CEO e cofundador da Goomer descreve o crescente movimento de adoção dos cardápios digitais
A digitalização dos pedidos em restaurantes e foodservices estão avançando de forma consistente, elevando a experiência do cliente. Uma das pioneiras na criação desse tipo de solução é a Goomer, startup nascida há 11 anos, que procura aumentar a eficiência operacional nos estabelecimentos e dar autonomia aos consumidores na hora de fazer os pedidos. Com um modelo de negócio de assinatura mensal para uso da plataforma, a empresa já tem 40 mil tablets em restaurantes em todo País e espera quebrar, com muita tecnologia, o preconceito em relação ao uso de QR Codes, surgido por experiências ruins no passado. Detalhando esse quadro, Felipe Maia Lo Sardo, CEO e cofundador da Goomer, participou, hoje (26), da 1187ª edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA. “Nosso foco é do balcão para fora, oferecendo ao cliente do estabelecimento um cardápio digital.”
Tudo começou há cerca de 13 anos, quando ele notou que, enquanto muitos setores já utilizavam tecnologia para melhorar os serviços, os hotéis e restaurantes ainda não. “Desenvolvemos, então, uma solução de check-in e check-out para hotéis. Porém, logo migramos para os restaurantes, pelas oportunidades que haviam. Pivotamos o negócio para esse mercado, ajudando a solucionar uma grande dor que é a mão-de-obra. Até hoje, quando um dono de restaurante procura a Goomer é porque não está conseguindo contratar gente suficiente, devido à alta rotatividade no setor.”
Dessa forma, a plataforma começou, de uma lado, a resolver o problema da eficiência operacional e, de outro, a atender um novo consumidor digitalizado que quer ter o poder de compra em suas mãos. “Ele quer a possibilidade de conhecer melhor o que está sendo oferecido, customizar o pedido, solicitar trocas de ingredientes com facilidade, etc, tudo no momento em que deseja, sem ter que esperar.” Segundo o executivo, hoje já existem 40 mil tablets da Goomer em uso nos restaurantes, em todo o País, além da alternativa do QR Code, com o cliente podendo fazer o pedido pelo próprio celular. “Nos foodservces de balcão, ainda instalamos um totem no qual o consumidor digita o pedido, o que economiza também um pouco de mão de obra e aumenta o ticket médio do estabelecimento entre 10% e 40% pelas sugestões oferecidas no meio digital.”
Indagado sobre como foi possível escalar enfrentando as dificuldades iniciais de todo empreendimento pioneiro, o CEO respondeu que foi pela descoberta do modelo do negócio. “Decidimos não vender o sistema, mas trabalhar no modelo SaaS. O cliente paga por uma mensalidade pela licença de uso da plataforma, levando-nos a lucrar somente no médio e longo prazo. Então, para obter rentabilidade, criamos uma metodologia para que esse cliente não só fique conosco no longo prazo, como também expanda o uso do sistema para o seu negócio. Essa metodologia consiste em manter um relacionamento praticamente ininterrupto com ele, colhendo informações que são aproveitadas na melhoria dos serviços.” Além disso, os indicadores de NPS se somam a esses dados para as tomadas de decisão, em uma combinação das áreas estruturadas de customer service e produtos.
Para tudo isso acontecer, de acordo com o executivo, foi necessária, desde os primeiros anos da startup, a construção de uma cultura interna de CX, com humanização e centralidade no cliente. Respondendo uma questão da audiência, sobre o lançamento do cardápio digital em QR Code 2.0, há seis meses, Maia explicou que foi pensado para oferecer experiências mais práticas e funcionais dentro da loja. “Pretendemos, com isso, desfazer de vez o preconceito em relação aos QR Codes pelas más experiências oferecidas no mercado com o mesmo.” Ele ainda falou como o sistema se integra aos PDVs dos estabelecimentos, entre outros assuntos.
O vídeo está disponível, na íntegra, está disponibilizado no nosso canal do YouTube, o ClienteSA Play, junto com às outras 1186 lives realizadas desde março de 2020, em um acervo que já passa de 3,8 mil vídeos sobre cultura cliente. Aproveite para também se inscrever. A Série Lives – Entrevista ClienteSA prosseguirá amanhã (27), com a presença de Tsai Chi-yu, CEO e fundador da Stay, que abordará a simplificação e customização da experiência; na quinta, será a vez de Eduardo Mangione, CEO da epharma; e, encerrando a semana, o Sextou, num café híbrido, debaterá o tema “Jornada de consumo: Os impactos do código de barra e do QR Code na experiência do cliente”, reunindo Ricardo Aranha, coordenador de negócios da Associação Brasileira de Automação-GS1 Brasil, Lília Coelho, controller no Jaú Serve Supermercados, e Bruno Oliveira, coordenador de Customer Supply Chain da Nestlé.
