Essa geração espera que marcas conheçam suas preferências, ofereçam soluções sob medida e se comuniquem de forma autêntica
Autor: Ewerton Camarano
A Geração Z cresceu em um mundo de respostas rápidas, interfaces intuitivas e experiências sob demanda. O imediatismo digital moldou o modo de consumir e se relacionar desse público: eles não querem apenas ser ouvidos, mas atendidos de forma ágil e personalizada, e preferem empresas que solucionam antes mesmo que o problema apareça.
De acordo com o relatório “2025 Private Label & Branded Products”, da NIQ (NielsenIQ), 63% dos consumidores da Geração Z afirmam que sempre compram as mesmas marcas que conhecem e confiam. Esse dado revela um ponto importante, de que não se trata de uma geração sem lealdade, mas de uma geração que a concede apenas a marcas que demonstram consistência, transparência e capacidade de antecipar suas necessidades.
Essa confiança, porém, é volátil. Basta uma experiência frustrante para que o vínculo se rompa, o que torna a proatividade na gestão e a antecipação de problemas fatores essenciais para manter relacionamentos duradouros com esse público.
Da reação à antecipação
O modelo tradicional de atendimento, centrado em responder quando o cliente reclama, perdeu espaço. Com a Geração Z, é preciso adotar uma gestão proativa, em que a análise de dados, a escuta ativa e o mapeamento de comportamento permitem antecipar necessidades antes que se tornem dores.
Proatividade, nesse contexto, não é apenas uma competência operacional, mas uma estratégia de relacionamento. Significa eliminar ruídos de comunicação, prever situações de frustração e transformar cada contato em oportunidade de encantamento. Quanto mais jovem o público, menor é a tolerância a processos engessados e respostas automáticas.
Empresas que compreendem esse movimento estão substituindo a postura reativa por sistemas de atendimento integrados, monitoramento em tempo real e jornadas que se ajustam às preferências individuais. A proatividade passa, portanto, por entender o cliente como um ecossistema em movimento e não como uma estatística de CRM.
O papel da empatia e da personalização
Para a Geração Z, a personalização é sinônimo de respeito. Eles esperam que marcas conheçam suas preferências, ofereçam soluções sob medida e se comuniquem de forma autêntica. A proatividade começa na empatia: antecipar o que o cliente precisa exige compreender seus valores e seu contexto.
Isso inclui a comunicação. Essa geração se relaciona melhor com marcas que falam com transparência, que admitem falhas e que resolvem problemas com rapidez, sem precisar de múltiplos contatos ou burocracias. A experiência ideal é aquela em que o consumidor percebe que a empresa o entende, mesmo antes de ele precisar explicar.
Mais do que atender bem, as organizações que conquistam a Geração Z são as que constroem experiências consistentes. Essa geração valoriza relacionamentos contínuos, e não interações pontuais. Por isso, empresas de diversos setores têm reformulado os modelos de gestão para que cada ponto de contato, físico ou digital, seja coerente, humano e ágil.
Essa visão também se reflete em espaços coletivos e serviços urbanos que abrigam o público jovem, como coworkings, colivings e ambientes de aprendizado. Locais que oferecem suporte, praticidade e fluidez antes que o morador ou usuário precise solicitar são os que realmente entregam valor.
Um novo paradigma de gestão da experiência
Ser proativo na gestão não é prever o futuro, mas estar atento ao presente, às mudanças de comportamento, às microtendências e às necessidades não verbalizadas. A Geração Z exige que as marcas sejam rápidas, mas também consistentes.
Antecipar demandas, personalizar jornadas e eliminar obstáculos deixou de ser diferencial: tornou-se requisito básico para dialogar com a geração que transformou o imediatismo em linguagem. E, no fim, é isso que define a verdadeira proatividade — resolver antes, cuidar sempre.
Ewerton Camarano é CEO da Uliving.
