Tecnologia e experiências gamificadas sem sensibilidade não fidelizam
Autor: Aluísio Cirino
Em um mercado cada vez mais competitivo e orientado por dados, a personalização se tornou o novo campo de batalha pela atenção e lealdade do consumidor. No entanto, o que vemos hoje é um abismo entre o que as marcas prometem e o que realmente entregam.
A 4ª edição da pesquisa Panorama da Fidelização no Brasil, realizada pelo Tudo Sobre Incentivos (TSI) em parceria com a ABEMF, confirma o que sentimos no dia a dia do mercado: 78,3% dos consumidores valorizam experiências personalizadas, sejam ofertas, benefícios ou comunicações sob medida. Ainda assim, apenas 9,6% afirmam se sentir verdadeiramente reconhecidos pelas marcas com as quais se relacionam.
Essa discrepância não é apenas um dado preocupante, é um alerta. As marcas já entenderam a importância da personalização, mas poucas conseguiram traduzi-la em experiências consistentes. E isso porque personalizar não é simplesmente incluir o nome do cliente em um e-mail. É fazer com que ele sinta que existe uma relação genuína, construída a partir de entendimento e propósito.
Eu e minha equipe temos observado um movimento interessante: as empresas estão investindo mais em tecnologia, mas ainda carecem de uma estratégia de uso inteligente desses recursos. A Inteligência Artificial, por exemplo, é vista por 42,5% dos consumidores como uma forma de tornar os programas de fidelidade mais relevantes, especialmente por meio de recompensas personalizadas. No entanto, tecnologia sem sensibilidade não fideliza.
O mesmo vale para as experiências gamificadas, que chamam atenção de quase metade dos consumidores (45,2%), segundo o estudo. O engajamento vem, mas não se sustenta se não houver um propósito claro e recompensas que façam sentido para aquele perfil de cliente.
Mesmo com toda a inovação, o básico ainda fala mais alto. Frete grátis (49,7%), melhores preços (46,9%) e qualidade do produto (45,9%) seguem entre os fatores mais importantes na decisão de compra. Isso mostra que a fidelização precisa equilibrar utilidade prática e conexão emocional, ou seja, recompensar o cliente pelo que ele faz e reconhecê-lo pelo que ele representa.
Por fim, o futuro do loyalty não está apenas em usar dados para vender mais, mas em usar dados para entender melhor. É assim que a tecnologia deixa de ser ferramenta e passa a ser uma ponte. Quando as marcas conseguem transformar informação em empatia, criam algo que nenhum algoritmo substitui: a sensação de pertencimento.
Em 2025, o grande desafio das empresas foi esse: tornar cada interação verdadeiramente humana, mesmo em um mundo cada vez mais automatizado.
Aluísio Cirino é CEO e fundador da Alloyal.
