Em entrevista exclusiva, CEO da Always On fala do evento, mostrando que podemos encontrar soluções que são, ao mesmo tempo, automatizadas e verdadeiramente pessoais
O Oracle CloudWorld Tour é um evento itinerante que tem por objetivo demonstrar como obter insights de negócio a partir de ferramentas que utilizam as tecnologias e metodologias por trás das siglas. Em 2025, o evento inclui paradas em Austin, Bogotá, Cidade do México, Miami, Nova York, Estocolmo, Munique, Frankfurt, Mumbai, Tóquio, Singapura, Sydney e São Paulo.
A versão São Paulo realizou-se no no World Trade Center. Quem esteve lá foi Elcio Santos, CEO da Always On, parceira certificada da Oracle no desenvolvimento e a implantação de soluções de CX, curadoria de dados e tecnologias disruptivas. Elcio aceitou dividir com a Cliente S.A. o que ouviu dos palestrantes, em geral executivos da Oracle, inclusive internacionais, responsáveis por algumas de suas soluções, e também de executivos de empresas brasileiras usuárias dessas soluções.
ClienteSA: Em sua opinião, Elcio, qual foi a principal mensagem que o Oracle CloudWorld Tour deixou para as empresas brasileiras?
Elcio Santos: Que é possível equilibrar a automação e a hiperpersonalização na gestão do relacionamento com o consumidores (CRM) para aperfeiçoar a fidelização do cliente. Nessa direção, quero usar as palavras de Jaqueline Lorençon, Principal CX Solution Engineer, Oracle. Segundo ela, cada vez mais os dados principais do cliente tem que estar no centro. Porque isso está totalmente atrelado à fidelização. As empresas precisam dos chamados “clientes de recorrência” e não clientes que vão ser convertidos hoje, mas amanhã estarão indo para uma outra marca. Assim, quanto mais assertivos somos nas campanhas que entregamos para esse cliente, mais há retorno e mais clientes de recorrência.
ClienteSA: Como se faz isso na prática?
Elcio Santos: Disparando comunicações de acordo com a necessidade e interesse do cliente, ou seja, entendendo o que ele na verdade deseja. Quanto mais ele converte, mais chance eu tenho realmente desse usuário voltar a fazer negócio com a minha marca. E atualmente, continuou Jaqueline, tem tudo a ver com o uso de IA. A inteligência artificial é hoje em dia fundamental para todas as empresas, não é um passo que eu possa escolher ainda não dar, eu preciso utilizar inteligência artificial em qualquer processo. Mas é preciso começar aos poucos, testando cada passo da jornada, alertou. Podemos construir um teste onde se envia, por exemplo, uma campanha específica para um horário utilizando IA, conhecido com STO (em tradução livre: otimização da hora do envio) e outra sem essa inteligência, para mensurar como é que isso está funcionando dentro da base. E quanto mais a gente vai utilizando a IA, mais o machine learning vai entendendo todo o comportamento e mais assertivo a empresa será nas minhas comunicações.”
ClienteSA.: O que ouviu em relação a governança e segurança de dados? Quais as melhores práticas para garantir compliance e, ao mesmo tempo, extrair os melhores insights para os clientes?
Elcio Santos: Sobre isso, conversei longamente com Guilherme Passoni, Gerente de Estratégia de Produtos de Marketing Latam, Oracle. Segundo Guilherme, em um primeiro momento, toda essa questão está relacionada a processos internos – segurança, tráfego de dados e tráfego de informações – bem definidos. Em um segundo momento, a gente passa a utilizar uma ferramenta para isso. E aí, é lógico que a Oracle oferece uma gama de produtos, soluções que resolvem as questões básicas relacionadas a governança, tipos de usuário, perfis de usuário, processos separados, eventualmente até separação entre produção e teste e, no final das contas, aprovações nos atos tomados dentro da ferramenta.
ClienteSA: Ele deu algum exemplo prático?
Elcio Santos: No caso de um dos clientes que atende, Guilherme enfatizou a questão da anonimização. “Tudo que a gente coloca lá dentro”, explicou, “tudo que a gente imputa e extrai, é anônimo. Então, toda a parte que é extraída para BI, pra qualquer tipo de analytics, é tudo anonimizado. Há também as determinações de segurança típicas de cloud: mínimo privilégio para cada usuário, não ter usuários administrativos, MFA básico, tudo aquilo que todo mundo prega pra qualquer certificação que você for estudar.”
ClienteSA: Você também conversou com executivos de empresas usuárias. Quais as suas principais dores e os remédios que estão usando?
