O uso de aparelhos móveis no Brasil vem subindo vertiginosamente nos últimos anos. Estima-se que no final de 2014, o Brasil registrará 41 milhões de usuários de smartphones e o número de tablets em uso superará a marca dos 11 milhões, segundo dados da US Media Consulting. Nada mais natural, então, do que acompanhá-los, assim como foi com telefone, e-mail, chat, redes sociais. No entanto, chama a atenção por ainda ser um canal utilizado timidamente para atender, e normalmente apenas em ações de marketing, deixando aberta a oportunidade de sair na frente, entregando uma experiência diferenciada de relacionamento. “Diversas marcas criaram apps para divulgar seu valor, vender seus produtos, oferecer serviços. Mas quando o usuário do app necessita entrar em contato com a marca, via de regra, é empurrado a fazê-lo por meio dos canais tradicionais de comunicação”, conta Pedro Silveira, gerente de marketing e geração de leads da Interactive Intelligence para América Latina.Foi com essa preocupação que o Hotel Urbano levou sua central de atendimento para o aplicativo mobile. “Se você consegue pagar uma conta pelo celular, comprar roupas e comida, por que não tirar as dúvidas sobre o pacote de viagem de acabou de comprar”, questiona Júlio César Mendes, gerente de relacionamento com o cliente no Hotel Urbano. Na visão dele, com essa solução, o Hotel Urbano consegue estar à disposição do cliente sempre que ele precisar, independente do fuso horário. “Hoje em dia, o smartphone está com os usuários quase 100% do tempo, o que faz dele um dos meios de comunicação mais eficazes dos últimos anos. Em qualquer parte do mundo, ele consegue acessar o nosso atendimento da palma da mão”, pontua o gerente, reforçando que é essencial acompanhar as tendências e novos perfis de usuários. Hoje, cerca de 10% dos atendimentos realizados no nosso chat, são através do mobile, isso significa aproximadamente 2.100 atendimentos por mês. “O maior volume de acessos é no final de semana, que demonstra que nosso cliente usa desta comodidade principalmente durante suas viagens, e horários em que estão mais relaxados, sem usar o PC.”
O ponto central é a “quebra” do fluxo na experiência de atendimento, que muitas vezes pode frustrar o consumidor. Na visão de Silveira, é uma questão de oferecer a escolha, já que para um heavy user de tecnologia, e mesmo para o usuário médio, interromper a interação em um relacionamento mobile é algo muito frustrante. “O paradigma que se vive hoje é de que, como fomos transformados pelas novas ´capacidades´ do mobile em nossas vidas pessoais, queremos nos relacionar com as empresas da mesma forma, e elas precisam transformar estes aplicativos em verdadeiros canais de relacionamento”, ressalta Bruno Bertini, business consulting da Genesys para América Latina.
As plataformas móveis podem, dessa forma, contribuir muito com a “experiência do cliente”, ou seja, oferecer um atendimento de qualidade em todas as oportunidades em que o usuário entra em contato com o fabricante, segundo Eric Esquivel, channel system engineer da Avaya. “Ter uma aplicação móvel, que ofereça a capacidade de um ´atendente humano´ pode criar uma excelente experiência de atendimento, aproximando e estimulando o cliente a utilizar a aplicação móvel de forma mais intensa”, reforça.
Assim um ponto não pode ser deixado de lado: a integração do aplicativo com todos os outros canais. Colocado como fundamental por Eric Lieb, country manager da Presence no Brasil, isso possibilita ter uma experiência multicanal completa, interagindo com a marca por seu canal preferido em qualquer local, a qualquer momento. Dessa forma, o principal desafio passa a ser incluir a tecnologia mobile dentro da estratégia global de atendimento aos clientes. “É claro que o aumento da adoção de apps para smartphones e tablets obriga as empresas a evoluírem e oferecerem outras opções de atendimento a seus usuários, mas o atendimento pelos canais tradicionais continuará a existir, mesmo que em um nível reduzido”, comenta. Assim, a integração de apps mobile com os canais tradicionais é essencial. Também é preciso garantir que as soluções sejam integradas com CRM ou solução de gravação de informações, para que a empresa possa mapear as diferentes maneiras que os clientes estão conversando, segundo Ana Bravo, diretora de Marketing da Aspect para a América Latina. “Identificar as ferramentas de comunicação preferidas evita com que os consumidores se sintam sobrecarregados com toneladas de informações repetidas vindas de diferentes canais de comunicação”, alerta.
