Uma radiografia completa do mercado de relacionamento com clientes no Brasil. Assim, pode-se definir a II Pesquisa sobre o Mercado de Relacionamento com Clientes no Brasil, criada pela Grube Editorial (portal Callcenter.inf.br e revista ClienteSA) e realizada pela DMSbr. Desenvolvida entre setembro e outubro, ouviu executivos responsáveis pela área de relacionamento com cliente de 630 empresas. Destas, 8% empresas de callcenters (tercecirizadoras de serviços) e 92% empresas com operações internas. O estudo sondou companhias de todas as regiões do Brasil, apesar de a maioria estar localizada no estado de São Paulo (70%).
A dimensão do mercado é uma das primeiras contribuições da II Pesquisa. Um dos cenários mais realistas, de acordo com James Finger, diretor da DMSbr, indica que o número de posições de atendimento chega a 377.460. Ele chegou a este número tendo como parâmetro o Ranking do portal Callcenter.inf.br, onde as empresas fornecem os dados. Elas declaram 90 mil PAs. Considerando uma margem de erro de 10% e 85% de índice de ocupação, existem terceirizadas 68.850 PAs. O número total de PAs, neste cenário, chega aos 377.460, uma vez que o mercado terceiriza 18,24%.
O número de operadores que trabalham em centrais de atendimento a clientes no Brasil, por esta projeção, chega a 614.325. Este número é baseado em dados projetados pela própria Pesquisa. Nas operações terceirizadas, onde o índice de funcionários por PA chega a 2,2, multiplicado pelas posições em operação revela que as empresas de callcenter empregam 151.470 operadores. Os outros 461.915, estão em operações internas, resultado da multiplicação do número de operadores (1,5 por PA, de acordo com a Pesquisa) pela número de posições ocupadas.
“Existia uma série de perguntas sem respostas. Muito se falava sobre o quanto esse setor era grande, mas não havia números para mostrar isso”, explica James Finger. Visando ter em mãos esses dados, o estudo mapeou o mercado, procurando descobrir quais são as áreas responsáveis pelo contato com os clientes, como está a infra-estrutura de TI e Telecom, o que as empresas têm feito na área de Recursos humanos e quais as perspectivas.
O estudo mostra por exemplo que 40% dos responsáveis por relacionamento respondem diretamente à presidência ou diretoria da empresa. Outros 40% se reportam à área comercial ou marketing. Outra informação é que a maioria das empresas usa o contact center para o SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente). Com relação a mão-de-obra, a pesquisa revelou que a maioria dos operadores são contratados pela CLT e que, também, na maioria das vezes esses colaboradores são jovens que estão cursando o Ensino Médio. Entre os principais atributos na escolha da terceirização da área de relacionamento com clientes, estão o perfil dos operadores e a infra-estrutura da empresa.
ESTABILIDADE – Entre os dados que o estudo chegou, está o de que, hoje, 83% das áreas que cuidam do relacionamento são próprias. Mesmo número apresentado no ano passado. Já o número de terceirização subiu 1% em relação a 2004. O número pode ser explicado pelo aumento da exigência das empresas pelos serviços de callcenter terceirizados. Entre os principais motivos para a escolha das terceirizadas estão o perfil dos operadores e a infra-estrutura da empresa de callcenter. A pesquisa mostra melhora na satisfação dos entrevistados com relação ao contact center entre 2004 e 2005 (incluindo empresas de callcenter e demais empresas que possuem callcenter próprio e/ou terceirizado).
“Esses dados mostram que o mercado já está amadurecido e sabe o que quer. As empresas perceberam que possuir uma área de relacionamento é a chave para o sucesso do negócio. Por isso, considero que o setor só tem a crescer nos próximos anos”, comenta James Finger, diretor da DMS br.
TECNOLOGIA – Como no ano passado, um dos resultados da pesquisa que mais gerou discussão foi a respeito do emprego das tecnologias no relacionamento com clientes. James mostrou que 22% das empresas já estão utilizando a telefonia VoIP (Voz sobre IP) e 19% pretendem utilizar. Deste total, 62% possuem o sistema instalado no callcenter. Especificamente sobre as empresas de callcenter, 70% utilizam ou têm intenção em utilizar VoIP, enquanto que nas outras empresas o destaque é para os segmentos: serviços de transportes, telecom e utilities. O principal objetivo das empresas com a adoção da tecnologia é a redução de custos.
O diretor da DMS revelou também que 39% das empresas utilizam soluções CRM (Customer Relationship Management). Sobre as empresas de callcenter, cerca de 76% utilizam a solução de CRM, das quais grande parte das soluções são próprias (35%) e concentram-se em empresas que possuem maturidade tecnológica. “Esses números mostram o quanto o mercado tem investido em tecnologia para crescer. E o grande número de empresas que adotaram o VoIP chega a ser surpreendente”, comenta James.
Para os próximos anos, o que a pesquisa verificou é que os investimentos em tecnologia vão continuar em grande escala, não só com o objetivo de reduzir custos, como também melhorar o contato com os clientes. Entre as tecnologias que as empresas mais vão investir nos próximos 12 meses, as que ganham destaque são CRM (44%), ferramenta de relacionamento via Internet (42%), sistema de gravação (41%) e URA – Unidade de Resposta Audível (39%).
RH – A sondagem revelou, também, que a maioria dos operadores são contratados pela CLT (91%), estagiários vêm em segundo lugar (14%), seguido por cooperados (5%) e autônomos (1%). Outro dado interessante, apresentado pela pesquisa, é que a principal exigência das empresas quanto ao nível de instrução dos operadores é que os mesmos tenham concluído o Ensino Médio (72%). Universitários também são grande alvo das contratações (48%). Isso mostra que o mercado não só tem contratado muitas pessoas, como também tem sido um formador de mão-de-obra.
A pesquisa aponta, ainda, que a área de RH é uma das mais importantes para as empresas de callcenter. De acordo com o estudo, entre os principais atributos na escolha da terceirização da área de relacionamento com clientes, estão os perfis dos operadores. “Esse dado vem mostrar como essa área é estratégica para os negócios. Tão importante quanto a tecnologia, o RH pode ser o fator que assegure a qualidade ou não de um atendimento”, explica James Finger.
