“A tecnologia está cada vez mais consultiva”, afirma Roberto Dechiare Junior, diretor operacional da Ddcom, ao falar do posicionamento da empresa. De acordo com o executivo, a Ddcom vem buscando entender, cada vez mais, qual é o real problema do cliente para entregar a ele não só tecnologia, mas um processo com dinâmica diferenciada, ao prover soluções parametrizadas. “O mercado de tecnologia para contact center é extremamente competitivo, existem muitos players oferecendo uma gama de produtos e soluções. Buscamos nos diferenciar repassando não apenas hardwares e softwares, mas agregando serviços a essas soluções.” Junior comenta ainda que a empresa decidiu dar esse salto de fornecedora para integradora de soluções há um ano e meio, quando percebeu que somente fornecer tecnologia já não atendia mais às necessidades dos clientes. “Desde que assumimos essa postura, todos os nossos negócios passaram a acontecer dessa maneira. Atribuímos nosso sucesso a esse posicionamento. Em 2008, crescemos 20% em relação a 2007 e para este ano esperamos manter o crescimento”, completa.
A mudança de postura da empresa foi fruto de parcerias mundiais, que, segundo Junior, são muito significativas, uma vez que a Ddcom não desenvolve as tecnologias. Ele explica que grande parte das multinacionais tem restrições ao negociar com empresas de regiões diferentes por conta de percalços como o idioma. “Adquirimos a tecnologia lá fora e entregamos para os nossos clientes, aqui no Brasil, em forma de serviços”, conta. O processo é de tropicalização, a empresa adequa as tecnologias desenvolvidas e testadas mundialmente, integrando o hardware à solução de software de cada cliente e provendo também as necessidades pontuais, como o arquivamento em Storage ou alguma tela de aplicação.
Com as parcerias, a Ddcom agrega, além do suporte técnico, a operacionalização. Como no caso do Speed Analytics, solução de comunicação unificada que só existia nos Estados Unidos e Europa, que a empresa adequou ao Brasil, inclusive considerando as peculiaridades de cada cliente. “Essa é uma ferramenta que possibilita corrigir os erros que acontecem nas operações, com isso existem ganhos significativos não só na redução de custos, como na satisfação dos clientes finais”, afirma.
A área de telecom tem se preocupado bastante em melhorar os processos de TI e evoluir na qualidade do atendimento. Junior comenta que este é um dos segmentos que mais investe em tecnologia. Ele explica que nos últimos anos o setor tem recebido muitas críticas e agora procura reverter isso. “O segundo setor mais preocupado é o financeiro. Eu destaco esses dois, até por força da revolução do SAC no ano passado, com a nova regulamentação”, diz.
Genesys fecha parceria com LM Sistemas
Programas de integração de contact center da Genesys serão oferecidos como serviços
Oferecer tecnologia como serviço e não como produto, assim fundamenta-se a parceria entre a multinacional Genesys, do grupo francês Alcatel-Lucent, e a brasileira LM Sistemas. Com o acordo, a LM fica responsável pela mão de obra necessária para as questões técnicas e de vendas. “Estamos integrando todo o framework da Genesys às nossas soluções, que são complementares. Nosso objetivo é ter um pacote de soluções LM/Genesys e oferecer os programas de integração de contact centers da Genesys como serviço”, afirma Alexandre Bichir, diretor de operações da LM. De acordo com o executivo, o modelo permite economia de até 30% no atendimento ao cliente, além da melhoria do serviço para o consumidor final.
Programas de integração de contact center da Genesys serão oferecidos como serviços
Oferecer tecnologia como serviço e não como produto, assim fundamenta-se a parceria entre a multinacional Genesys, do grupo francês Alcatel-Lucent, e a brasileira LM Sistemas. Com o acordo, a LM fica responsável pela mão de obra necessária para as questões técnicas e de vendas. “Estamos integrando todo o framework da Genesys às nossas soluções, que são complementares. Nosso objetivo é ter um pacote de soluções LM/Genesys e oferecer os programas de integração de contact centers da Genesys como serviço”, afirma Alexandre Bichir, diretor de operações da LM. De acordo com o executivo, o modelo permite economia de até 30% no atendimento ao cliente, além da melhoria do serviço para o consumidor final.
