Live recebe executivos de CNP, Embasa e Teleperformance, vencedoras brasileiras no Prêmio Latam 2025, para debater os cases e as transformações da atividade
Prova da evolução da cultura cliente no Brasil, a primeira live especial com cases ganhadores do troféu do Prêmio Latam 2025 analisou a contribuição de cada um deles para esse movimento da atividade e os aspectos gerais nos quais as empresas brasileiras se diferenciam. Uma das conclusões é de que os próprios consumidores impulsionam as empresas do País nessa direção. A conversa reuniu, hoje (06), Clívea Cavazzana, gerente sênior de diversidade, inclusão e bem-estar da Teleperformance, Marcelo Bitencourt, superintendente de experiência do cliente e comunicação da CNP, e João Ricardo, gerente de relacionamento com usuários da Embasa, na 1142ª edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA.
O bate-papo começou com Clivea detalhando onde entende que o case da TP mais se destacou. “O nosso case foi premiado porque acabou abrangendo o meio ambiente, o social e a governança, com o plantio de árvores, pensando no bem-estar das comunidades ribeirinhas da Amazônia, com uma visão de ESG global.” Enquanto, para João, o case da Empresa Baiana de Águas e Saneamento foi marcante por mostrar como venceram o desafio de enfrentar questões complicadas em plena pandemia, correndo para transformar as frentes de relacionamento com os clientes, embarcando no mundo digital. Já Marcelo, afirmou que “pudemos mostrar, na premiação, o quanto o Brasil se diferencia em dar importância à experiência do cliente, sendo o CX um dos pilares estratégicos de competitividade das empresas. Com o nosso case mostramos como foi o enfrentamento ao trágico problema climático no Rio Grande do Sul, sendo uma grande seguradora. Pudemos constatar mais uma vez a grande capacidade do brasileiro em se adaptar, buscando alternativas para fazer mais, melhor e diferente, tudo de forma rápida e eficaz”.
Trazendo uma questão da audiência, sobre o que achavam do ChatGPT apontar o Brasil como destaque global em inovação digital, o primeiro a responder foi Marcelo, considerando que as empresas brasileiras somente são muito resistentes ainda na aplicação da IA generativa, principalmente aos bots de atendimento. “Isso é resultado de um efeito traumático causado por um uso inicial muito acelerado de chatbots com resultados questionáveis e desastrosos. Então, na área de CX, ela vem sendo utilizada de maneira muito cautelosa agora, aplicando mais para uso interno, para tratamento e análise de dados no entendimento de comportamentos, conquistando experiências fluidas para os clientes na ponta.”
Na sequência, João afirmou que, na Embasa, esse processo também está na fase de uso interno, para facilitar os processos de gestão. “A IA generativa ainda é um desafio na nossa área de saneamento, mas, pelas tendências às quais ela aponta, já podemos imaginar aplicações na experiência dos clientes, como, por exemplo, na previsão dos perfis de usuários. Isso pode proporcionar réguas de cobranças personalizadas, com forte redução de atritos, entre outras soluções previsíveis.” Enquanto, para Clívea, a IA é um caminho sem volta, podendo ser aproveitada nas projeções, antecipando-se às necessidades do consumidor, melhorando a experiência do cliente.
Indagados se consideram que as empresas brasileiras já se diferenciam no cenário internacional em termos de CX, Marcelo afirmou que isso pode ser evidenciado pela quantidade de troféus ganhos por organizações nacionais na premiação, e também porque os brasileiros já compreendemos que a experiência do cliente não é apenas um diferencial competitivo, mas um fator de sobrevivência no mercado. “Como mostram pesquisas recentes, 89% dos consumidores consideram a experiência um fator determinante para escolha de uma marca. E se formos olhar para outros países, o mais próximo são os Estados Unidos, com um índice de 76%. Em uma outra comparação, enquanto a média global dos clientes que pagariam mais por uma experiência diferenciada não passa de 16%, no Brasil esse número supera os 50%. Ou seja, ela é importante tanto para trazer como para manter os clientes.”
Corroborando com essas afirmações, João ponderou que isso explica o protagonismo da área de CX com a centralidade no cliente. “É você transformar toda empresa em ser relacional, independente de que área for. E, no setor de abastecimento de água e de saneamento, que durante muito tempo foi um monopólio, está agora amadurecendo fortemente essa questão também pelo fator competitividade. Essas companhias passam pelo desafio da transformação cultural nessa direção, avançando tanto no presencial quanto no digital, mirando a personalização da experiência.”
Por sua vez, Clívea colocou em relevo a questão da motivação interna, sendo que na sua área, que lida com cultura, ESG e bem-estar, o cliente no centro também é um requisito fundamental. “Não se consegue excelência em CX sem todos os colaboradores motivados. Esse nosso case vencedor no Latam leva o colaborador à percepção de estar trabalhando em uma empresa que se importa em impactar positivamente a vida das pessoas.”
O vídeo, na íntegra, que está disponível em nosso canal do YouTube, o ClienteSA Play, junto com às outras 1141 lives realizadas desde março de 2020, em um acervo que já passa de 3,6 mil vídeos sobre cultura cliente. Aproveite para também se inscrever. A Série Lives – Entrevista ClienteSA volta na segunda-feira (09), trazendo Giorgio Pradi, presidente da EssilorLuxottica no Brasil, que falará da cultura customer centric com base em relacionamento e dados; na terça, será a vez de Rafael Rapp, diretor de varejo da Dotz; na quarta, Abdul Assad, diretor de desenvolvimento de negócios da Galileo no Brasil.
Depois; na quinta, no Especial Prêmio Latam 2025, debatendo o tema “Benchmark global: O espelho das boas práticas em cultura cliente”, estarão presentes Danilo Oliveira, diretor de marketing e performance do Efí Bank, Joice Silva, head de relacionamento com clientes na MRV, e Andrey Liberdi Vieira, diretor de business operations da Concentrix; e, encerrando a semana, o Sextou debaterá, ainda dentro do Especial Prêmio Latam 2025, o tema “Benchmark global: o reconhecimento da evolução da cultura cliente”, reunindo Inácio Dantas, gerente de tecnologia e ciência de dados da Neoenergia, Paulo Alessandro, gerente de operação e relacionamento da BrasilCenter, Rodrigo Tavares, vice-presidente sênior de CX da RecargaPay, e Rodrigo Vendruscolo, coordenador de CX comercial da Claro.
