Em um ambiente digital saturado de opções, essa é a nova fronteira da fidelização
Autora: Melissa Halasz
A Black Friday é, há anos, o maior teste de estresse para o comércio eletrônico brasileiro. Em um único fim de semana, milhões de transações se concentram em poucos dias, colocando à prova não apenas a capacidade dos sistemas de pagamento e logística, mas também a confiança, esse ativo silencioso que sustenta toda relação digital.
Em meio à avalanche de ofertas e impulsividade típica da data, a vulnerabilidade do consumidor a fraudes, golpes e más práticas fica evidente. E é nesse cenário que o compliance deixa de ser um tema restrito às áreas jurídicas e regulatórias para assumir um papel central na experiência do usuário. Afinal, a confiança é o novo diferencial competitivo, e ela se constrói com transparência, ética e governança.
O consumidor digital de 2025 é mais exigente, mais informado e menos tolerante a falhas. Ele espera que as marcas cuidem de sua segurança com o mesmo zelo que dedicam à entrega rápida ou à facilidade do checkout. Quando um pagamento é bloqueado sem explicação, um estorno demora ou uma compra é comprometida por fraude, o impacto não é apenas financeiro, é emocional. A quebra de confiança mina a relação entre consumidor e marca, e o custo de reconstruí-la é alto.
Por isso, compliance e experiência do cliente não são opostos: são complementares. Um ecossistema de pagamentos que observa rigorosamente políticas de prevenção à lavagem de dinheiro, à fraude e ao uso indevido de dados é também aquele que proporciona ao usuário final uma jornada mais fluida e segura.
Aprendemos que o equilíbrio entre inovação e conformidade é o que garante a sustentabilidade do negócio digital. A expansão dos meios de pagamento como o Pix, carteiras digitais, boletos inteligentes, trouxe velocidade e conveniência, mas também multiplicou os pontos de vulnerabilidade. Cabe ao compliance ser o elo entre tecnologia e confiança, traduzindo regulações complexas em processos ágeis que protejam o consumidor sem travar a experiência.
Durante a Black Friday, isso se traduz em protocolos reforçados de monitoramento, auditoria contínua de parceiros e comunicação transparente com clientes. O compliance atua nos bastidores, mas seus efeitos são percebidos na ponta: transações aprovadas com segurança, respostas rápidas a incidentes e mitigação de riscos reputacionais.
Mais do que uma obrigação regulatória, o compliance é hoje um valor de marca. Ele sinaliza ao mercado que a empresa escolheu o caminho da ética e da responsabilidade como base de crescimento. Em um ambiente digital saturado de opções, essa é a nova fronteira da fidelização.
A experiência do consumidor não termina no clique de compra, ela começa na confiança. E o compliance é a linha de defesa invisível que garante que essa confiança não se quebre. Nesta Black Friday, enquanto milhões de brasileiros buscam descontos, as empresas que investirem em integridade estarão, de fato, entregando o bem mais valioso do comércio eletrônico: a tranquilidade de comprar com segurança.
Melissa Halasz é head de risco e compliance da Pagsmile.
