Não acredito em legislação como algo capaz de modificar, significativamente, a forma de pensar o atendimento ao cliente, se as empresas e empresários não considerarem esta uma prioridade. Pessoalmente, acho que se esse serviço continua sofrível não é por falta de regulamento, Lei ou Código de Ética, mas simplesmente porque não é considerado, de fato, importante. Ou, pelo menos, tão importante quanto a venda. Esta sim, importantíssima. Pedindo licença ao poeta Fernando Pessoa e parafraseando seus versos, concluo que vender é preciso, entregar e atender não é preciso. Poderão existir muitas razões para esta priorização. Uma delas vem de nós mesmos, clientes. Não damos a importância devida. Se déssemos, não compraríamos até que os fornecedores nos garantissem um atendimento, no mínimo, condizente com a confiança que depositamos neles quando compramos algo. Mas o que nós, clientes contumazes, fazemos? Compramos mesmo assim. Trocamos de celulares, adquirimos mais serviços de TV por assinatura, sofremos com o atendimento – até tiramos sarro dele, de tão ruim. Mas não fazemos nada. Quero dizer, fazemos sim. Continuamos a comprar.
O regulamento dos SACs pode até funcionar como um contrato, no qual as regras estão definidas e, caso não sejam cumpridas, exista uma pena. Contudo, uma Lei ou um regulamento, por si só, não faz com que ninguém siga determinados critérios, seja ético ou siga práticas saudáveis de relacionamento com os clientes. Tanto é verdade que, aqui pelas nossas terras, tem Lei que cola e que não cola.
Fico impressionado como o País é bom nesse negócio de fazer Lei. Se fôssemos tão diligentes em cumprir as Leis que existem, quanto o Congresso é capaz de criar novas sobre os mesmos assuntos, acho que viveríamos em um País muito melhor. No caso da Lei dos callcenters, se o Código de Defesa do Consumidor, os princípios éticos e a real vontade, ou mesmo necessidade, de atender o cliente com dignidade fossem respeitados, para que gastar tempo fazendo um regulamento em cima de outro?
Os gurus do atendimento falam que os custos gerados pelo cumprimento da Lei terão de ser repassados e os clientes irão pagar a conta. Empresas ameaçam não cumprir ou cobrar por isso. Tudo em tom de ameaça velada e intimidação à sociedade. A choradeira já começou.
“Nada vai mudar!”, exclama Tarso Genro, ministro da Justiça. “Não tem recuo. As novas regras foram discutidas por um ano e meio e foi dado prazo de adaptação. É uma conquista do cidadão”, complementa. O que deveria ser ética vira Lei. Daí começa a choradeira, a Lei não pega e o ministro fica gastando o seu precioso tempo para dizer que não vai mudar. É uma discussão, no mínimo, insólita. Uma Lei que demorou mais de ano em discussão, foi aprovada pelo Congresso, sancionada pelo Presidente da República e com tempo de adaptação. Cumpra-se e ponto! Mas não é isso que acontece. Os callcenters continuam como antes, com alguma cosmética, é verdade, mas ainda estão longe de atingir o respeito necessário. Testados pela imprensa, pelos órgãos de defesa do consumidor e até por mim, a constatação é uma só: a Lei não é cumprida. No caso do serviço ao cliente, alguns vão encontrar as tais brechas e continuarão fazendo exatamente o que fazem hoje. Atendendo mal! Mesmo fingindo que atendem bem.
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Enio Klein é diretor da K&G e professor nas áreas de marketing e vendas da Business School São Paulo, a BSP.
