Solução da one-stop-tech analisa os registros no contact center, incluindo voz, e-mail, chat e WhatsApp
A Selbetti anunciou o lançamento de uma nova versão da sua solução de monitoria de qualidade, que agora conta com integração à IA. Na prática, a nova tecnologia permite a análise em larga escala das interações registradas em um contact center, chegando a analisar 100% de todos os registros, incluindo voz, e-mail, chat e WhatsApp.
“Acreditamos que a qualidade do atendimento não deve ser tratada apenas como indicador operacional, mas como ativo estratégico para a competitividade das empresas. Ao aplicar inteligência artificial nesse processo, criamos um recurso capaz de orientar a tomada de decisão em tempo real e gerar valor em toda a jornada do cliente”, comentou Fabiano Amorim, gestor da unidade de negócio customer experience da Selbetti.
A nova geração de monitoria da Selbetti integra tecnologias como NPL, Processamento de Linguagem Natural, análise de sentimentos e emoções, além de modelos supervisionados e não supervisionados de machine learning. Isso permite avaliar não apenas o conteúdo objetivo das conversas, mas também o tom, o contexto e as emoções transmitidas pelos clientes. A proposta é transformar cada contato em uma fonte de inteligência acionável, segundo Fabiano. “Ao levar a monitoria para o campo da IA, garantimos não apenas escala na análise, mas também profundidade. Isso significa que cada interação pode gerar evidências valiosas para a estratégia do negócio, indo muito além da avaliação de scripts ou protocolos de atendimento”, avaliou Amorim.
A arquitetura é baseada em agentes de IA orquestrados em fluxos de trabalho. Cada agente atua em um segmento específico de análise: por exemplo, identificar menções críticas a termos como “Procon”, “Anatel” ou “Justiça” e gerar alertas automáticos para gestores de operação e qualidade. Esses agentes podem inclusive acionar outros sistemas, como ERP ou CRM, para registrar informações, dar baixa em chamados ou gerar relatórios preditivos.
A solução também é capaz de ler e extrair informações de imagens, prints de tela, documentos em PDF ou planilhas, além de transcrever voz e processar mensagens de texto. Isso garante a centralização de dados dispersos em um único celeiro de informações, que alimenta dashboards e relatórios estratégicos. Além disso, a solução traz também outras funcionalidades, tais como o feedback em tempo real para agentes e gestores e a geração de relatórios mensais com recomendações estratégicas, orientando decisões baseadas em dados concretos.
Outro recurso é a busca inteligente por palavras-chave, interlocutores e canais, que amplia a precisão das análises e facilita a identificação de pontos críticos. “A solução incorpora ainda análise de sentimento e emoção em português – um diferencial frente a modelos internacionais – e disponibiliza indicadores de performance em tempo real, como nível de resolutividade, principais motivos de contato e gaps de treinamento”, finalizou o executivo.
