Executivos refletem sobre as barreiras que impedem a integração das áreas a favor da experiência dos clientes
A quebra dos silos nas empresas é essencial para que áreas distintas interajam com fluidez, promovendo o compartilhamento de informações. Afinal, a integração entre times de produto, marketing, vendas, atendimento e operação gera insights mais ricos, inovações mais rápidas e tomadas de decisões mais precisas, impactando positivamente lá na ponta para o cliente. Entretanto, esse fluxo aberto continua enfrentando entraves por conta da formação dos silos. Esse cenário foi analisado, ontem (25), na 47ª edição do ClienteSA News, que contou com a participação de Patrícia Fonseca, CMO da Uliving, e Fabio Toledo, líder em CX, crédito e cobrança, recebidos pelos cohosts Vilnor Grube, CEO da ClienteSA e VP da Aloic, e Rodrigo Tavares, VP sênior de customer experience da RecargaPay.
Abrindo o bate-papo com um contexto sobre a temática, Rodrigo lembrou que fala-se muito do papel estratégico conquistado pela cultura de experiência do cliente nas organizações, refletindo na realidade de que CX não visa apenas encantar o cliente, mas também impactar positivamente o negócio. Na sua concepção, para alcançar a concretude dessa missão, é obrigatório que todos “acabem mexendo no queijo de todos”. E arrematou: “É inevitável, as áreas precisam interagir dinamicamente umas com as outras, porque todos – e cada um – são responsáveis pelo cliente. Mas, esse esforço da área de CX de envolver todos nesse movimento começa, na maioria das vezes, a esbarrar em silos, ou seja, a síndrome do ‘cada um no seu quadrado’”. Na sequência, Vilnor, mencionou informações colhidas no ChatGPT. Segundo pesquisa da Forrester, empresas que eliminam silos e têm visão única do cliente registram 2,4 vezes mais em receitas. Já um levantamento da McKinsey aponta que as organizações com forte integração entre as áreas têm 35% mais chance de superar concorrentes em satisfação dos clientes.
Chamada a comentar, Patrícia foi logo dizendo que o momento de Uliving é este: combater a formação de silos. “Trata-se de um desafio contínuo, exigindo disciplina, lidando com os pequenos detalhes.” Isso porque, na visão da executiva, as empresas são organismos vivos, formados por gente, pessoas com posturas “territorialistas”, em alguns momentos, com medo de entregar informações que transferem os louros das conquistas e êxitos para profissionais de outras áreas. “Mesmo se tratando de uma utopia, essa eliminação total, não se pode deixar de lutar contra essas barreiras, envolvendo todas as lideranças nessa batalha de construção de uma cultura.”
Por sua vez, Fábio contou que passou por experiências muito ricas nesse sentido, que o levaram a concluir, como líder de área de atendimento ao cliente, que essa liderança tem a obrigação de estar à frente da luta para quebra dos silos. Ele mencionou duas situações que enfrentou de crise, em companhias diferentes: uma ligada ao problema do funcionamento de um produto e a outra por uma transformação causada por mudança de sistema. “É nesses momentos de crise que desnudam os silos, mostrando que está faltando comunicação e transparência entre os setores da companhia. E, como sempre, impactando negativamente o cliente na ponta.” Na sequência, ele detalhou como isso foi enfrentado e as lições que pôde extrair.
O debate seguiu abordando ainda questões como o aproveitamento dos gaps entre as áreas para ir amadurecendo, a necessidade de estar próximo do cliente para puxar todas as áreas nessa direção, a construção de um ambiente de confiança mútua, entre outros assuntos, sempre interagindo com a audiência. A conversa pode ser conferida no vídeo disponível, na íntegra, no YouTube, no canal ClienteSA Play, compondo um acervo em cultura cliente que já passa de 3,8 mil vídeos.