A implantação das ferramentas não terá custos para a Genesys, já que tudo fica ao encargo da LM Sistemas, que também assume o risco tecnológico da parceria. A LM está se preparando para a integração entre as duas plataformas e já trabalha com o kit de desenvolvimento de software da Genesys, inclusive desenhando a solução inaugural. “Já pudemos comprovar que uma metodologia com a conjugação de diversas ferramentas e tecnologias, e certo grau de inteligência embarcada, traz resultados positivos tanto pela questão do custo, quanto pelo ganho de imagem e vanguardismo”, completa. O executivo revela também que o objetivo imediato é finalizar a integração das plataformas e implantar o primeiro caso em algum cliente da base da LM.
Avaya fortalece posicionamento no mercado de PMEs
Com a aquisição da Agile, companhia lança solução para as pequenas e médias empresas,br>”Queremos atuar no mercado de PMEs. Há dois anos, a Avaya saiu de um modelo de venda direta para um via canais, buscando ganhar não só o mercado de telefonia, mas o de contact center também”, afirma Richard Twidale, diretor de novos negócios da Avaya Brasil, ao falar do posicionamento estratégico por trás da aquisição da Agile Software NZ Limited, desenvolvedora de soluções para contact centers de PMEs. Com a compra, a companhia anuncia o lançamento do Avaya Contact Center Express 4.0, direcionado às PMEs. A solução oferece recursos como tela de desktop unificada, ferramentas de multimídia e integração a softwares de CRM, entre eles o Microsoft Dynamics CRM. Além disso, os recursos são automatizados e os relatórios de performance gerados e disponibilizados em tempo real, visando o aperfeiçoamento do autoatendimento e permitindo que o cliente agende o dia e horário que deseja ser atendido. Os consumidores que informarem no site da companhia que não desejam receber ligações serão excluídos da base automaticamente.
Com a aquisição da Agile, companhia lança solução para as pequenas e médias empresas,br>”Queremos atuar no mercado de PMEs. Há dois anos, a Avaya saiu de um modelo de venda direta para um via canais, buscando ganhar não só o mercado de telefonia, mas o de contact center também”, afirma Richard Twidale, diretor de novos negócios da Avaya Brasil, ao falar do posicionamento estratégico por trás da aquisição da Agile Software NZ Limited, desenvolvedora de soluções para contact centers de PMEs. Com a compra, a companhia anuncia o lançamento do Avaya Contact Center Express 4.0, direcionado às PMEs. A solução oferece recursos como tela de desktop unificada, ferramentas de multimídia e integração a softwares de CRM, entre eles o Microsoft Dynamics CRM. Além disso, os recursos são automatizados e os relatórios de performance gerados e disponibilizados em tempo real, visando o aperfeiçoamento do autoatendimento e permitindo que o cliente agende o dia e horário que deseja ser atendido. Os consumidores que informarem no site da companhia que não desejam receber ligações serão excluídos da base automaticamente.
Ayty lança solução para callcenter colombiano
Empresa segue marcando presença no mercado latino-americano
A Ayty CRM, empresa brasileira de tecnologia, está ampliando as atividades no mercado latino-americano. Além do Brasil, Argentina e México, a empresa segue consolidando sua atuação na Colômbia, onde implantou recentemente uma operação, com a oferta do software de vendas com discador Voip para operação ativa de venda de seguro assistência. “A característica marcante da implementação é que o data center fica localizado fora do callcenter”, afirma Paulo Müller, diretor da Ayty. O executivo explica que as 40 posições da operação colombiana podem ter acesso remoto por link dedicado aos servidores de middleware, banco de dados, Ipbx Voip e storage de gravação. “Essa solução oferece flexibilidade para que o nosso cliente possa expandir a sua operação para locais fisicamente separados”, completa.
Empresa segue marcando presença no mercado latino-americano
A Ayty CRM, empresa brasileira de tecnologia, está ampliando as atividades no mercado latino-americano. Além do Brasil, Argentina e México, a empresa segue consolidando sua atuação na Colômbia, onde implantou recentemente uma operação, com a oferta do software de vendas com discador Voip para operação ativa de venda de seguro assistência. “A característica marcante da implementação é que o data center fica localizado fora do callcenter”, afirma Paulo Müller, diretor da Ayty. O executivo explica que as 40 posições da operação colombiana podem ter acesso remoto por link dedicado aos servidores de middleware, banco de dados, Ipbx Voip e storage de gravação. “Essa solução oferece flexibilidade para que o nosso cliente possa expandir a sua operação para locais fisicamente separados”, completa.
