Cuidado, não inverta os valores !

A crise de valores, na qual responsabilidades são transferidas ao cidadão pelo estado e aos clientes pelas empresas, nos fazem, em muitos casos, enaltecer atitudes que nada mais são que um dever. O de prestar um bom serviço ou aceitar constrangimentos, que nada tem a ver conosco, como naturais. Alguns casos que vivenciei – ou me foram relatados por leitores e amigos – mostram que a coisa pode ser mais grave do que pensamos.

O que você, leitor ou leitora, pensaria de uma drogaria que enviasse a você um medicamento violado e não se dispusesse a trocá-lo imediatamente?

Uma amiga achou uma “incrível cortesia no tratamento e a atenção ao cliente” a troca imediata de um medicamento para gripe o qual teve a embalagem violada com a falta de um comprimido. “Por uma coisa que custa menos que R$ 2, eles não pouparam esforços em solucionar” complementou. Será que se trata de excelência de serviço ou a obrigação de reparar um erro grave?

O que você faria se entrasse em uma loja de roupas e o alarme antifurto tocasse só porque você comprou um mouse em outra loja e a vendedora dissesse “Também… o senhor entrou com uma mercadoria com um chip o alarme tem que disparar mesmo! Mas não tem problema fique a vontade!” ?

Outro dia entrei em uma loja de roupas de um shopping, destas da moda. Assim que cruzei a porta o alarme antifurto disparou com a discrição habitual e todos em volta me olharam imediatamente. Não sei se pensando se era um cleptomaníaco, distraído, ou um ladrão mesmo. Ao reclamar com a vendedora ela imediatamente afirmou que eu havia comprado alguma coisa em outra loja e se esqueceram de tirar o chip. Insinuou, portanto, que, se tivesse que reclamar com alguém, era para fazê-lo na outra loja, a que tinha deixado o tal chip na mercadoria.

“Com este negócio de furto, as lojas têm que tomar cuidado mesmo”, afirmou minha mulher que estava comigo, “as pessoas roubam…”. Eu que não roubo, nada tenho contra dispositivos antifurto, desde que regulados adequadamente para os dispositivos de proteção nas mercadorias da própria loja. Tanto que depois desta loja entrei em outras quando nenhum alarme disparou. Fiquei confortado ao ouvir da minha mulher: “É , você até que teve razão de reclamar… “.

Como se sentiria se recebesse junto com sua conta de luz uma carta informando que o atraso de pagamento está sujeito a corte e coisa e tal quando você não só não atrasa o pagamento como a obrigação está em débito automático?

“Ora”, alguém poderia dizer, “a inadimplência está alta mesmo, é justo que a companhia intensifique as ações para evitar o atraso no pagamento”. Submeter um cliente que paga em dia a uma ameaça geral simplesmente porque uma parte não paga não é uma atitude propriamente justa. Aliás, pelo contrário, demonstra bem o pouco caso com o cliente e a falta de respeito com o cidadão. Mas é atitude bem típica. Quando não podem ou não querem resolver o problema deles, criam outro e o transferem para nós. Não querem ou não podem diferenciar, enviam para todos. Os incomodados é que reclamem.

Precisamos tratar desta doença antes que ela vire endêmica e não tenha mais remédio. Devemos deixar de achar natural sermos aviltados em nossos direitos. Em qualquer aspecto do exercício da cidadania, inclusive nas relações de consumo.

Enio Klein é diretor da K&G e professor em cursos de MBA/Marketing da FIA/FEA – USP. E-mail: [email protected]