Elcio Santos: Arnaldo Soares, Gerente de CRM, CVC, foi muito claro ao afirmar que, para ele, Machine Learning e Inteligência Artificial estão aí para melhorar e auxiliar os times no dia-a-dia, mas são um complemento. Ele disse que não adianta ter IA e Machine Learning se não tivermos um time estratégico para atender ali o dia-a-dia. A IA é um facilitador, para personalizar, entender o cliente de fato, mas precisamos do fator humano. A IA precisa de alguém que saiba pensar e saiba o que quer para poder ela direcionar. Se não, ela vai ser só um pool de dicas sem muita estratégia.
ClienteSA: Os palestrantes internacionais trouxeram novidades relevantes?
Elcio Santos: Muitas! Um fato extraordinário que o Oracle CloudWorld Tour São Paulo me proporcionou – e que eu faço questão de compartilhar com vocês – foi a oportunidade de aprender com alguns dos principais executivos internacionais da Oracle. Separei alguns insights da palestra de Steve Miranda, Executive Vice President, Applications Development, e da conversa que tive com Stephen Freich, Group VP Product | MarTech | AdTech | Customer Experience. Fiquei sinceramente impressionado com a visão que eles apresentaram.
Em sua palestra, Steve Miranda foi incisivo em relação ao principal diferencial da Oracle. “Nós somos o único fornecedor de cloud que oferece um conjunto completo de aplicações de negócios end-to-end”, declarou. “Do ERP e da rede de suprimento, da HCM, da experiência do cliente em CRM, Sales e Service, assim como aplicações específicas para a indústria. E a razão de fazermos isso é porque é a melhor maneira para nossos clientes alcançarem valor automatizando processos end-to-end.”
Ele se estendeu sobre uma das principais indagações da plateia: como a IA se encaixa nisso? “Pegamos essa filosofia e infundimos IA não através de um módulo separado”, disse, “mas colocando a tecnologia em todos os passos do negócio para otimizá-lo ainda mais e garantir que os clientes aproveitem totalmente o que nós oferecemos.”
Em seguida, ele foi, literalmente, mais fundo. “Não se trata de abrangência do portfólio”, disse, “mas de profundidade em cada solução. Nós somos o único fornecedor de aplicações que também está no negócio de tecnologia. E isso sempre se mostrou muito valioso. Mas, com o advento da IA, realmente se tornou crucial. Daí, a Oracle investiu e se tornou o líder mundial em treinamento de grandes modelos de linguagem, usando a Oracle Cloud. Significa que nosso time de desenvolvimento tem acesso direto à capacidade de IA da melhor classe, e demonstramos isso através das ferramentas e aplicações.
Para concluir, ele falou sobre os espaços de demonstração do evento. “Aqui na Oracle CloudWorld”, falou, “demonstramos como podemos ser imunes ao futuro, porque os grandes modelos de linguagem se aperfeiçoam e se hoje o Chat GPT pode ser o melhor, o Llama pode ser o melhor amanhã, e Grok daqui a dois meses, o Cohere em quatro meses, mas a infraestrutura Oracle Cloud está preparada para lidar com todos os grandes modelos de linguagem”.
ClienteSA: O evento em São Paulo focou em algumas indústrias?
Elcio Santos: Sobre isso eu conversei com Stephen Freich, Group VP Product | MarTech | AdTech | Customer Experience, Oracle. Segundo ele, como a atuação da Oracle é “customer centric” em sua essência, todos os conteúdos foram estabelecidos a partir da perspectiva do CX, a Experiência do Consumidor. “As palestras e apresentações seguiram a tendência de foco nas respostas de marketing B2C e B2C Commerce.” Mas, de fato, aqui em São Paulo houve um maior foco nas indústrias consumidoras – varejo, atacado, distribuição, setor financeiro. Não que as outras áreas sejam menos importantes, explicou ele. A questão é que, comparado a outros mercados, onde B2B e B2C dividem os holofotes mais ou menos meio a meio, em São Paulo, eles haviam percebido um maior interesse das indústrias e dos clientes pelos temas ligados ao B2C commerce. Daí, adaptaram os conteúdos para ter certeza de que estariam sendo relevantes.
Stephen fez questão de ressaltar que o foco não tem a ver com a maturidade do mercado. Ele acha que aconteceu naturalmente. Mas fez questão destacar que, por um lado, a Oracle tem uma vasta experiência em praticamente todas as áreas de negócios e, por outro, o Brasil tem uma economia muito diversificada. E encerrou afirmando que os parceiros Oracle no Brasil, como a Always On, têm a expertise e a experiência necessárias para criar ‘matches’ perfeitos entre as indústrias, as necessidades dos consumidores e as muitas soluções oferecidas pela Oracle.
