Esses dados indicam que, embora os programas de fidelidade sejam amplamente utilizados, há uma necessidade crescente de torná-los mais eficientes e personalizados
Autor: Fabiano Ribeiro
Os consumidores brasileiros têm utilizado cada vez mais os programas de fidelidade. De acordo com uma pesquisa da ABEMF em parceria com o Instituto Locomotiva, 72% dos usuários estão satisfeitos com os programas de fidelidade que utilizaram nos últimos 12 meses, e 62% desses clientes realizaram resgates nos últimos seis meses. Isso faz com que muitas empresas apostem neles para a retenção de clientes.
No entanto, apesar da popularidade, muitos consumidores enfrentam dificuldades com esses programas. Uma pesquisa da Adyen revelou que 50% dos consumidores acreditam que eles exigem tempo e esforço para valerem a pena, e 53% pontuaram que raramente recebem ofertas que realmente desejam. Do lado das empresas, a personalização é vista como essencial para uma boa estratégia de fidelização. Porém, quase um quarto (23%) das empresas aponta que a falta de dados sobre o comportamento do cliente ainda é um desafio, e 16% delas afirmam não ter dados suficientes para decisões estratégicas sobre lealdade.
Esses dados indicam que, embora os programas de fidelidade sejam amplamente utilizados, há uma necessidade crescente de torná-los mais eficientes e personalizados. A integração de tecnologias que facilitem o uso e a análise de dados pode ser a chave para superar esses desafios e melhorar a experiência do cliente.
Neste cenário, tecnologias mais recentes, como a inteligência artificial e blockchain, abrem espaço para soluções mais dinâmicas, seguras e personalizadas, transformando a maneira com que as marcas se relacionam com os seus clientes. A IA, por exemplo, permite ações preditivas e ofertas sob medida com base no comportamento do usuário, enquanto a blockchain possibilita que pontos sejam tokenizados, rastreáveis e até intercambiáveis entre diferentes marcas e ambientes.
Esse novo ecossistema dá lugar a experiências mais fluídas, em que consumidores têm autonomia para usar seus pontos de forma prática e transparente, inclusive em marketplaces integrados onde podem trocá-los, vendê-los ou usá-los como pagamento. Além disso, a gamificação se apresenta como um recurso-chave para engajamento contínuo, promovendo interações mais envolventes e emocionais — muito além do tradicional “compre e ganhe”. Marcas ganham a possibilidade de criar microcomunidades e recompensar comportamentos diversos, como responder pesquisas, participar de eventos ou visitar lojas físicas.
Neste sentido, a tendência é que programas de fidelidade deixem de ser apenas um mecanismo de retenção para se tornarem plataformas de relacionamento inteligentes, baseadas em valor real, autonomia e engajamento contínuo. Soluções tecnológicas apontam para um novo modelo, em que a fidelização se alinha às expectativas do consumidor moderno: transparente, personalizada e integrada ao seu cotidiano. Se bem implementadas, essas inovações podem não apenas simplificar a jornada do cliente, mas também ressignificar o que entendemos por lealdade no ambiente digital.
Fabiano Ribeiro é fundador da Mobiup.
