executivo.
