Basta tomar como exemplo nossa experiência de vida para saber que relacionamentos não são fáceis. Isso, porque envolvem pessoas com pensamentos, culturas, conhecimentos e valores diferentes. Isso também pode ser transferido para as empresas, que precisam manter o melhor contato possível com o cliente, correndo risco de perdê-lo para a concorrência. Ou seja, relacionamentos são peça-chave, ainda mais em tempos de cliente mais exigente e mercado mais competitivo. “Relacionamento é o passo principal para os negócios”, decreta Mikkel Svane, co-fundador e CEO da Zendesk, na abertura do Relate Live, evento que já passou por Londres, Nova Iorque e Cidade do México, e teve em março sua primeira edição em São Paulo. Tendo como tema “Relacionamentos são complicados”, o encontro reuniu profissionais do mercado nacional e internacional, que contaram suas experiências e as percepções do mercado atual.Durante a palestra, Svane explicou ainda que as empresas devem ter sempre em mente que as relações têm grande importância, independente se for com clientes, colaboradores, ou fornecedores. Não por menos, ele destacou que, até 2020, 89% das empresas do mundo deverão ter o relacionamento como prioridade em suas estruturas. Para o CEO, uma empresa até pode fazer altos investimentos em ferramentas e tecnologias que permitam analisar o público, saber suas preferências e necessidades e a melhor forma de conquista-lo. Porém, de nada adiantará esse esforço se não desenvolver um relacionamento de qualidade, permitindo a sua conquista. “Vai além de manter o cliente, mas é a transformação dele em promotor da empresa, levando-a para outros consumidores”, ressalta.
Ele ainda comenta que o mercado está encarando uma nova situação com os consumidores, que assumiram uma voz muito mais forte. “Eles possuem noção dessa força, do impacto e se sentem poderosos”, conta. Da mesma forma, o público cobra das empresas. “Eles não aceitam mais empresas que não empoderem os clientes e não os levem a sério”, pontua. Ainda mais que a relação com as novas gerações tende a ser cada vez mais frágil, uma vez que são menos fiéis e não se importam em trocar de marca, caso outra atenda seus valores.
CONSTRUÇÃO DO RELACIONAMENTO
Obviamente, não basta criar qualquer tipo de relacionamento, é preciso que seja, antes de tudo, genuíno e consistente. Como comparou o publicitário e chairman da WMcCann, Washington Olivetto, “o gesto de atender é igual ao casamento: tem que manter a chama acesa, se reinventado todo dia”. Tanto é que ele incentiva suas equipes a sempre procurarem por conquistar os clientes, mesmo que já sejam uma conta da agência. “A nossa principal preocupação é deixar o cliente bem atendido o tempo inteiro”, diz.
Outro ponto fundamental em um relacionamento é a sinceridade. Nos negócios, ela é chave de todo convívio. Com isso, as empresas devem sempre assumir seus erros e pedir desculpas quando preciso, defende Leo Piccioli, managing director da Staples, acrescentando duas regras básicas: de que é preciso atender o cliente como gostaria de ser atendido; e de que ele tem sempre razão. “O que fazemos na Staples é nos aproximar dos clientes, trazendo empatia e tentando transmitir uma emoção.” Ainda mais radical, ele alerta para a necessidade de repensar o serviço de atendimento caso o cliente tenha que ligar muitas vezes ou acessar mais de um canal porque não obteve retorno, nem a resolução de seu problema. De acordo com o executivo, isso já vem acontecendo com algumas empresas deixando de se preocupar apenas com o crescimento financeiro – como vender e lucrar mais, qual púbico mais rentável, etc. “Esse posicionamento deve acabar e logo, pois o que vem por preço vai embora. Mas o que vem com valor, fica”, afirma.
Também consenso geral no Relate Live é de que a construção de um bom relacionamento começa por uma mudança cultural. Nesse sentido, o culture evangelist da Zappos, John Woslke, indica que, antes de qualquer coisa, a empresa precisa se preocupar com os colaboradores, pois quando são bem tratados, irão se preocupar também em tratar bem o cliente e esse, por sua vez, terá cuidado e prazer de divulgar a marca para outros possíveis clientes. “Quando uma empresa realmente se preocupa, os profissionais produzem mais”, declara.
Sinal da importância do colaborador, na Zappos, após ser contratato, ele passa por um treinamento de um mês e recebe a oferta de US$ 2 mil para deixar a empresa. Caso aceite, o gesto é visto como benéfico, pois demonstra que não se enquadra na cultura. “No nosso caso, essa cultura é a união dos valores dos profissionais, visando sempre o melhor para a empresa, e ciente de que isso agrega nos relacionamentos. Junto a isso, temos os olhos atentos a todos os detalhes, desde o comportamento do cliente até as transformações da sociedade”, revela Woslke, acrescentando que os gastos em serviços ao cliente não devem ser vistos como custos, pois esses nunca voltam, investimento sim. “O melhor retorno do cliente é ele voltar e se tornar leal.”
VISÃO DA ZENDESK
Dentro dessa visão, Márcio Arnecke, diretor de marketing da Zendesk para América Latina, ressalta que, em tempos de crise, é muito comum empresas passarem a investir na experiência do cliente como diferencial. “O foco no relacionamento pode ajudar as empresas a se reerguerem ou se estabelecerem no mercado em momentos como esse”, acredita. Ele cita como exemplo a própria Zendesk que, em 2015, teve crescimento significativo, “o que mostra um bom desempenho e fala muito dessa nova realidade e necessidade de as empresas melhorarem todo tipo de serviço que oferecem”.
Porém, antes de qualquer mudança, Arnecke ressalta que as empresas devem pensar nas estratégias de fora para dentro, onde se consegue focar no consumidor, reduzir seu esforço para entrar em contato com a empresa e aumentar a satisfação. Sem contar a necessidade de atentar com maior carinho as evoluções do mercado. Especialmente, para as exigências das novas gerações. “Alguns analistas dizem que daqui quatro anos, 85% das comunicação vai ser feita online, por meio de aplicativos”, completa.
