Confiança, orquestração inteligente e protagonismo das pessoas consolidam inteligência artificial como aliada estratégica na evolução dos indicadores de experiência
Assumir a liderança em experiência do cliente com o apoio da inteligência artificial exige muito mais do que apenas tecnologia. O fator humano nessa equação é fundamental. Ao mesmo tempo, não se pode esquecer do papel essencial da experiência dos colaboradores: a IA só entrega valor duradouro quando empodera equipes, desenvolve pensamento crítico e posiciona o humano como protagonista da transformação. Essas foram algumas das reflexões do Café da Manhã Híbrido, realizado hoje (12), dentro da 1282ª edição da Série Entrevista ClienteSA e que contou com o apoio da Diabolocom. O encontro reuniu Adriana Brilhante, head de CX e operações da Neon, Edinelson Santos (Ted), diretor de atendimento ao cliente do Grupo Casas Bahia, Eric Lieb, country manager da Diabolocom, Fabio Bittencourt, diretor de customer service do Carrefour, Renato Ciccarelli, diretor de operações da Serasa Experian, Tatiana Maluhy, gerente executiva de CX da VWFS, Alan Barsi, VP de excelência operacional e CX da MadeiraMadeira, e Bruno Pereira, diretor de CX da 99Pay.
Abrindo o bate-papo, Eric Lieb deu um overview do que o mercado mais tem abordado sobre uso de IA em CX. Citando uma pesquisa da Microsoft, divulgada no ano passado, ele mostrou que três forças são necessárias para uma marca assumir a liderança no mercado com o uso dessa tecnologia: IA agêntica, orquestração geral para que tudo possa funcionar de acordo e a confiança. “Na visão da Diabolocom, para que tudo isso aconteça é necessário a adoção de três princípios basilares: trabalhar com ferramentas pensadas para um trabalho específico com IA, solidez dos sistemas de segurança da informação e, por último, cuidar da sustentabilidade do projeto, principalmente no que se refere na crença generalizada sobre a ferramenta e o projeto em si.”
Depois foi a vez de Adriana seguir afirmando que, antes de saber o quanto determinada solução de IA é aplicável para o bem da empresa, é preciso ter certeza do que representará para o cliente. “A Neon foi uma das pioneiras, no mercado financeiro, a adotar o agente de IA generativa no lugar do bot tradicional. E tivemos todo um cuidado, durante esse processo ao longo de 2025, de fazer uma implementação assistida e pilotada, de tal forma que hoje já é uma realidade, atuando com transbordo humano sempre que necessário e com resultados positivos em todos os indicadores de performance.”
Enquanto Ted fez questão de ressaltar o cuidado das Casas Bahia em relação à segurança dos dados dos clientes. “Nos últimos cinco anos, conseguimos avançar em várias frentesm desde estruturar ferramentas, mudar todos os processos, fazer engenharia dos dados até começar todas as etapas de automação. Uma delas, na qual apostamos fortemente, é no empoderamento humano, até para fazer jus ao nosso slogan ‘dedicação total a você’”. Na sequência, Tatiana afirmou que o caminho adotado pela Volkswagen Financial Serviços foi um pouco diferente. “Antes de entrar com a IA generativa dentro do bot para atendimento, preferimos atacar uma dor que era a questão da monitoria e da escuta do cliente. Implantamos primeiramente uma ferramenta de speech analytics que nos permitiu analisar o que estava dando resultado ou não. Hoje, a IA já é responsável por mais da metade dos atendimentos, mas o humano continua no looping, fazendo uma curadoria das respostas.”
Já Alan enalteceu o papel dos agentes de IA generativa no autosserviço, mas fez questão de frisar a preocupação de não fazer uso da tecnologia pelo hype. “Utilizamos a IA para resolver as dores no complexo universo de entrega dos produtos, ganhando mais eficiência e velocidade na solução dos problemas. Ou seja, eliminando dores que vão além da simples conversação. E, da mesma forma, em outras áreas e atividades da organização, em um leque enorme de possibilidades.” Com o que Bruno concordou plenamente, ressaltando que não se pode olhar a IA como uma bala de prata que resolverá todos os problemas. “Trata-se de uma ferramenta facilitadora para que entreguemos a nossa estratégia. No caso da 99Pay, parte da nossa estratégia é democratizar o acesso a serviços financeiros de maneira mais simples possível. Neste caso, o uso de IA cabe muito bem, assim como ajudar na segmentação dos perfis entre os nossos 26 milhões de usuários, sempre contanto com o fator humano, procurando sempre contar com os melhores talentos, pessoas com capacidade de desaprender o que sabia e aprender coisas novas. Isso é fundamental.”
Por sua vez, Fabio complementou com outra competência que considera fundamental nos seres humanos nesse trabalho com IA, que é o pensamento crítico. “No Carrefour, procuramos contar com profissionais com capacidade de avaliar onde irá embarcar IA para não desperdiçar recursos. Assim como com pessoas sensíveis e com empatia para o trabalho de curadoria e para ser um ponto muito forte toda vez que temos que transferir o atendimento para o humano.” O que levou Renato a lançar uma pergunta: “estamos falando muito do que fazemos com a IA pelos clientes, mas o que estamos realizando para facilitar a vida dos nossos times?” Segundo ele, na Serasa Experian essa tem sido uma preocupação, fazendo de tudo para que eles sejam os protagonistas, com ideias para implantação de soluções com IA.
Houve tempo para eles responderem a várias questões da audiência e refletirem sobre outros pontos. O vídeo pode ser conferido, na íntegra, no canal ClienteSA Play, no YouTube, junto com as outras 1281 lives realizadas desde março de 2020, em um acervo que já passa de 4,1 mil vídeos sobre cultura cliente. Aproveite para também se inscrever. A Série Entrevista ClienteSA volta na quinta-feira (19), trazendo Rodolfo Takahashi, CEO da Gooroo Crédito, que falará da aposta de diferenciação em um mercado comoditizado; e, encerrando a semana, o Sextou debaterá o tema “Loyalty: O que há de transformação no mundo da fidelização?”, reunindo Martin Holdschmidt, presidente da Abemf e diretor geral da Latam Pass Brasil, Aluísio Cirino, CEO e fundador da Alloyal, e Alex Rodrigues, diretor de marketing e comercial na Stix.