NO BOLSO DO CLIENTE
Até a adoção em massa dos dispositivos móveis, o modelo de relacionamento entre cliente e empresa que tínhamos estava baseado no “momento de relacionamento”, ou seja, os clientes separavam um momento específico para se relacionar com as empresas, uma hora em que podiam fazer uma ligação, escrever um e-mail ou em alguns casos, um chat. “Porém, este modelo está mudando, hoje estes dispositivos nos permitem essa comunicação com as empresas a qualquer momento, de qualquer lugar, podemos estar no trabalho, em uma palestra ou até no trânsito e realizarmos compras, transações, nos relacionarmos”, lembra Bertini.
Essa é a visão compartilhada pelo CEO da M2G, Daniel Lindenberg, que vê no uso desse canal a oportunidade de oferecer um atendimento mais amigável e prático ao cliente, gerando uma experiência diferenciada. “É uma experiência de entrega de serviço e comodidade, que traz fidelização, melhor percepção de atenção e de transparência, além de maior humanização. Estamos possibilitando um bom atendimento em um meio que ele costuma falar no dia a dia”, comenta. O diretor de marketing da Zendesk para América Latina, Marcio Arnecke, destaca que ter o aplicativo no celular é como ter um canal de comunicação com o cliente em todos os lugares e a qualquer hora. “Isso pode contribuir dando aos clientes acesso mais fácil às empresas. Imagine, você pode contatar um amigo, um familiar facilmente com seu telefone. Por que não oferecer esta oportunidade para contatar empresas? A tecnologia pode estreitar a relação”, completa. Afinal, nos dias de hoje, é cada vez mais importante ter o relacionamento a um toque de distância. “Dar um feedback rápido e claro é crucial para a satisfação.”
Ciente desse ganho, a Mitsubishi Motors adotou o WhatsApp como canal de atendimento aos clientes, que podem tirar dúvida, obter informações, ver fotos e vídeos e checar preços do sedan Lancer. “Não há nada melhor do que entender o que o cliente quer, seus desejos e suas demandas, e poder atendê-lo em tempo real”, conta Fernando Julianelli, diretor de marketing da Mitsubishi Motors. A opção pelo canal se deu por ser um serviço de fácil acesso, já que a grande maioria das pessoas utiliza o Whatsapp no dia a dia e está habituada com as funcionalidades do aplicativo. “Ele não precisa entrar em um site, nem ir a algum lugar. Simplesmente usa o mesmo aplicativo que conversa com a família e amigos para tirar suas duvidas sobre o Lancer”, completa o executivo, acrescentando que a montadora já tem realizado diversos atendimentos, seja para solucionar dúvidas sobre o modelo ou agendar um teste drive em uma concessionária.
Quem também adotou o atendimento por meio do WhatsApp e já vem colhendo bons resultados é o Palladium Shopping Center, de Curitiba. Passado quatro meses de uso, o aplicativo já é o meio de comunicação mais utilizado pelos clientes. No primeiro mês de atuação, o shopping realizou 129 atendimentos pelo canal, ante 49 nos demais. Em junho, o número subiu para 204, contra 119 realizados pelos canais tradicionais. “O cliente tem demonstrado muita satisfação. Eles declaram a facilidade e o bom atendimento como uma das principais características desse canal”, comemora Geverson Rodrigues, analista de mídias sociais do Palladium, acrescentando que, além de atender os clientes com agilidade, essa também é uma poderosa ferramenta de relacionamento.
Além dessas vantagens, Rodrigo Braga, CEO da Peopleway, cita a economia com infraestrutura para as empresas, já que um call center demanda diversos equipamento como PABX, URA, gravador de voz etc. Também elimina-se o custo com as ligações telefônicas e soma-se a possibilidade de um atendente poder atender até 10 usuários simultaneamente. Já para o consumidor, a flexibilidade e a privacidade são os grandes diferenciais. “O usuário não precisa parar suas atividades para resolver um problema ou tirar uma dúvida no SAC, como ocorre no 0800, já que o acesso móvel dá essa liberdade. Além disso, o fato de utilizar a escrita ao invés da voz garante privacidade ao usuário”, pontua.
Um benefício apontado por Esquivel é o atendimento personalizado, pois o perfil do cliente é cadastrado na aplicação móvel, dispensando a identificação a cada tentativa de contato. Outra oportunidade é a possibilidade de indicar o melhor ponto de comunicação para um atendimento humano direto, “pois as plataformas móveis possuem a forma de localização geográfica (GPS) para indicar o local físico mais próximo no qual o cliente está efetuando o contato (agência, loja, assistência técnica, entre outros)”.
É na união de todos esses ganhos que o uso de aplicativos mobile para atender o cliente deve crescer nos próximos anos, ainda que hoje seja ainda incipiente. “Os apps de mensagens, como o Whatsapp, já mudaram radicalmente a forma como nos comunicamos no nosso dia a dia. Certamente o atendimento corporativo também passará por essa revolução”, Leduar Staniscia, CEO da Me Atende.
